摘要服务管理就是研究如何做好售后服务，而售后服务决不仅仅是解决客户的抱怨，它对于企业的长远发展具有十分重要的意义，是挽回客户信赖的最后“关卡”。售后服务同时蕴含着巨大的利润，随着市场竞争越来越激烈，面对着机遇与挑战的东风康明斯需要深入研究售后市场的特点，围绕“提升服务及时性”这一目标不断优化服务体系架构、管理流程和运作效率，通过不断强化服务品牌形象，拓展服务品牌内涵，凝聚客户信心，培育忠诚客户，最终发展出适应企业未来需要的服务管理新模式。本文紧密围绕企业自身特点和现状进行研究分析，概括论述了东风康明斯在服务管理方面的各项影响因素，其中重点论述了“人”、“机”、“料”、“法”、“环”这五大影响管理的要素，同时从企业内部自身现状和外部环境两方面着手，利用SWOT模型全面的分析了企业目前的服务管理现状、市场竞争环境、服务管理面临的挑战和公司业务发展的机遇，并进一步通过对调研统计数据的分析发现目前东风康明斯服务管理过程中的不足和问题，寻找到公司改进的方向，最终通过多方面的分析研究制定出有针对性的，能够有效帮助公司提升服务管理水平的策略方案。通过服务管理水平的提升适应公司未来发展的战略需求，并最终帮助企业实现其战略目标。关键词：服务管理分析服务策略服务品牌