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A医疗器械公司客户关系管理优化研究
工商管理
2023届
杨学婧
李玉豪
上篗夤锎笱?
硕士学位论文
A医疗器械公司客户关系管理优化研究
院系：国际工商管理学院
学科专业：工商管理（MBA）
姓名：杨学婧
指导教师：李玉豪
2023年5月
ShanghaiInternational Studies University
RESEARCHONCUSTOMERRELATIONSHIP
MANAGEMENTOPTIMIZATIONOFAMEDICALDEVICE
COMPANY
AThesis Submitted to School of Business and Management
In Partial Fulfillment of Requirements for
Master of Business Administration
By
Yang Xuejing
Under Supervision of LiYuhao
May 2023
答辩委员会成员
主席：邵晓峰
成员：刘宏、宋艳
摘要
随着国家医改的逐步深入，摆在医疗器械行业面前的，既有巨大的机遇，也
有不小的挑战搅破餍敌幸倒婺V鹉昀┐螅逋庹锒献魑搅破餍敌幸狄桓龃?
类市场规腞苍诳焖偕险恰９掖罅Υ蛟煲搅撇盗矗睦谄笠低黄坪诵募?
术并参与国际竞争，以此来打破进口医疗器械的壁垒谝搅破餍挡晒荷希?
强调完善监管机制，盫ぞ赫墓叫裕啪缓瞎嫦窒筅此基础上，医疗行
业面对激烈的行业竞争，如何挖掘顾客并提升顾客满意，这成为行业和学者关注
的焦点问题ㄗ⒂诩闭锾逋庹锒狭煊虻腁医疗器械公司，虽然有较强的研发
能力，却需要重新调整传统的客户关系管理方法，来解决客户数量下降，盇粲?
质顾客，挖掘潜力顾客等问题。
本文通过提高公司客户满意度来达成优化A医疗器械公司公司的客户关系
管理的目的源死词迪止纠娴脑龀ぁ１疚氖紫韧ü齋WOT膒投怨鞠?
状分析缓笸ü阅诓吭惫し锰福范ㄆ笠悼突Ч芾砉ぷ魍黄频悖剿魈嵘鼳
医疗器械公司客户满意度关键因素，并据此优化企业管理策略。本研究基于ECSI
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定了影响客户满意的主要因素及作用机制，并在扩大公司影响力、充分满足客户
期望、提升客户感知质量和感知价值四个方面建立优化策略方案，从而提高客户
满意度，达到优化客户关系管理的目的，提高公司利益詈螅隽怂母龇矫?
的盪鲜凳肆Α⒆式稹⒓际酢⒅贫龋繁医疗器械公司能建立科学有效
完善的客户关系管理体系。
本文运用客户关系管理相关理论和膒停訟医疗器械公司进行实证分析，
拓展了该理论在医疗器械行业中的运用范围，进一步充实了这一理论的适用范围。
另一方面，发现了A医疗器械公司客户关系管理中的不足，并给出可行性的优
化方案，为公司解决了实际的问题。
关键词：客户关系；ECSI 膒停豢突舛龋灰搅破餍?
II
。。。以下略
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