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保险机构消费者权益保
护与舆情应对策略目录
01 02 03
消费者权益保护的法律框架 消费者投诉处理机制与 舆情监控与危机应对策略
与监管要求 技巧
04 05
消费者教育与金融知识普及 构建和谐的消费者关系POWERPOINT DESIGN
PART 01
消费者权益保护的法
律框架与监管要求《银行保险机构消费者权益保护管理办法》
为贯彻落实党的二十大精神，深入体现以人民为中心的发展思想，维护公平公
正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量
健康发展，中国银行保险监督管理委员会出台了《银行保险机构消费者权益保
护管理办法》(中国银行保险监督管理委员会令[2022]第9号)，自2023年3月1
日起施行。
一、既全面规范经营行为，又注重构建长效机制
二、既督促银行保险机构合规经营、履职尽责，又引导金融消
费者理性消费、诚实守信，依法维护自身合法权益强化金融知识教育
宣传，推动诚信文化建设。
三、构建多主体共同参与、齐抓共管的银行业保险业消费者
权益保护体系，共同维护公平公正的金融市场秩序，压实银行保险机
构消费者权益保护主体责任。构建监管部门、行业协会、行业纠纷调
解组织等多主体共同参与、齐抓共管的银行业保险业消费者权益保护
体系“9号令 ”是什么 ?
22 年银保
监 9号文
件
“9号令”有哪些新特点?
一是明确银行保险机构承担保护消费者合法权益主体责任，系统性提出体制机制建设要求。
二是统一同类金融业务监管标准，统一线下和线上业务监管要求，加大对侵害消费者权益行为的追责处罚力
度。
三是治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定红线。
四是规范银行保险机构个人信息处理行为，使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。梳理《管理办法》与《征求意见稿》的主要差异点
《管理办法》与《征求意见稿》主要差异在于：《管理办法》删
除了《征求意见稿》中有关普通消费者的定义，以及银行保险机
构针对该等普通消费者需额外承担的义务等表述。
“普通消费者”相关定义可能参考自《基金募集机构投资者适当
性管理实施指引（试行）》对于“专业投资者”“普通投资者
”“风险承受能力最低类别投资者”的划分，但与基金投资不同
的是，银行保险机构向消费者提供的金融产品或金融服务的类型
较为多样，并不都形成投资关系。
在《管理办法》删去“普通消费者”相关定义后，《管理办法》
中所指消费者可参考《中华人民共和国消费者权益保护法》《中
国人民银行金融消费者权益保护实施办法》及其他法律法规规定
中对于消费者的认定范围梳理《管理办法》与《征求意见稿》的主要差异点
相较《征求意见稿》，《管理办法》通过
要求消费者权益保护成为贯穿业务流程各
环节、设置消费者权益保护审计方案的方
式，落实银行保险机构内部治理规则的调整。梳理《管理办法》与《征求意见稿》的主要差异点
根据《个人信息保护法》的规定，生物识别、特定身份、金融账户信息等均属于敏感个人信息，
银行保险机构在收集、使用及处理消费者的个人信息时，应特别注意结合《管理办法》《个人信
息保护法》及其他个人信息保护的相关法律法规要求，建立个人信息保护内部管理制度，使行业
在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。梳理《管理办法》与《征求意见稿》的主要差异点
调整分别从事前预防的消保审查机制、内部管理的考核与审计
机制、产品信息公示、营销宣传和催收等方面赋予了银行保险
机构在工作机制方面更大的灵活性，合理限缩了银行保险机构
部分义务的适用范围。例如《管理办法》第九条的调整有利于
银行保险机构根据条款的实质判断该变化是否涉及消费者利益
及是否发生重大变化，并进而判断是否需开展审查。
值得注意的是，《管理办法》第四十一条对于《征求意见稿》
相关表述作出了较大调整，即明确在银行保险机构委托外部机
构实施催收前需向债务人告知，对于自行催收情形则未作特殊
要求。另外，《管理办法》还删去《征求意见稿》第四十条第
（一）款情形，笔者理解该等修订主要是监管思路的变化，即
将该种情形认定为《管理办法》规定的银行保险机构未尽到消
费者信息保护责任而不再纳入违法催收情形予以管理。《银行保险机构消费者权益保护管理办法》解读
办法的立法背景与目的
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的出台背景，反映了国家对金融消费者权益保护的重视，旨在规范银行
保险机构的经营行为，保护消费者合法权益。
该办法明确了银行保险机构在消费者权益保护方面的主体责任，要求机构建立健全消费者权益保护体制机制，将消
费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。
办法的主要内容与要求
详细介绍《银行保险机构消费者权益保护管理办法》中关于消费者权益保护的具体要求，包括信息披露、产品设计、
