第一部分是第三章，主要阐述了导游岗位的特点及性质，导游服务的地位和
作用。
第二部分是第四章，用一个实际例子论述了导游人员胜任力模型的构建，主
要包括LC旅行社概况、LC旅行社的人力资源管理现状、导游人员胜任力模型的
构建准备及导游人员胜任力模型的建立。
第三部分是第五章，论述了导游人员胜任力模型的应用，主要包括导游人员
素质的现状分析、导游人员胜任力模型的研究及其应用，最后对模型进行了评估
与总结。
LC旅行社是临沂市的一家从事国内旅游业务为主的旅游企业，主要包括组
团、地接、会议、票务、租车等服务。随着我国旅游业的发展，旅游市场的竞争
日趋激烈，导游人员的服务质量越来越成为影响旅行社产品质量的关键因素之
一。为了在激烈地市场竞争中立于不败之地，LC旅行社必需加强导游人员的人
力资源管理，提高导游人员素质，以便增强旅行社的核心竞争力，那么建立一个
适合企业实际情况和发展需要的胜任力模型势在必行。本文主要采用行为事件访
谈法和问卷调查法等研究方法进行研究，并在与人力资源管理理论相结合的基础
之上建立了LC旅行社的导游人员胜任力模型，以求最大限度地提高导游人员的
综合素质。
关键词:导游导游素质胜任力模型
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