客户服务的定义 为使企业和客户之间形成一种难忘的、亲密的关系。企业全体员工所能做的一切工作。即：客户从进入你的公司开始到他能为你带来新的客户的全过程，企业全体人员所能做的一切工作，都叫做客户服务。服务意识 就是没有钱赚，当你去投诉，当你去要求索赔，依然对你笑脸相迎，站在你的立场上为你提供服务。客户服务中常见的四种状态1：漠不关心型（无程序，无个人特性）2：按部就班型（有程序，无个人特性）3：热情友好型（无程序，有个人特性）4：优质服务型（有程序，有个人特性） 为什么要做客户服务？以产品为核心-以客户为核心市场的演变从客户服务理念的“数字化”观点看客户服务开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6%开发一位新客户需花费高额成本，而失去一位客户毋须一分钟！世界500强有一个共同点惊人的相似：企业核心的价值观都与销售无关！丰田：热爱顾客，顾客第一 我们一切为了你IBM： IBM就是服务飞利浦：质量第一，顾客至上微 软：发现欲望并满足他们摩托罗拉：保持高尚的操守 顾客永远的满意，尊重个人、诚信不渝海尔：真诚到永远，留下海尔的真诚，带走客户的烦恼！优质服务个人方面的标准仪表------外在标准态度------身体语言及语调关注------使客户感到特别优待得体------服务语言的标准销售技巧------销售是服务不可分割的一部分投诉处理标准------处理权限有多大，有哪些相关标准