I 摘要 随着全球经济一体化和高度信息化的发展，IT（Information Technology）信息技 术在企业生产经营中越发扮演着重要角色。VTS公司作为全球最大的游戏开发商之 一，从2004年成立至今已经历了超过15年的IT信息化建设，从被实施到游戏开发 和制作的各个环节包括软件开发、程序编译、绘图制作、产品交付和协同办公等，IT 信息技术已经融入VTS公司生产业务的各个环节同时成为生产业务必要的驱动力。 伴随着VTS的集团化战略和业务的多元化发展，IT服务管理面临与生产业务需求冲 突、服务交付质量下降、IT资源配置、IT基础架构复杂度上升、用户对IT服务满意 度下降等突出的问题。 本文分析了VTS公司的企业概况，通过文献研究法、理论分析法、案例研究法 和数据分析法深入分析和研究了当前VTS公司在IT服务方面存在的问题。利用ITIL （Information Technology Infrastructure Library：信息技术基础架构库) 最佳实践理论 即服务管理实践、一般管理实践和技术管理实践以及26个实践过程组并结合VTS公 司IT服务管理中存在实际问题，最终确定11个IT服务管理改进项。随后针对改进 项进行对应的解决方案和保障措施的制定，通过至上而下的顶层设计有效的解决了IT 服务和生产业务的需求冲突、实现了IT资源优化配置和降本增效、IT服务交付持续 质量改进、标准化服务体系建立、重构了IT组织架构以及重定义了IT服务范围。 本文选题基于本人在VTS公司的任职经历，以真实的企业案例和真实参与者的 身份对VTS公司IT服务管理进行了全方位的问题梳理和解决方案设计，基于ITIL 理论提炼出了IT服务管理改进中的主要矛盾和中心思想，能为各类企业在IT服务管 理方面提供借鉴和参考。 关键词： IT服务管理， ITIL，IT信息化， 服务交付 ABSTRACT III ABSTRACT With the development of global economic integration and highly informatization of the world, IT (information technology) is playing an increasingly important role in the production and operation of enterprises. As one of the world's largest game developers, VTS has gained the experience for more than 15 years in IT construction since its establishment in 2004. The various links from implementation to game development and production include software development, program compilation, graphics production, product delivery and collaborative office, etc., IT has been integrated into all aspects of VTS's production business and has become the indispensable driving force of production business. Along with the diversified development of VTS's group strategy and business, IT service management is faced with some noticeable problems, such as its conflicts with production business requirements, the decreasing quality of service delivery, the problem of IT resource allocation, the increasing complexity of IT infrastructure, and the decrease of costumer satisfaction. This study analyzes the company profile of VTS, and conducts in-depth analysis and research of the current problems VTS faces in IT services through the methods of literature research, theoretical analysis, case study, and data analysis. Borrowing the best practice theory and thoughts of information technology infrastructure library (ITLL), that is, service management practice, general management practice, technical management practice and 26 practice process groups, in view of practical problems in enterprise IT service management, the study ultimately gave 11 IT service management improvement items. Subsequently, the study has conducted the corresponding solutions and formulation of safeguard measures for the improvement items. With the top-down design at the top level, the study effectively resolved the conflicts between IT service and production business requirements, and realized the optimization of IT resource allocation, the reduction of cost, and the increase of efficiency. The study also realized the continuous quality improvement of IT service delivery, the establishment of standardized service system, the reconstruction of IT organization structure and the redefinition of IT service scope. The selection of the topic of this study is based on my working experience in VTS. As a participant, I have conducted a comprehensive problem analysis and solution design for 西安电子科技大学硕士学位论文 IV VTS's IT service management on the basis of real business cases. Based on ITIL theory, I have concluded the main contradictions and main ideas of IT service management improvement, providing some references for various enterprises in IT service management. Keywords: IT Service Management, ITIL(Information Technology Infrastructure Library), IT Informatization, Service Delivery 插图索引 V 插图索引 图1. 