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研究表明,神华集团现有的IT服务管理体系与实际业务需求还存在着差距,难以
有效的支撑起现有业务的运行。为了使IT服务能持续性改进,提升IT服务能力,通过
对神华集团现有IT服务管理体系进行重构。通过这些重构措施提升了神华集团IT服务
管理水平、决策水平及管理创新、服务质量和运维人员专业水平,降低了 H系统运行
风险。同时此次重构的rr服务管理体系对同行业其他公司有借鉴与参考价值。通过实
践证明IT服务管理体系的管理水平、服务提供和服务支持对大型能源企业的业务有促
进作用。同时也表明在rriL最佳实践和IS020000标准的指引下,使神华集团IT服务
管理能力螺旋式上升。首先,促进企业发展。逐步建立集中的IT运维管理模式,提升
信息化应用水平,提升中央企业信息评级,提升企业形象。其次,促进IT运维和谐发
展。通过标准化,专业制度和流程建设,提升客户满意度,促进IT运维管理工作的和
谐发展。最后,推进“节能减排”。通过集中监控平台和电子配置管理数据库(CMDB)
维护“绿色数据”中心楼,提高设备利用率
关键词:IT服务管理;神华集团;重构;ITIL; IS020000
I RESEARCH ON THE RECONSTRUCTION OF IT SERVICE MANAGEMENT
SYSTEM IN SHENHUA GROUP
ABSTRACT
In the era of rapid economic development services to IT service-oriented modem
enterprises have become fierce market competition, the core competitiveness of the service.
Therefore, the study of modem IT service management system for enterprises is imminent, in
order to more efficiently meet the challenges of information technology services market
message changing, but also for businesses to deliver quality IT services to users, and
safeguard enterprise IT service levels and core Further enhance the competitiveness.
In this paper, the Shenhua Group IT service management system as the research object,
combined with the best practice of IT service management ITIL implementation standards,
IS020000 standard successful implementation experience, analysis and research Shenhua
Group IT service management system SH217 project 1004 operation and maintenance
management platform deficiencies The In order to solve the problem of service support, such
as service level, finance, ability, persistence, availability and other management processes in
Shenhua Group&39;s IT service management system, the service support problems such as
accident, problem, configuration and change are traced back to the main problems Combined
with the interview method, the value engineering model and the related knowledge of ITIL
and IS020000, analyzes and studies the customer satisfaction in Shenhua Group IT service
management system. To identify the lack of these process systems, and IT service
management system for continuous improvement. Reconstruction of the Shenhua Group for
the development of business needs of the IT service management system, thereby reducing
the Shenhua Group in the information operation of the risk, to achieve comprehensive
advantages in building a clear, key areas of leading industry-leading clean energy companies.
Research shows that Shenhua Group’s existing IT service management system and the
actual business needs there is a gap,it is difficult to effectively support the operation of
existing business. In order to make IT services can continue to improve,enhance IT service
capabilities, through the Shenhua Group, the existing IT service management system to
reconstruct. Through these reconstruction measures to enhance the Shenhua Group IT service
management level, decision-making level and management innovation, quality of service and
operation and maintenance personnel professional level, reducing the operational risk of IT
n systems. At the same time the reconstruction of the IT service management system for other
