MBA毕业论文《酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究》(59页).rar 摘要 对于酒店来说，为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态，但 失误总是难以避免的。随着我国酒店数量的剧增，酒店服务质量和管理水平不如 人意的问题凸显出来，有关酒店服务质量的投诉呈一定的上升趋势。因此，能否 有效处理顾客投诉，是酒店能否留住顾客、提高顾客满意度的重要因素。 本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特 点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型，并提出了相应的研究假 设。本文以顾客投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究 主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针 对目前酒店投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了因子分析、 回归分析、方差分析、描述性统计分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整 理和统计工作，提出了通过实证分析的量化结论，为酒店实施投诉处理提供了理 论和实证参考依据。 研究结果表明：顾客投诉处理方式对顾客满意度的影响有显著性差异，感知 公平的三个维度对顾客满意均有显著影响，服务失误类型对顾客满意无显著性影 响，失误严重性对顾客满意也不存在显著性影响。针对研究结论，本文提出了酒 店顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。 关键词：酒店；顾客投诉；顾客投诉处理；顾客满意