酒店客房精细化管理与细微服务(四) 讲师：赵莉敏
对生病客人的服务
生病客人的特点： (1)生理痛苦、心理脆弱 (2)容易被我们的服务所感动，是提供细微服务的好时机。
对生病客人的服务
(1)入住之前： 提前得知则提前准备 (2)入住当天： 欢迎客人，表示关心和慰问，询问特殊需求。
对生病客人的服务
(3)在住期间 A.当做房时发现客人抱恙在身 B.当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”—— C.当见到房间内放着几剂中草药—— D.如果客人发热发烧—— E.如果客人胃痛或畏冷—— F.如果客人受了风寒—— G.如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状——
对生病客人的服务
突发意外，客人求救 服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择合适的人员。服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序。
严守规范：服务员应熟知酒店医疗室的地点、电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品的规定。 完善客史：分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是“老毛病”，在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话。
把握分寸——服务员在关注生病的客人、为其提供服务时，注意不可热心过度。 用药安全----为了保证客人的用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。 信息保密---- 对于生病客人的病情等各种信息，服务人员有为客人保密的义务，不得随意将有关信息泄露。
对醉酒客人的服务
客人醉酒在酒店是经常出现的情况，对于醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的身上。用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦，严重的可能会产生生命危险。
对醉酒客人的服务
(1)进房之前服务要点 A.接到前台通知有醉酒客人开房，服务中心应做好记录，知会相 关人员，以确保服务的快捷、周到、安全。 B.当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时，应尽量找男同事 一同完成，服务时注意语言简洁、反应迅速，适当保持距离。 C.在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房 间，注意验证房号、钥匙。
对醉酒客人的服务
对醉酒客人进行服务时，应注意性别问题，如果是男宾醉酒应安排男服务员进行服务，同时尽量安排两名服务人员同时在场，避免产生不必要的误会。 必要时通知大堂副理和保安到场。
对醉酒客人的服务
(2)进房服务 A.发现客人醉酒，服务员主动送上热毛巾、或大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类的水果。 B.劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，避免客人因呕吐物而窒息。将垃圾桶、纸巾放在床前，如客人呕吐及时清理。
对醉酒客人的服务
C.撤出房间内的锋利物品，以免客人受到伤害。 D.当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知医生上房诊治。 E.如果客人有不当行为，应及时回避，做好自我保护，同时上报。