王珍珠硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
教授
单位
备注
阮青松
同济大学经济与管主席
理学院
杨勇
张冉
教授
教授
华东师大经管学部
华东师大经管学部

摘要
2000年以来，中国化工行业经历了一轮快速增长。中国市场所呈现的容量大、发
展潜力大的特质，吸引着越来越多的外资公司来中国市场发展，中国市场已经成为跨国
化工企业扩大全球影响力的必争之地。面对激烈的市场竞争，作为致力于成为全球化工
行业巨头的外资公司M公司，必须在短时间内以领先业界的客户服务赢得客户口碑，树
立良好的品牌形象，而这些都要以一个业界领先的优秀客服团队为基础。要想打造这样
一个客服团队，M公司必须不断优化团队绩效管理，让真正有能力的客服人员获得价值
肯定，激发他们的主观能动性和工作热情，强化团队归属感、认同感和凝聚力。
M公司客服团队现有的绩效管理照搬了北美总部的关键绩效指标（KPI）绩效管理
体系，然而，中国团队所处的业务环境、运营模式、文化氛围等因素与北美总部有很大
差异。随着公司在中国业务和团队的不断扩大，现有的绩效管理体系暴露出越来越多的
问题，并在一定程度上限制了团队乃至公司的发展。
本文从绩效管理相关理论出发，结合M公司客服团队的绩效管理的实际情况，对M
公司的现行绩效管理体系进行了深入研究。笔者通过对M公司客服人员发放调查问卷、
面对面访谈等方式，综合运用文献调查和分析归纳等研究方法，收集M公司客服团队在
绩效管理方面的各项背景信息，力图发现现有绩效管理体系在绩效目标制定、绩效考核
指标的制定与实施、绩效评估、绩效沟通与结果应用、以及绩效改进计划的制定与实施
等环节存在的问题并分析根因。基于这些问题和根因分析，笔者本着以公司战略为导向、
客观性、广泛参与等设计原则，引入目标与关键成果（OKR）法与M公司现有的KPI法
相结合，以OKR法为主，KPI法为辅，以提升客户满意度等绩效目标为例设计了一套绩
效管理优化方案。为确保优化方案能够落实到位，本文还设计了优化方案的具体实施保
障措施，以确保该优化方案能够落地实施并顺利进行，从而帮助M公司客服岗位建立起
一套运转更加高效、有助于公司可持续发展的绩效管理体系，也为M公司其它部门和团
队以及同类型的公司提供一定的借鉴和参考作用。
关键词：人力资源管理，绩效管理，目标与关键成果法
I
。。。以下略