companies in the same industry reference and reference value.
KEY WORDS: IT Service Management; Shenhua Group; Reconstruction;
ITIL; IS020000
m 目录
m ^ i
ABSTRACT H
m-M m i
u引言 i
1.2研究背景 2
1.3研究目的和意义1.4国内外研究现状1.5研究内容 5
1.6研究基本方法与路线1.6.1研究基本方法1.6.2研究路线 7
1.7创新点 7
第二章IT服务管理理论模型和神华集团IT服务现状分析2.1 IT 服务管理模型-ITIL,IS0200002.2神华集团IT服务管理体系现状分析第三章服务交付的评价和重构3.1服务级别管理的评价和重构3.1.1服务级别管理的需求3.1.2神华集团服务级别管理评价3.1.3神华集团服务级别管理重构和分析
21
3.2 IT服务财务管理的评价和重构
24
3.2.1 IT服务财务管理的需求
25
3.2.2神华集团IT服务财务管理的评价
25
3.2.3神华集团IT服务财务管理的重构和分析
29
3.3能力管理的评价和重构
30
3-3.1能力管理的需求
30
3.3.2神华集团能力管理的评价
30
IV 3.3.3神华集团能力管理重构分析
34
3.4 IT服务持续性管理的评价和重构
36
3.4.1 IT服务持续性管理的需求
36
3.4.2神华集团IT服务持续性管理的评价
37
3.4.3神华集团IT服务持续性管理的重构和分析
40
3.5可用性管理的评价和重构
41
3.5.1可用性管理的需求
41
3.5.2神华集团可用性管理评价
42
3.5.3神华集团可用性管理重构和分析
45
3.6本章小结 45
第四章服务支持的评价和重构
46
4.1事件管理的评价和重构
46
4.1.1事件管理的需求
46
4.1.2神华集团事件管理流程评价
46
4.1.3神华集团事件管理重构和分析
50
4.2问题管理的评价和重构
51
4.2.1问题管理的需求
51
4.2.2神华集团问题管理评价
52
4.2.3神华集团问题管理重构和分析
55
4.3配置管理的评价和重构
56
4.3.1配置管理的需求
56
4.3.2神华集团配置管理评价
57
4.3.3神华集团配置管理重构和分析
60
4.4变更与发布管理的评价和重构
61
4.4.1变更和发布管理的需求
61
4.4.2神华集团变更与发布管理评价
61
4.4.3神华集团变更与发布管理重构和分析
64
4.5服务台的评价和重构
66
4.5.1服务台的需求
66
4.5.2神华集团服务台评价
67
V 4.5.3神华集团服务台重构和分析
71
4.6本章小结 72
第五章结论和建议 73
5.1 ^ 73
5.2 舰 74
5.3论文不足之处 75
76
^
80
91
VI 广菌大学工商管速项士学位论文
神华集团IT服务管理体系重构研究
第一章绪论
1.1引言
随着企业的发展及其核心竞争力的提升,IT信息化显得尤为重要。在大数据时代的
推动下为了占领市场的至高点,传统行业也加入了这轮信息争夺战中,加大力度布局互
联网+。传统的服务管理难以满足现代企业的发展和流程管理需求。在信息化大潮流下,
IT服务管理应运而生。近十年信息化发展潮流中,形成了以流程为向导来规范企业内员
工运作,主动发现问题和预测可能出现的故障,并利用自身系统生成报告将IT服务量化
为企业管理提供有效的参考指标称为IT服务管理体系。同时,IT服务管理将H资源和业
务有机结合在一起,提升信息自动化管理、数据挖掘能力和企业管理。如此以来,IT服
务管理则成为一套以服务流程管理为企业支撑,提升企业核心竞争力的服务管理体系
目前n服务管理体系应用非常广泛,总体服务框架和服务流程都是参考最佳实践
ITIL实施,但各行业、各企业由于背景和环境不同存在一定的差异。因此,为实现IT服
务管理体系形成标准化,研究各行各业的企业,特别是大型企业案例显的尤为重要。本
文以大型煤炭企业神华集团为研究对象,希望能从大型能源行业中挖掘出IT服务管理体
系应用实践的有关经验,在同行业或其他企业实践中形成参考标准
随着神华集团的快速发展和信息化水平的提高,信息系统为神华集团的快速发展提
供了基础支撑和保障作用,同时也提高了企业内部管理水平,进而提高资源配置效率
根据神华集团的发展战略要求,制定符合业务发展的管理方针和目标,建立高可用、高
质量的IT服务管理平台。但实际工作中IT服务与业务的发展存在着矛盾的情况,比如:
(1)运维部门领导和员工尽心尽力服务客户,但客户满意度却不高
(2)员工重复琐碎工作,表面工作饱满甚至超负荷实际有价值不多,导致工作效
率和工作质量低下
(3)被动提供服务,无法预知风险点,造成用户满意度低和员工忠诚度不高
(4)运维工作无法量化,体现不出运营维护部门价值以及对企业的贡献度
1 广西大学工商键理硕士学位论文
神华集团n服务管理体系重构研究
1.2研究背景
本文研究资料源自于神华集团“SH217”子项目中1004运维管理平台项目,以构建
符合神华集团信息化IT服务管理体系为目的,此项目由神华集团子公司信息公司全权负
责管理和运营。神华集团成立于1995年,属于央企骨干企业,以煤电为核心、集供应“电、
汽、冷、热”为一体的清洁能源供应模式的能源企业、是我国“2016中国十佳上市公
司”之一,同时也是2016年《财富》全球500强企业之一。国有资本保值增值率和年利
润总额处于优秀水平。随着神华集团信息化进程不断深入,新业务系统上线,越来越多
的业务需要信息化来实现,对信息系统持续性和稳定性的要求也越来越高。为确保神华
集团总体核心系统、网络环境和业务信息的可靠、安全稳定地运行,需要在运维管控模
式设计的基础上,深化运维管控执行、推进流程落地执行、应用工具固化过程、进行统
一监控,将是本次IT服务管理体系建设的重点也是本文研究的重点内容
通过信息化基础设施提升项目建设,神华集团已经采购了一套以BMC公司提供解决
方案的运维管理平台,并完成初始化安装部署。目前需要在本项目第二阶段中应用该运
维管理平台建立基于神华集团实际需求的IT服务管理体系,并进行优化和持续改进神华
集团IT服务管理体系。明确该项目所涉及的人员角色和职责,梳理出服务目录,实现运
维管理的标准化和流程化。由“被动式”的服务转向为“主动式”服务,向高质量、规
范化运营维护方向发展
随着集团信息化不断推进,专业化不断深入,提高服务质量尤为重要,服务台呼叫
中心主要提供IT技术支持及后勤服务的呼叫服务,作为面向用户服务的第一接入点,在
统一接入、统一界面、统一功能、统一标准的前提下,实现一体化的业务处理,包括咨
询、受理、信息查询、投诉建议等。同时,运维管理平台作为集团信息化基础设施和运
维系统范围内关键系统,承担着保障神华集团信息化经营管理和生产运营等重大业务应
用正常、稳定运营的重要职责。提升神华集团IT服务管理能力的需求日益迫切
1.3研究目的和意义
信息化技术的发展趋势可以概括归纳为五个方面:可视化、大数据、移动技术、云
1神华集团是中国最大的煤炭企业,在信息化和IT服务能力上起步比较晚,自从2010年实施SH217项
目和成立神华信息公司以来标志着神华集团IT信息化进程的新纪元
2 广西大学工商管理硬士学位论文
神华集团IT服务管理体系
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