前厅业务实操比赛方案
一、仪容仪表内容及要求：（20分）
1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。
4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
二、操作的内容及要求：（30分）
1、前厅业务实操要求：
⑴接待员面对一个Walk-in的客人，要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。
⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。
⑶客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。
2、总则：
⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。
⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。
⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。
⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。
⑸具有良好的推销意识。
⑹书写正确、工整。
3、内容：
⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。
⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。
⑶熟悉前台接待工作程序。
⑷前台接待工作程序流程表：
问候客人→提供服务→介绍房间、房价及优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间及帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表及房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。
前厅知识竞赛内容及标准
仪容、仪表要求（20分）
1、女士短发或扎起，男士发长不过衣领。
2、清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须。
3、不戴饰物。
4、穿着整齐的工衣、黑皮鞋；女士穿肉色丝袜，男士穿深色袜、衣扣要扣好。
5、双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、又脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。
6、向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。
二、前台术语（20分）
1、答出名词的含义。
2、答出其用途。
3、标准的广州话。
4、回答问题的思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。
5、具有酒店行业特有的声音和语调。
6、指定在1分钟内完成。
三、回答问题（30分）
1、弄清问题，分析问题。
2、着手处理问题，兼顾酒店、客人利益。
3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。
4、标准的普通话。
5、解释完整、详尽、不累赘、有条理。
6、指定在1.5分钟内完成。
四、回答问题（30分）
要求用英语回答。
2、要听懂司仪的提问。
3、每字的发音要正确，语音、语速要适中。
4、语法无明显错误。
5、根据客人要求，热情主动、灵活合理、反应敏捷，要兼顾酒店和客人两者的利益。
6、每题指定在1.5分钟内完成