1 论文框架结构 ............. 3 图2. 1 IT服务管理框架结构 . 5 图2. 2 IT服务管理的四个维度 ............................ 7 图2. 3 ITIL框架结构 .............. 9 图2. 4 ITIL 服务生命周期 ..... 9 图3. 1 2018-2022 Newzoo 全球游戏收入市场预测 ........................ 16 图3. 2 服务管理问题分析方法 .......................... 16 图3. 3 IT服务台流程现状 ... 18 图3. 4 一般管理问题分析方法 .......................... 22 图3. 5 IT组织架构 ............... 23 图3. 6 VTS IT多线管理关系 .............................. 24 图3. 7 VTS IT服务财务费用架构 ...................... 26 图3. 8 IT服务和业务部门工作流 ...................... 28 图3. 9 技术管理问题分析方法 .......................... 29 图3. 10 Dell DPACK基础架构和平台性能分析 .............................. 30 图3. 11 软件开发和管理问题鱼骨图分析 ........ 32 图3. 12 服务战略评估 ......... 34 图3. 13 服务设计评估 ......... 34 图3. 14 服务转换评估 ......... 35 图3. 15 服务运营评估 ......... 36 图4. 1 服务管理实践设计 ... 37 图4. 2 IT服务台设计 ........... 39 图4. 3 服务目录设计 ........... 40 图4. 4 知识库查询系统 ....... 46 图4. 5 IT会计核算 ............... 47 图4. 6 IT服务计费 ............... 48 图4. 7 IT预算池设计 ........... 49 图4. 8 IT服务业务关系设计 .............................. 50 图4. 9 IT服务流程 ............... 51 图4. 10 发布和部署流程 ..... 52 图4. 11 IT服务台发布和部署系统..................... 52 西安电子科技大学硕士学位论文 VI 图4. 12 基于Zabbix的IT基础架构和平台组件 ............................ 53 图4. 13 Zabbix 系统 ............. 54 图4. 14 IT基础架构和平台性能估算流程 ........ 56 图4. 15 V测试模型 .............. 57 图4. 16 Github工作流 .......... 58 图4. 17 软件白名单工作流 . 59 图4. 18 软件合规性咨询服务 ............................ 60 图5. 1 用户满意度评分系统 .............................. 63 图5. 2 IT系统可用性保障 ... 64 图5. 3 IT组织职能优化保障 .............................. 65 图5. 4 发布和部署实施保障 .............................. 67 表格索引 VII 表格索引 表3. 1 VTS参与的成功项目 15 表3. 2 部分IT服务目录分类 ............................ 19 表3. 3 关键业务中断数据和评分 ...................... 21 表3. 4 可提供的服务水平现状 .......................... 22 表3. 5 知识库现状 ............... 25 表3. 6 常见问题出现频率 ... 25 表3. 7 IT部门员工工作职责定义 ...................... 27 表3. 8 基础架构和平台性能评估 ...................... 31 表3. 9 问卷调查对象分析 ... 33 表4. 1 IT服务可用性指标设计 .......................... 41 表4. 2 IT服务优先级矩阵 ... 42 表4. 3 IT服务处理时间和服务提供者角色 ...... 42 表4. 4 部分IT服务目录和对应SLA ................ 43 表4. 5 IT服务范围和工作层级设定 .................. 44 表4. 6 IT管理功能重构 ....... 44 表4. 7 知识库管理平衡积分卡设计 .................. 45 表4. 8 IT业务系统设备检查机制设置 .............. 55 表5. 1 员工绩效平衡积分卡 .............................. 62 表5. 2 IT部门和业务部门RACI矩阵 ............... 65 缩略语对照表 XI 缩略语对照表 缩略语 英文全称 中文对照 ITIL InformationTechnology Infrastructure Libary 信息技术基础架构库 IT Information Technology 信息技术 ITSM InformationTechnology Service Management 信息技术服务管理 SLA Service Level Agreement 服务等级协议 DevOps Developement Operations 开发运营 Dpack Dell Tool Packs 戴尔性能检测工具套件 ISO International Standardization Organization 国际标准化组织 IOPS Input/Output Operation Per Second 计算机每秒读写次数 SDLC Software Developmen Life Cycle 软件开发生命周期 AST Agreed Service Time 协定服务时间 DT Down Time 宕机时间 目录 XIII 目录 摘要 ............ I ABSTRACT ........................... III 插图索引 .. V 表格索引 VII 符号对照表 ............................ IX 缩略语对照表 ........................ XI 目录 ...... XIII 第一章 绪论 .............