营销实战工具——客户服务管理——客户关系管理 客户开发分级标准及策略（示例） 说明：本表格主要用于客户分级以及策略分析，可以帮助营销管理者有效管理开发中的客户。具体的分级标准、客户特征及对应的策略仅供参考。 分级类型分级标准（示例） 客户特征 有机会在3个月内成未购买过产品者近期已经开始或即将选购公司产品。 A B 交。 产品使用满意，近期开始或即将继续选 购或者更新公司产品。 已购买过产品者 肯定产品价值的重要性与必要性，但需 某些事情完成以后再定。 未购买过产品者 有机会在4-6个月内 成交。 已购买过产品者产品使用比较满意，但是对售后服务有些意见。 肯定产品价值的重要性，但需求似乎不 未购买过产品者 是很迫切或者对产品信心还不是很足。 有机会在7-12个月 内成交。 C 已购买过产品者产品使用不太满意，对售后服务有较大意见。 未购买过产品者否认产品价值的重要性与必要性。 无法在12个月内完 成。 一部分是老客户：产品使用非常不满意 ，且对售后服务意见非常大，反复的沟 D 已购买过产品者通过程中意见仍然很大，且表示要更换 品牌；第二部分是新客户：刚签订合同 的客户，对新的需求暂时没有。 管理 及策略（示例） 的客户。具体的分级标准、客户特征及对应的策略仅供参考。 策略（示例） 保持密切程度，稳定各方关系和利益，必要时采取关系强化措施， 即一对一的进行公关。 保持密切程度，继续稳定各方关系和利益，并建立战略合作伙伴关 系，提供激励、增值服务等，促使对方积极对外推荐我们。 保持够一定密切的联系，以便掌握该客户由 B 级升级为 A 级的 时机，适时展开销售工作；积极使用第三方“案例”来促成对方升 级为A级客户。 保持一定密切联系的同时，积极改善售后服务质量，必要时，销售 人员与售后服务人员同时与对方进行深入沟通，促成进一步的信任 ；同时可以借助第三方（客户）来改善关系。 固定周期的客户关系维护，无需太紧密（例如拜访次数相对A类和B 类客户要少）；适当的时候用第三方案例逐步引导客户，获取客户 对产品的信任。一旦升级为B类客户，就需要加强联系的密度。 在保持固定周期关系维护的同时，提供补偿性服务，努力通过售后 服务质量的改善，并结合第三方客户的力量，逐步引导客户转化为 B级客户。 固定周期的客户关系维护，不紧密，且方式相对简单，例如邮件、电话；努力通过一些资料宣传和案例，促成对方观念的转变，逐步 从中选出可晋级的客户。 与售后服务人员共同付出百分百的努力，给予损失补偿、提供必要 的补偿性服务，以诚待客，尽力改善关系；坚持固定周期的客户关 系维护，包括传递公司品牌优势、实力发展的信息等，以转变客户 的态度。