摘要
客户关系管理作为现代企业的管理理念和管理工具，在“以客户为中心”思想渗
透下，帮助企业与客户建立长期稳定的关系，对提高企业核心竞争力，扩大企业市场
份额，树立企业品牌形象具有重要作用，是企业实现可持续发展的重要途径

随着我国银行业竞争的日趋激烈，客户需求的日趋个性化、多样化，传统以产品
为中心的发展模式已无法使商业银行保持竞争优势，越来越多的商业银行开始重视客
户关系管理，并尝试将其应用于银行经营管理的各个环节中。A 银行苏州分行虽然在
客户关系管理的应用上取得了一定成效，但是由于在理念、系统、流程等方面尚不成
熟完善，在客户关系管理应用中存在一些问题

本文首先介绍了研究背景、研究意义、研究内容和框架，接着以客户关系管理的
相关理论研究为基础，借鉴国外银行实施客户关系管理的成功经验，对 A 银行苏州分
行客户关系管理的现状作分析，指出其在服务理念、部门设置、数据系统、业务流程、
业绩考核等方面存在的问题，并提出树立为客户服务的意识,重新规划部门设置,整合
信息系统，简化业务流程等具体解决措施

关键词：客户关系管理，商业银行，客户价值，客户需求
作 者：凌 鹿
指导老师：钟旭东II
Research on customer relationship management
of A bank Suzhou branch
Abstract
Customer relationship management is not only a concept but also a tool for business
management.Based on the concept of “Customer-centric” ,customer relationship
management helps the enterprises to build long-term relationship with the
customers,insisting on which the enterprises will create their core competitiveness and
expand their market.Customer relationship management is a way to raise brand image and
realize sustainable development.
Following the fierce competition among the commercial banks and the personalized
demands of the customers,the traditional running way concentrated on products can no
longer make the commercial banks maintain competitive advantage. More and more banks
realize the importance of customer relationship management and try to apply it to all fields
of bank operation. A Bank Suzhou Branch has already got some achievements on applying
customer relationship management.However, problems has rose from immaturity of the
awareness and imperfectness of the system.
This paper starts with the introduction of the background, significance,contents and
structure of the research. Referred to the CRM theory and the successful experience of
foreign banks ,this paper analyzed the current status of A Bank Suzhou Branch in
implementation of CRM. Problems in aspects of service philosophy, department
setting,data system,operating process and performance appraisal exist and concrete refined
measures put forward below: lay emphasis on service philosophy, set high-value customer
management department and research and development department, integrate data system,
simplify the operating process etc.
Keywords: Customer relationship management, Commercial bank, Customer value,
Customer demand
Written By：Ling Lu
SupervisedBy：Zhong Xudong目 录
第一章 绪 论 .......1
1.1 研究背景和意义 .........1
1.1.1 研究的背景...........1
1.1.2 研究的意义...........1
1.2 研究框架 .........3
1.3 研究方法和内容 .........3
1.3.1 研究方法...3
1.3.2 研究内容...4
1.4 本文可能的创新 .........4
第二章 国内外研究综述与相关理论.......5
2.1 国内外研究综述及简要评析 .5
2.1.1 国外研究综述.......5
2.1.2 国内研究综述.......6
2.2 客户关系管理的相关理论 .....6
2.2.1 客户关系管理理论...........6
2.2.2 关系营销理论.......7
2.2.3 客户关系生命周期理论...8
2.2.4 客户价值管理理论...........9
2.2.5 客户细分理论.....10
第三章 国内外商业银行客户关系管理的现状.11
3.1 国外银行实施客户关系管理的成功经验 ... 11
3.1.1 花旗银行——数据库与呼叫中心建设. 11
3.1.2 汇丰银行——客户细分，为客户提供差异化服务..... 11
3.1.3 德累斯顿银行——打造以客户为中心的组织机构和业务流程..........12
3.2 国内银行客户关系管理的现状 .......13第四章 A 银行苏州分行客户关系管理的现状 .15
4.1 A 银行苏州分行概况.15
4.1.1 A 银行苏州分行的客户增长情况..........15
4.1.2 A 银行苏州分行盈利方式的转型..........16
4.1.3 A 银行苏州分行的组织结构......16
4.2 A 银行苏州分行客户关系管理的应用.........16
4.2.1 A 银行苏州分行的信息数据管理系统..16
4.2.2 推进渠道建设.....17
4.2.3 对客户实行分类管理.....17
4.2.4 实行客户经理制.19
4.2.5 注重网点建设，完善网点服务功能.....19
4.2.6 实行客户满意度调查.....19
4.3 A 银行苏州分行客户关系管理存在的问题.20
4.3.1 没有从根本上形成“以客户为中心”的经营理念 .........21
4.3.2 在客户管理上仍显薄弱.21
4.3.3 部门设置不合理........
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