成都市民营机电专业市场服务质量测量研究
——基于入场经营户的角度
A Study on the Service Quality Measurement of the private
hardware &electrical specialized market in Chengdu
学位申请人：梅玉
年级：2006级
学科专业：市场营销管理
研究方向：服务营销管理
指导教师：黄雅虹
定稿时间：2008年12月
西南财经大学
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特此声明
学位申请人：
年月日
摘要
专业市场是以现货批发为主，集中交易某一类商品或者若干类具有较强
互补性和替代型商品的场所，是一种大规模集中交易的坐商式的市场制度安
排。专业市场对生产的催化作用远远大于其它类型的市场，市场的辐射效应
和集聚效应对产业结构的调整具有巨大的拉动作用。
随着经济体制改革的不断深入，成都市民营经济投资兴建的批发市场无
论是在数量上还是在商品的销售额上，都呈现出良好的发展势头。但目前成
都市民营专业市场基本处于企业规模不大、组织化程度低的水平，在商流、
物流、信息流等方面都无法提供相应的优质服务。在激烈的市场竞争的约束
下，切实加强自身建设、提高市场管理服务水平，已经成为民营机电专业市
场取得竞争优势的关键。
但到底哪些服务属于市场管理者必须提供的内容，哪些服务是市场管理
者不必提供的，以及对于应该提供的服务，需要用什么样的标准去管理等等，
目前这些问题还很难有一个统一的规定。为了对这些问题有一个清晰的认识，
本文针对影响成都市民营机电专业市场管理服务质量的因素进行了探讨，旨
在寻求改善机电专业市场服务质量管理的措施，为相关部门改善市场管理服
务质量提供参考。
本文对成都市民营机电专业市场管理服务质量的研究基于Parasuraman，
Zeithaml &Berry（1991）提出的服务质量测量模型和SERVQUAL 测量量表，
通过对市场管理服务要素的感知与期望之间差距值的分析对机电专业市场管
理服务质量做出评价。文章以SERVQUAL 量表为基础，结合机电专业市场管
理服务的实际情况，对量表的部分测量指标作了调整。本次研究以成都万贯
五金机电城的市场管理服务为实证调查对象，通过问卷调查的方式收集市场
管理服务的相关数据。利用SPSS 统计软件对调查数据进行统计分析，并计
算出入场经营户对万贯五金机电城的市场管理服务质量的评价分值。结合实
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证研究的结果，就如何改善机电专业市场管理服务质量提出自己的一些见解，
促使市场管理者能够逐步形成一套较为规范的、符合其自身特点、行之有效
的管理体系。同时，希望这篇文章能够引起专业市场的管理部门对市场管理
服务质量的重视，为市场管理者如何改善服务质量提供一些思路。通过对市
场服务质量体系的管理来促进专业市场经营结构的不断优化，提高其经营的
活力，最终使专业市场的各项功能完整的发挥出来。
本文共分为五个部分：
第一部分是绪论。对本文的研究背景、研究目的及意义和文章的结构作
了说明。首先从专业市场存在的原因、成都市民营专业市场的发展现状及机
电专业市场的现状和功能三个方面指出了提高市场管理服务质量的现实意
义，从而引出了进行市场管理服务质量测量的重要性，并对本文的写作思路
进行了说明。
第二部分是文章相关理论的介绍。这一章是全文的理论指导，从概念、
理论依据、方法等几个方面回顾了与专业市场、服务质量和服务质量测量的
相关理论，并重点介绍了服务质量测量方法，在探讨以往研究的基础上，总
结出本文测量服务质量的方法。本文将以SERVQUAL 的基本框架为基础，通
过实地走访，在了解机电专业市场管理服务质量内容的基础上，设计出合适
的量表，用调整后的SERVQUAL 量表来衡量入场经营户对市场管理服务的期
望和感知。
第三部分是本文的研究设计。首先在前文的理论基础上提出了本文的理
论模型和假设，在SERVQUAL（1991）的五维度模型和期望/感知的两栏结构
的基础上，根据成都市民营机电专业市场的特点进行了问项的设定，得到了
成都市民营机电专业市场的服务质量测量问卷。本次研究提出了4个假设，
具体如下。假设1：SERVQUAL 量表可以用于测量成都市民营机电专业市场
的管理服务质量。假设2:SERVQUAL 量表的五个维度，即有形性、可靠性、
响应性、保证性和移情性，能够解释成都市民营机电专业市场管理服务质量
的构成。假设3：成都市民营机电专业市场管理感知服务质量各维度重要性存
在显著的差异。假设4:人口统计变量对成都市民营机电专业市场管理服务质
量感知的评价存在显著影响。根据提出的假设，确定了本文的具体分析方法。
本文主要采用定量的分析方法，用SPSS 套装软件对收集到的数据进行分析。
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第四部分对成都市民营机电专业市场的管理服务质量进行了实证研究。
从信度和效度检验结果来看，问卷具有较高的可靠性和有效性，此问卷在成
都市民营机电专业市场有良好的适用性，可以用于测量其服务质量。通过因
子分析，提取出6个特征值大于1的主成份，累计方差解释贡献率可以达到
69.481％。利用样本描述性统计分析得出市场管理服务各维度的重要性排序，
依次是：有形性、服务设施建设、移情性、物流服务、可靠性、经营环境，
并计算出专业市场在服务质量各维度上的得分，结合服务质量维度重要性排
序来找出市场服务的优、劣势。根据方差分析的结果具体说明人口统计变量
是否对总体服务质量有显著影响。最后有针对性的提出改进服务质量建议。
第五部分是对本文的总结。提出研究结论，并指出此次研究的局限性和
今后的研究方向。本文的研究结论：1、本次研究所得到的问卷可以用于成都
市民营机电专业市场的服务质量测量。2、SERVQUAL 量表在测量成都市民
营机电专业市场的服务质量时，原来的五维度应调整成六维度。3、成都市民
营机电专业市场服务质量各维度的重要性是不同的。4、年营业额水平不同的
入场经营户对市场的服务质量评价不同。
笔者认为本文在以下几个方面有一定的新意：
（1）本文把成都市民营机电专业市场作为研究对象，以SERVQUAL 的
基本框架为基础，结合其特点，开发出了适用于机电专业市场服务质量测量
的测评问卷。并对量表的信度和效度进行了检验，结果表明本测量量表符合
相关信度、效度标准。
（2）本文在实证研究的基础上，得到了影响机电专业市场管理服务质量
评价值的几个因子。按照影响程度从大到小的顺序排列依次为：有形性、服
务设施建设、移情性、物流服务、可靠性、经营环境，并计算出市场管理服
务质量的得分。
（3）通过对入场经营户人口统计变量的分析，得出年销售额不同的入场
经营户，对服务质量会有不同的要求。
鉴于作者时间、知识结构、经验和阅历上的局限，本文仍存在一些不足
之处，这些不足也为以后的进一步研究提供了方向：
（1）本次研究仅选取了成都万贯五金机电城一家民营专业市场作为研究
对象。由于民营机电专业市场众多，无论从样本地域的选择、还是样本数量
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