服务事件管理程序
目 录
1 简介 4
1.1 目的 4
1.2 适用范围 4
1.3 术语表 4
1.4 引用文件 6
2 职责 6
2.1 服务台 6
2.2 一线（现场工程师）/二线（专项工程师） 7
2.3 外部资源 7
2.4 项目经理 7
3 流程图 8
4 具体内容 9
4.1 接受/记录事件 9
4.2 分级/分类和初步支持 9
4.3 调查和分析 9
4.4 解决和恢复 10 4.5 事件关闭 10 4.6 过程的跟踪监控 11
5 事件升级过程 11
5.1 事件严重程度定义 11
5.2 事件升级步骤 11
6 事件管理过程与其他流程的关系