分类号_________学号MZ220190574
U D C _________密级__________
硕士学位论文
(非全日制专业学位)
基于SERVQUAL 模型的YZ 电信装维服
务质量提升对策研究
学院：商学院
专业学位类别：工商管理硕士
专业学位领域：工商管理
研究生：王森林
校内指导教师：王兴稳副教授
校外指导教师：冷高铭
中国电信扬州分公司
答辩委员会主席：崔彬教授
答辩日期：2024年5月26日
Research on Broadband Marketing Strategy
Optimization of YZ Telecom Branch
A thesis submitted to
Yangzhou University
in partial fulfillment of the requirements
for the degree of
MBA
By
Senlin Wang
Supervisor:Prof.Xingwen Wang
Co-supervisor:Prof.Gaoming Leng
MBA
September 2024
目录
第1章绪论...............................................................................................1
1.1研究背景和意义...............................................................................1
1.1.1研究背景.....................................................................................1
1.1.2研究意义.....................................................................................2
1.2国内外研究现状...............................................................................3
1.2.1国外研究现状.............................................................................3
1.2.2国内研究现状.............................................................................4
1.2.3研究述评.....................................................................................7
1.3研究内容及技术路线.......................................................................8
1.3.1研究内容.....................................................................................8
1.3.2技术路线...................................................................................10
1.4研究思路和方法.............................................................................11
1.4.1研究思路...................................................................................11
1.4.2研究方法...................................................................................11
1.5创新与不足.....................................................................................12
第2章相关概念及理论基础................................................................13
2.1相关概念.........................................................................................13
2.1.1装维服务...................................................................................13
2.1.2服务质量...................................................................................13
2.1.3客户满意度...............................................................................14
2.2理论基础.........................................................................................15
2.2.1客户满意度测评模型...............................................................15
2.2.2SERVQUAL 评价法.................................................................16
第3章YZ 电信装维服务质量现状......................................................18
3.1YZ 电信公司概况...........................................................................18
3.1.1YZ 电信公司简介.....................................................................18
3.1.2YZ 电信公司组织架构.............................................................20
3.2YZ 电信宽带业务发展现状...........................................................21
3.3YZ 电信装维服务质量现状...........................................................22
3.4YZ 电信服务人员现状...................................................................26
第4章YZ 电信装维服务质量存在的问题及原因分析......................28
4.1YZ 电信装维服务质量调查问卷...................................................28
4.1.1问卷的设计与实施...................................................................28
4.1.2问卷结果统计...........................................................................33
4.1.3问卷信度检验...........................................................................38
4.1.4问卷结果统计分析...................................................................38
4.2YZ 电信装维服务质量存在问题...................................................40
4.2.1网络不稳定问题.......................................................................41
4.2.2服务不规范问题.......................................................................41
4.2.3宽带价格不合理问题...............................................................42
4.2.4安装不美观、重复障碍率高问题...........................................42
4.3YZ 电信装维服务质量存在问题的原因分析...............................42
4.3.1网络建设优化需进一步加强...................................................42
4.3.2装维人员响应速度慢、态度素养有待提升..........................43
4.3.3定价单一、价格不透明...........................................................44
4.3.4装维人员技术水平不高,专业性不强.....................................46
第5章YZ 电信装维服务质量提升对策..............................................47
5.1提升网络质量.................................................................................47
5.1.1开展主动性维护整治,提升客户端网络质量.........................47
5.1.2加强网络建设优化,提升整体网络质量.................................47
5.1.3三个做实,助力千兆城市建设..................................................48
5.2提升装维服务规范.........................................................................48
5.2.1明确装维服务规范...................................................................48
5.2.2加强管控,提升装维响应速度..................................................53
5.2.3多措并举,提升装维服务形象..................................................53
5.3创新定价方式.................................................................................54
5.4提升装维人员装机质量与技能....................................................56
5.4.1制定规范,提升装维人员装机质量..........................................56
5.4.2组织多层面培训,全面提升装维技能.....................................57
第6章结论与展望................................................................................58
6.1研究结论.........................................................................................58
6.2研究展望.........................................................................................58
参考文献...................................................................................................60
附录一YZ 电信装维服务质量调查问卷.............................................64
第1章绪论
摘要
满意度测评对运营商来说具有十分重要的意义，根据《电信服务质量监督管理暂
行办法》和《中华人民共和国电信条例》，电信监管机构把用户满意度指数作为衡量
电信业务提供者服务质量的关键标准，并设立了一套电信用户满意度的评估体系。2018
年，满意度成为行风纠风工作考核指标，满意度测评在强化服务监管、提高服务意识、
提升服务水平、改善行业形象等方面发挥了积极的作用。根据23年一季度集团公司满
意度测评结果，YZ 电信装维服务满意度落后移动3.8分，作为YZ 电信公司客户满意
度体系重要短板指标，装维服务提升亟需加强。
针对YZ 电信装维客户服务满意度低的问题。本文用运用“发现问题——分析问
题——解决问题”的研究思路，结合YZ 电信公司装维服务质量现状并根据YZ 电信公
司装维服务质量的问卷调查分析YZ 电信公司装维服务的问题及原因，帮助YZ 电信制
定相应的提升策略。依据服务质量理论、客户满意度理论和工作分析理论，本研究采
用了SERVQUAL 模型来构建问卷，目的在于通过收集顾客满意度的反馈来评估YZ 电
信的安装和维护服务品质。研究还对问卷的可靠性和有效性进行了测试，并对服务质
量评估的各个维度进行了深入分析。此外，结合访谈方法，进一步深化了对服务质量
的理解和评估，发现影响YZ 电信装维服务满意度的主要是四个方面问题，分别是宽
带质量问题、服务规范问题、宽带价格问题、装机质量问题，并对四个问题形成的原
因进行进一步分析。
根据上述理论分析和实证结论，本文提出以下四个方面的建议：首先，从客户端、
驻地网、通信网三个层次提升网络质量；其次，完善装维服务规范制度，加强装维人
员管理力度；再者，加强与友商对标，优化套餐定价；最后，制定规范，加强培训，
提升装维人员装机质量。
关键词：装维服务；电信运营商；客户满意度；SERVQUAL 模型
1