中国移动通信集团陕西有限公司
营业厅岗位标准作业指导
（全球通/VIP岗）

中国移动陕西公司
二○○九年十月

目 录
一、 目的 1
二、 范围 1
三、 岗位职能 1
四、 岗位工作拈 3
五、 全球通/VIP岗标准作业指导 4
（一）全球通/VIP接待室/专席服务要求 4
（二）全球通/VIP接待室服务规范 4
1、班前准备 4
2、主动迎客 4
3、业务办理 5
4、主动推荐业务 6
5、业务协助 7
6、业务办理结束 7
7、送别客户 7
8、营业结束 7
9、其他业务办理规范 8
其他业务办理规范请参照《台席岗标准作业指导》内容。 8
（三）场景示范 8
1、全球通/VIP办理补卡业务 8
六、 附录 10
全球通/VIP业务办理台席物品管理规范 10
营业厅岗位标准作业指导
（全球通/VIP岗）
目的
本作业指导书旨在帮助全球通/VIP岗位人员进一步明确岗位职责，了解岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识，从而改善全球通VIP服务形象，提升客户对全球通VIP感知与更好的传递客户关怀。

范围
本指导书可作为全球通/VIP岗位的学习资料，也可为其他岗位，如值班长、引导人员在顶岗时的工作提供参考。

岗位职能
VIP（全球通）接待强调的是个性化的一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现个性化的服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务并体现出个性化服务的特色。

全球通/VIP岗位服务范围：
全球通/VIP客户业务受理：全程为各类持卡全球通/VIP客户受理各种类型的业务。包括替客户填单、办理业务、迎送客户等。

全球通/VIP客户业务咨询：解答各类持卡全球通/VIP客户与业务受理相关的咨询。

全球通/VIP客户个性服务：让全球通/VIP客户在休息区内休闲，为全球通/VIP客户提供饮品、报刊杂志、上网等个性化服务，并接受大客户的电话预约服务。