中国移动
2010年1月

目录
一、目的 2
二、值班长的工作职责 3
三、值班长工作内容 3
（一）值班长每日必做 3
1、班前工作 3
2、班中工作 4
4、班后会议 6
（二）值班长每周必做 6
（三）值班长每月必做 6

营业厅服务标准作业指导
（值班长岗位）
一、目的
本作业指导书旨在帮助营业厅现场管理人员掌握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。

二、值班长的工作职责
营业厅值班长是营业厅的基层管理人员，负责协助店长开展上传下达、员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。现场管理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现常值班长的主要职责有：
（1）外部服务：处理疑难问题，应对现场问题、处理客户投诉。

（2）内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导，推动服务改善。

为帮助值班长方便地理解和记忆工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下：
班前会议提提神
着装台席检查细
监督指导要精细
巡视工作时时记
灵活调配保秩序
班后会议别忘记