摘要
随着“软件化”和“服务化”成为当今信息产业的重要发展趋势，IT
服务领域已经成为 IT 行业的新一轮竞争焦点。以软件应用和 IT 服务
为主导的信息技术产业新格局的逐渐形成，为当前计算机信息系统
集成商的产业转型升级带来新的机遇。在 IT 运维服务行业竞争日趋
激烈的市场环境下，如何有效地提升 IT 服务交付能力和合同 SLA（服
务级别协议）达成率，改善 IT 服务提供方的 IT 服务质量和客户满意
度，塑造自身的核心竞争优势，已经成为计算机信息系统集成商转
型为 IT 运维服务提供商时迫切需要解决的普遍性问题

论文基于国内外研究综述和 IT 服务管理理论，对英国 ITIL 服务
管理框架和HP、CA等业界主流的IT服务管理参考模型，与我国ITSS
IT 服务管理体系和运维服务能力成熟度模型展开了对比研究。在对
我国 IT 服务管理系统应用的现状进行研究的基础上，展开 XY 公司
IT 服务管理的现状和问题分析，总结 XY 公司的 IT 服务管理应用现
状、面临的业务挑战和亟需解决的服务能力建设不足、服务交付规
范缺失、服务工具和资源投入不足等若干问题。并以 XY 公司作为实
证研究案例，研究了基于 ITSS 的 IT 服务管理系统的实施应用情况，
包括 IT 服务管理体系的建设、服务台职能建设、以及围绕 ITSS 四
大要素和事件管理、配置管理等流程规范建设各方面内容。通过对
XY 公司 IT 服务管理系统应用效果的分析评价，指出 XY 公司实施
应用中存在的管理层支持、人员观念转换等若干问题及其主要影响
因素，并提出改进建议和对策

论文通过研究分析，认为基于 ITSS 的 IT 服务管理系统的实施应
用，能够有效提高计算机信息系统集成商的 IT 服务交付能力和合同
SLA 达成率，显著改善 IT 服务质量和客户满意度，为计算机信息系
统集成商向 IT 运维服务提供商转型提供有效的 IT 服务运营保障

关键词：IT 服务管理；ITSS；ITSM；ITIL；运维服务
浙江工业大学硕士学位论文III
Research on the application of ITSM system based on ITSS
Abstract
Software and service has become an important trend of the
information industry of our country, IT services is the IT industry&39;s new
competitive focus. Information technology has gradually formed a
software applications and IT services as the leading new pattern for
China&39;s computer information system integrators to bring new business
transformation and upgrading opportunities. How to effectively improve
IT service delivery capacity and contract SLA reach rate, improve IT
service provider&39;s IT service quality and customer satisfaction, and shape
its own core competitive advantage, has become the key to the
development of IT operation and maintenance services industry
increasingly fierce challenge Information systems integrators transition to
IT operation and maintenance service providers urgently need to solve the
problem of universality.
On the basis of domestic and foreign research summary and IT
service management theory, this paper makes a comparative study of the
ITIL service management framework in the UK and the ITSM reference
model of IBM, CA, and the ITSS IT service management system and the
capability maturity model. Based on the status of the application of ITSM
system in our country on the current situation and problems of XY
company&39;s IT service management is analyzed, summed up the XY
company&39;s IT service management application status, business challenges
and the status quo of the application for insufficient service ability
construction, loss of service delivery specification, service tools and some
problems such as resource input.
With XY company as an empirical case study, studies the
implementation of ITSM system based on ITSS application, including the
construction of IT service management system, the construction of
service desk functions, as well as surrounding ITSS four elements and the
eight ability to carry out the process specifications of construction, etc.
Based on the research and analysis, it is considered that the
ITM-based ITSM system can effectively improve the IT service delivery
capability and SLA of the information system integrator, and improve the
浙江工业大学硕士学位论文IV
IT service quality and customer satisfaction of the IT service provider.
The information system integrator IT operation and maintenance service
provider transformation to provide a solid and reliable IT service
operation guarantee.
Keyword：IT Service Management；ITSS；ITSM；operation and
maintenance service
浙江工业大学硕士学位论文浙江工业大学硕士学位论文基于 ITSS 的 IT 服务管理系统应用研究
V
目录
1绪论..1
1.1研究背景......1
1.2研究综述......2
1.2.1国外研究综述..........2
1.2.2国内研究综述..........3
1.3研究内容和方法5
1.3.1主要研究内容..........5
1.3.2研究方法..5
1.4论文主要工作..6
2 IT 服务管理理论概述7
2.1 IT 服务管理理论研究.......7
2.1.1 IT 服务的定义..........7
2.1.2 ITSM 定义..7
2.1.3 ITIL 产生及其发展......8
2.1.4其它 IT 管理理论.......9
2.2 ITSS 与其它 ITSM 理论的对比研究.......10
2.2.1 ITSS 体系的主要内容...10
2.2.2 ITSS 运维服务能力成熟度模型.......11
2.2.3 ITSS 与其它 IT 管理理论的对比......11
2.3主流 ITSM 模型分析........12
2.3.1 HP ITSM 参考模型......12
2.3.2 CA ESM 方法论模型.....13
2.3.3 IBM IRMA 加速器包.....13
2.3.4 Microsoft MOF 框架....14
3 XY 公司 IT 服务管理现状和问题分析..........15
3.1我国 IT 服务管理应用现状..15
3.2 XY 公司 IT 服务管理现状...16
3.2.1公司概况.16
3.2.2面临的业务挑战.......17
3.2.3 IT 服务管理现状.......17
3.3亟需解决的问题...........20
4 XY 公司 IT 服务管理系统实施与应用..........22
4.1 IT 服务管理体系建设......22
4.1.1管理层重视和参与......22
4.1.2设立 IT 服务运营机构...22浙江工业大学硕士学位论文基于 ITSS 的 IT 服务管理系统应用研究
VI
4.1.3开展职位体系梳理工作..24
4.1.4多部门协作推进........24
4.1.5加强 KPI 指标考核管理..25
4.1.6利用 PDCA 方法改进 IT 服务能力......25
4.1.7项目实施里程碑........26
4.2服务台职能建设...........27
4.2.1服务台目的...........27
4.2.2服务台的主要内容.....28
4.2.3服务台的模式选择.....28
4.2.4服务台 KPI 指标设置...28
4.3事件管理流程.29
4.3.1流程目的.29
4.3.2流程的主要内容.......30
4.3.3流程概要设计.........31
4.3.4流程 KPI 指标设置.....33
4.4问题管理流程.34
4.4.1流程目的.34
4.4.2流程的主要内容.......34
4.4.3流程概要设计.........35
4.4.4流程 KPI 指标设置.....37
4.5配置管理流程.37
4.5.1流程目的.37
4.5.2流程的主要内容.......37
4.5.3流程概要设计.....
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