保险行业消费者权益保护自律公约
第一章 总则
第一条 （自律公约制定依据）
为保护保险消费者合法权益，全面提升保险服务质量和
水平，树立保险业良好社会形象，促进保险业高质量发展，
根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国保险法》《中
华人民共和国消费者权益保护法》《银行保险机构消费者权
益保护管理办法》等法律法规，制定《保险行业消费者权益
保护自律公约》（以下简称公约）。
第二条 （自律公约目标）
本公约的目标是：践行以人民为中心的发展思想，鼓励
和倡导各保险机构主动承担市场主体应尽的社会责任，充分
发挥保险长期稳健风险管理和保障功能，更好服务民生保障
和经济社会建设，共同维护良好的市场秩序，不断增强消费
者的获得感、幸福感、安全感，推动保险业高质量发展取得
新成效。
第三条 （基本原则）
保护保险消费者的合法权益是全行业的共同责任，各保
险机构应遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则。
第四条 （消费者权益保护主要内容）
本公约所指“消费者权益保护”是指保障保险消费者的财
产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、
受教育权、受尊重权及信息安全权，主要内容包括：
（一）丰富产品服务供给，满足消费者多样化需求；
（二）规范销售行为，营造放心消费环境；
（三）提供优质服务，持续提升消费体验；
（四）规范信息处理，保护消费者信息安全；
（五）开展教育宣传，提升消费者金融素养；
（六）妥善化解纠纷，为消费者排忧解难。
第五条 （适用单位）
本公约适用于中国保险行业协会会员单位中的保险集
团（控股）公司、保险公司（不含再保险公司）和保险专业
中介机构，其它会员单位参照适用本公约。
第二章 基本要求
第六条 （全流程消保）
保险机构应承担保护消费者合法权益的主体责任，将消
费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，
建立健全消费者权益保护工作体系与工作机制，充分尊重并
自觉保障保险消费者的八项基本权利，在业务经营全过程公
平、公正、诚信对待消费者。
第七条 （全员消保）
保险机构应加强全员消保文化建设，对全体从业人员进
行职业道德、行为规范教育，提高服务意识、信用意识、合
规意识，增强专业能力和职业素养，共筑诚信消费环境。
第八条 （第三方合作机构管理）
保险机构应加强第三方合作机构管理，在合作协议中约
定双方在消费者权益保护方面的责任和义务，严格约束合作
方的行为，对其做出的相关活动进行监督，对严重违反消费
者权益保护要求的合作方予以清退。
第三章 产品服务开发设计及信息披露
第九条 （丰富产品供给）
保险机构应积极服务国家战略，围绕乡村振兴、健康养
老、绿色发展、普惠金融、社会治理等领域开展产品创新，
为经济发展和社会民生提供专业化、差异化、定制化保险产
品。
第十条 （升级保险服务）
保险机构应立足保险保障本源，创新拓展“保险+科技+
服务”，链接社会化服务资源，有效提升服务的广度和深度；
积极运用物联网、人工智能等先进技术，主动为消费者提供
防灾减损、健康管理等服务，从源头降低风险损失。
第十一条 （公平合理设计产品）
保险机构应根据保险原理，以为消费者提供切实保障为
宗旨，依法合规、公平合理拟订保险条款和保险费率，尊重
社会公德、不违背公序良俗、不炒作噱头，不侵害投保人、
被保险人和受益人的合法权益。
第十二条 （信息披露管理）
保险机构应主动通过有利于消费者接收、理解的方式，
披露产品和服务的性质、收益、费用、费率、主要风险、违
约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息，
推进格式条款的标准化、简单化、通俗化，让消费者明明白
白消费（公众号-今日保条-收集整理）。
第四章 销售行为规范
第十三条 （适当性管理）
保险机构向消费者提供保险产品时，应积极落实监管要
求，主动了解消费者的风险偏好和风险承受能力，把适当的
产品通过适当的渠道、适当的方式销售给适当的消费者，不
向消费者提供与其风险承受能力或利益不相符合的产品。
第十四条 （可回溯管理）
保险机构应积极落实监管要求，根据销售方式不同，采
取录音、录像、销售页面管理、线上轨迹记录等技术方式，
对产品和服务销售过程进行记录和保存，实现销售行为可回
放、重要信息可查询、问题责任可确认、消费权益可保障。
第十五条 （营销宣传）
保险机构应依法合规宣传保险产品和服务，不向消费者
进行欺诈、隐瞒或误导性宣传，不夸大产品收益或服务权益、
掩饰产品风险，不以损害公平竞争的方式开展营销宣传活动，
不利用政府公信力进行不当营销宣传，不利用互联网进行不
当营销宣传。
第十六条 （销售行为负面清单）
保险机构应规范销售行为，充分履行对消费者的提示和
明确说明义务，不以格式条款排除或限制消费者权利、加重
消费者责任，不强制捆绑、搭售产品或服务，不利用格式条
款或借助技术手段强制交易。
第五章 服务行为规范
第十七条 （提升服务质量）
保险机构应积极推进服务标准化、信息化、透明化建设，
加强服务过程管理和质量管理，切实提升服务效率和水平，
有效增强全流程服务能力，自觉接受消费者、同行业等社会
各方监督，不断提升服务质量。
第十八条 （多渠道服务）
保险机构应确保服务热线打得通、接得起、办得快，积
极融合线上线下服务渠道，通过图解、短视频等形式，向消
费者明示服务内容和流程，一次性告知业务办理所需资料，
为消费者提供全流程、一站式、公开透明的服务体验。
第十九条 （受尊重权）
保险机构应尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，充