中国移动通信集团陕西有限公司
营业厅岗位标准作业指导
（综合咨询岗位）

中国移动陕西公司
二○○九年十月

目 录
一、目的 1
二、范围 1
三、岗位职能 1
四、岗位工作拈 3
五、综合咨询岗位人员作业指导 4
（一）主动迎客 4
1、工作要点 4
2、场景示范 4
（二）回答客户咨询、宣传推荐业务 5
1、工作要点 5
2、场景示范 6
（三）客户引导和教育 7
1、工作要点 7
2、咨询解释案例 8
（四）现场协调、维持秩序 13
1、工作要点 13
2、场景示范 13
（五）台席环境维护 15
1、保险箱管理 15
2、班后注意事项 15
2、台席勤整理 15
附录 16
咨询台席物品管理规范 16

营业厅岗位标准作业指导
（综合咨询岗）
一、目的
本作业指导旨在明确营业厅综合咨询岗位工作标准规范，加强该岗位人员服务标准提升
二、范围
本指导书适用于营业厅综合咨询岗位和流动咨询岗位人员。

三、岗位职能
营业厅是公司的窗口，而综合咨询又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，综合咨询人员要深入了解客户的问题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地方便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。

综合咨询岗位人员的主要服务职责：
1．迎送客户
2．回答客户咨询、宣传推荐业务
3．客户引导和教育
4．现场协调、维持秩序
5．台席环境维护