1 长安轿车服务中心售后服务培训材料 金松汽车销庆阳售公司目录 一、长安轿车服务理念 二、服务中心关注的重点指标 三、重点指标注释及提升措施 四、长安轿车相关服务政策长安轿车核心服务理念 以提升服务品质和能力为基础，建立“一准二快三感动”核心服务体系，打造专业化的服务团队，提升终端服务能力、赢利能力和客户满意度。目录 一、长安轿车服务理念 二、服务中心关注的重点指标 三、重点指标注释及提升措施 四、长安轿车相关服务政策服务中心关注的重点指标 1.售后服务满意度 2.一次修复率 3.备件储备达标率 4.投诉关闭率目录 一、长安轿车服务理念 二、服务中心关注的重点指标 三、重点指标注释及提升措施 四、长安轿车相关服务政策3.1.1售后服务满意度-指标释义 测评目的 长安轿车通过第三方调查公司（GFK）对售后服务满意度进行测评，通过售后服务满意度得分： 了解长安轿车用户对长安轿车售后服务的满意度评价 了解长安轿车授权服务中心的基本情况，包括售后服务流程的贯彻执行、硬件设置等情况 在以上研究的基础上：对各授权服务中心的服务水平进行绩效评估，令各级授权服务中心明确自己的地位以及目前存在的主要不足点评价指标 满意度指标评分标准 满意度评价指标执行力指标评分标准 执行力评价指标直接满意度 加权满意度 加权执行力 指标 满意度综合得分 用户对服务中心直接打分，主要体现了用户对服务中心感性评价 通过用户对各指标评价进行加权计算，主要偏向于用户对服务 中心理性评价 通过用户的评价，来反映关键的，且消费者能感受到的售后服务 和硬件设置的执行情况 20% 权重 40% 40% 说明： 1、综合得分是由3个综合指标加权计算所得； 2、权重的确定主要考虑以下三个因素：第一，厂家对渠道的考核制度；第二，厂家现阶段的服务水平；第三，是否从客户感性或理性的评价，以及渠道的执行力等各方面进行全面的考核。 3、本次权重的设定只作为GfK的建议，给予满意度和执行力同等的权重，主要是希望促使服务中心在现阶段不但关注用户满意度，同时也要落实厂家的服务要求。厂家可以根据内部管理策略调整权重，以实现厂家对渠道管理的目标。 指标说明 计算方法说明3.1.2售后服务满意度-提升措施 1.严格执行服务核心流程 掌握核心流程执行关键点，结合服务核心流程MOT，严格执行服务核心流程 根据满意度调查单店报告，掌握目前的短板指标/环节，分析原因 结合满意度提升措施，对短板指标进行改进提升 工具：服务核心流程操作手册、服务核心流程教学片、满意度提升措施服务核心流程MOT2.规范PDI检查流程 PDI检查即为新车交付给客户前的产品质量检查和配置确认，主要包括商品车入库验收、商品车临卖状态验收和交车检查三个环节，可以参照《商品车入库验收检查表》和《商品车临卖状态验收检查》表中各项要求执行。PDI检查目的是确保交给客户的新车质量完好、配置正确，让客户满意。 服务中心在具体执行过程中，可以按照长安轿车商品车临卖状态检查作业指导书要求进行操作，确保临卖状态商品车车况良好。3.推行快速保养 按照长安轿车保养流程进行规范操作，以达到节约保养时间、体现维修作业标准化和专业化的目的，令客户满意。 服务中心操作具体要求： 1.操作人员：维修人员1名。 2.保养时间：60分钟 3.保养步骤： A.首先检查发动机仓各部件及各油液是否正常 B.然后将车辆升起检查底盘、制动系统、车轮等是否正常。 C.再将车辆放下检查车内各开关情况、车体外部各灯光情况等是否正常。 D.最后给予用户保养提示并认真填写《长安轿车保养检查记录表》。4.加强维修回访 客户用车的关怀 服务工作的检验 助于服务能力的提升 1.售后维修三天回访率100% 2.专人负责长安轿车的维修回访 3.进行维修回访周、月分析 4.通过回访发现服务工作中的问题并进行改进 维修回访目的 服务中心的要求 使用工具 1.回访话术 2.回访记录表 3.回访分析模版5.推行6S管理标准 清洁 6S管理 安全 整顿 清扫 素养 整理 区分要用与不要用的东西，不要用的东西拿掉 要用的东西按规定位置和数量摆放整齐，并明确标示 保持机器及工作环境的干净 通过制度化、标准化，要求员工认真贯彻执行“整理、整顿、清扫”工作，不断养成良好习惯 通过制度化、标准化不断的实施整理、整顿、清扫，保持“6S管理”成果 贯彻“安全第一、预防为主”的方针，采取系统的措施必保证人员、场地、物品等安全