管理硕士毕业论文《基于BSC的物业服务公司客服人员绩效考核体系研究》(62页).rar 摘要 物业服务公司客服部人员作为研究对象，以对其绩效考核评价为主线， 从提高物业服务客服部服务质量的水平出发，建立了物业服务客服人员绩效 考核体系。 首先，在国内外物业服务公司绩效考核研究成果的基础上引入平衡计分 卡的绩效考核方法，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面出发， 结合收集资料和相关专家咨询的结果，统计整理出目前影响物业服务客服部 经理、客服部主管、基层客服人员的绩效考核指标，然后开创性的引入模糊聚 类分析法，对这三类人员的考核指标分别进行模糊聚类，得出目前影响物业 服务三类客服人员绩效考核的主要因素指标，并对各类因素进行识别分析， 在此基础上建立了基于BSC的物业服务客服人员绩效考核体系。 其次，根据建立的基于BSC的物业服务客服人员绩效考核体系的多层次 性与复杂性，且多为定性指标的特点，构建了多级模糊综合评价模型，为基 于BSC的物业服务客服人员绩效考核体系提供了可靠的评价依据。 最后，通过该文建立的指标体系和模型对CCFD物业服务有限责任公司客 服部经理进行绩效考核，获得了理想的评价结果，验证了该文研究的科学性 与可行性。同时也验证了该文的研究成果丰富了基于BSC的物业服务客服人 员绩效考核理论的内容，并对物业服务客服人员的绩效考核有一定的参考价 值。 关键词:BSC，物业服务公司，客服人员，绩效考核体系