吉林大学硕士学位论文原创性声明
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学位论文作者签名：
日期：2022年 05月 25日

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论文级别：? 硕士□博士
学科专业：工商管理
论文题目：H证券公司IT服务管理优化研究
作者签名：
指导教师签名：
2022年 05月 25日

摘 要
H证券公司 IT服务管理优化研究
进入新世纪，二十年是历史的一刻，是一个时代的缩影，是人类成长的一个阶段。
但就全世界信息技术的发展而言，它是一个指数上升式的爆炸发展，从开始扩展到社
社会的方方面面无孔不入。社会运行、经济发展、商业活动、科学研究以及人民生活
等方方面面均与信息化深度绑定。国家战略层面，世界上大部分创新型国家在制定国
家战略上无不将发展信息技术作为重点；站在企业的角度而言，企业的业务经营对信
息化的依赖程度也越来越高，以此来迎接新环境、新技术、新商业模式给企业带来挑
战与机遇。
短时间内，快速的信息化建设和发展，给部分企业带来红利的同时，也在部分企
业因为管理上的缺失与滞后，导致信息化的建设给人以高投入、低产出的印象。提升
信息技术服务管理水平，为业务部门提供安全稳定的业务信息系统，快速响应业务部
门的相关需求，利用不断进步的信息技术的助力业务发展，成为IT管理者的主要关注
重点，与此同时，随着国产化、信创等政策要求的落地，公司管理层对信息技术的发
展也定下了更高的要求，使得解决此问题迫在眉睫。
本文以H证券公司信息技术部为研究对象，对公司IT服务管理进行优化研究。首
先文章介绍了 IT服务管理和 ITIL等相关知识理论和应用实践的内容以及国内外的相
关发展历程；随后结合H证券公司信息技术部门的IT服务管理现状，采用问卷调查的
方式对 IT服务质量进行评估与分析，确定当前 IT服务管理过程中存在的突出问题，
并对导致问题的主要原因进行剖析；然后借鉴IT服务管理的最佳实践模型对信息技术
部的IT服务进行流程优化设计，主要内容包括服务目录的建设，服务台的设立相关两
大服务提供流程的优化，以及事故管理、问题管理等服务支持流程的优化；最后制定
了优化后的方案实施计划和相关保障措施。希望以此有效的提高信息技术部的IT服务
管理水平，提升客户的满意度，努力实现信息技术部在公司的战略价值。
关键词：
ITIL，IT服务管理，信息系统，IT运营
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