销售行为可回溯管理等关键环节。
分析办法中对银行保险机构在处理消费者投诉、个人信息保护、合作机构管理等方面的规定。
办法的实施意义与影响
探讨《银行保险机构消费者权益保护管理办法》对提升银行保险机构服务质量、增强消费
者信任、促进行业健康发展的积极作用。
分析该办法对银行保险机构合规经营和风险管理提出的新挑战。POWERPOINT DESIGN
PART 02
消费者投诉处理机制
与技巧投诉处理的基本流程与原则
投诉处理的标准化流程 投诉处理的时效性与效率 投诉处理中的沟通技巧
描述银行保险机构在接收到消 分析投诉处理的时效性对消费 介绍在投诉处理过程中与消费
费者投诉后，应遵循的基本处 者满意度的影响，探讨如何通 者沟通的技巧，包括倾听、同
理流程，包括投诉登记、调查 过优化流程、提高效率来缩短 理心、问题解决等关键技能。
核实、处理决定、反馈沟通等 投诉处理时间。 分析如何通过有效的沟通技巧，
环节。 讨论银行保险机构如何通过技 提升消费者的满意度和忠诚度。
强调在处理投诉过程中，银行 术手段，如人工智能、大数据
保险机构应坚持的依法合规、 分析等，提升投诉处理的效率
公平公正原则。 和质量。
01 02 03投诉处理的标准化流程
保险机构应建立消费投诉处理各项制度和机制，包括但不限于下列
内容：
1. 建立投诉处理工作制度。
2. 建立内部建设管理机制。包括经营指标设置、产品开发、销售管理、客
户服务、操作流程、激励机制等。
3. 建立溯源整改机制。
4. 建立信息披露机制。
5. 建立投诉考评机制。
6. 建立责任追究机制。对保险机构投诉管理负有责任或投诉处理不力的，
追究相关人员责任,包括管理责任人和直接责任人。
7. 制定重大消费投诉处理应急预案，维护消费者合法权益。第十八条：银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，
应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，
经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。
消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。
投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由，处理期限自
收到新的投诉材料之日起重新计算。
在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉
提出人。某保险公司内部对于投诉处理的考核指标
纠纷化解作为评价体系的一部分，权重占比为
25%，主要考察投诉管理、投诉数量以及纠纷
化解机制落实情况，督促持续完善消费纠纷化
解机制，妥善处理消费者投诉，回应消费者合
理诉求。具体评价指标包括：
评价结果设置了四个等级：90分(含)以上为一
级；75分(含)至90分为二级，60分(含)至75分
为三级，60分以下为四级。此评价体系与监管
机构现在主流的对金融行业（保险）公司检查
评价的方式相同，基于制度健全性和执行有效
性两个方面对公司的消费者权益保护工作进行
评价，并且监管机构结合消费者权益保护工作
的持续开展将不断细化完善。投诉处理中的原则
l 依法合规原则。投诉处理双方均应遵循“以事实为依据、以法律为准绳”的处理原则，依法合规 进行投诉纠纷处理，
不得通过违法、违规、违纪行为谋取非法利益。
l 主体责任原则。保险机构是消费投诉处理的主体，应当承担相应的主体责任，履行保险人义务。 在投诉处理过程中，
做好向消费者解释沟通的工作。
l 公平合理原则。投诉处理中应充分考虑双方提供的证据、消费者的实际情况，维护消费者的合法 权益和社会公平正义。
l 及时高效原则。保险机构应以投诉人为中心，为投诉人提供便捷高效的投诉反馈途径，及时响应 投诉人提出的诉求，
提高保险消费投诉处理效率。
l 利益回避原则。保险机构应当建立消费投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉 事项无直接利益关系
的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。
l 信息保密原则。保险机构在消费投诉处理工作中，应核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依 法保护国家秘密、商
业秘密和个人隐私不受侵犯。
l 属地处理原则。投诉处理应遵循“分级负责、属地管理，谁主管、谁负责”的原则，由引起纠纷 的保险承保地、服务
地做好属地管理POWERPOINT DESIGN
PART 03
舆情监控与危机应对
策略舆情监控的重要性与实施方法
01 02 03
阐述舆情监控在银行保险机构消 探讨在面对舆情危机时，银行保
介绍银行保险机构在舆情监控中可采
费者权益保护中的重要性，以及 险机构应采取的应对措施，包括
用的工具和技术，如社交媒体监听、
对维护机构声誉、预防危机的作 快速响应、公开透明、积极沟通