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酒店前厅部特色服务（一） 讲师：赵莉敏
一. 酒店服务的五重境界 二. 在前厅部推行特色服务的意义 三. 前厅部特色服务介绍 ★ 礼宾部特色服务 ★ 大堂副理特色服务 ★ 接待结帐处特色服务 ★ 总机特色服务 四. 在前厅部推行特色服务的管理方法
一. 酒店服务的五重境界
60分——规范服务 70分——心理服务 80分——个性化服务 90分——预见服务 100分——忠诚双赢服务
二. 在前厅部推行特色服务的意义
(1) 永远节省不掉的部门——前厅部 (2) 前厅部门的重要意义 A. 酒店首席业务部门 B. 企业文化的展示中心 C. 第二营销中心 D. 人才培训中心
信息六要素
WHAT（宗旨） WHY （效能） WHO（执行人） WHEN（时间） WHERE（地点） HOW（做法）
三. 前厅部特色服务介绍
(1) 前厅特色服务——快步礼宾
A. WHAT（宗旨） 通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务 氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象 B. WHY（效能） 1. 变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜 2. 展示员工活力，树立企业形象
C. WHO（执行人） 1. 门僮 2. 行李员 3. 大堂副理 D. WHEN（时间） 1. 客人抵店时 2. 客人离店时 3. 客人有需要时
(1) 前厅特色服务——快步礼宾
E. WHERE（地点） 1. 酒店门口 2. 酒店大堂 3. 楼层通道 4. 其它服务场所 F. HOW（做法） 1. 客人抵店时…… 2. 客人离店时…… 3. 感觉宾客有需求时……
(1) 前厅特色服务——快步礼宾
G. 关键词 精神集中 快步 主动 殷勤 H. 注意事项 1. 精神集中，随时做好服务准备 2. 快而不慌
(1) 前厅特色服务——快步礼宾
(2) 前厅特色服务——温馨车卡
A. WHAT（宗旨） 通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小 卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心 B. WHY（效能） 1. 提供安全感受 2. 留下线索，以备不时之需
(2) 前厅特色服务——温馨车卡
C. WHO（执行人） 门僮（礼宾员） D. WHEN（时间） 客人乘出租车抵店时 客人乘出租车离店时 E. WHERE（地点） 酒店大门外
(2) 前厅特色服务——温馨车卡
F. HOW（做法） 1. 制作卡片 内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人 2. 分成两联，有先有后 3. 双手递交，礼貌用语 G. 关键词 记录 快速递送 礼貌 安全感 贴心
(2) 前厅特色服务——温馨车卡