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本文以H期货经纪公司为研宄对象,采用理论分析、对比分析以及TOWS分
析法深入研究了我国证券期货行业以及H期货经纪公司的发展情况。研究发现,
H期货经纪公司拥有良好的社会口碑以及高素质的专业研究团队,这是其他中小
型期货经纪公司无法匹敌的优势;但是,该公司也存在600客服电话接听效率较
低的问题
通过研究,本文认为在国内金融行业服务转型升级的大趋势下,H公司应将
发展重点放在客户关系管理上,“以客户为中心”不仅是公司的经营理念,更应
有效地贯穿于提供各项业务经纪服务的整个过程。面对目前市场上各家证券期货
公司的低佣金竞争,H期货公司不应局限于佣金方面的竞争,避免陷入佣金的价
格战,而应以客户多样化的需求为切入点,发挥H期货公司作为行业领先企业的
优势,将提高客户服务满意度和客户对公司的忠诚度为重点,抛弃以往“重开户,
轻活户”的粗放增长方式,思考如何提高公司已有客户对公司的粘性,降低客户
流失率。此外,充分利用公司良好的社会口碑以及专业的市场研宄队伍,提供更
好、更专业、更到位的资产风险管理和风险预警,成为一家大型综合性期货金融
服务公司。H期货公司客户管理的目标是:建立与客户长久的互动关系,增强客
户对公司忠诚度,追求客户利益最大化与公司价值最大化
本文的研究希望能够给H期货经纪公司在客户关系管理方面提供一定的参考
价值
关键词:客户关系管理、客户价值、客户满意度、客户忠诚度
I Abstract
Since the reform of the economic system, the development of China&39;s financial
industty is relatively stable. Compared with other financial markets of the developed
countries, China&39;s securities and futures industry is still in the early stages of
development. The contradiction between customer demand and the company&39;s product
service supply has become increasingly prominent. The fierce market competition led to
the homogenization.
The paper selects H fiitures brokerage company as study object to give a deep
research on China&39;s securities and futures industry, and H futures company&39;s
development, and adopts theoretical analysis, comparative analysis and TOWS analysis.
H futures brokerage firm should focus on the development of customer management.
Customer-centric is not only the company&39;s business philosophy, but should be
effectively run through the provision of business brokering services completely. H
futures brokerage company should diversify the needs of customers as the starting point,
improve customer service satisfaction and customer loyalty, abandon the extensive
growth mode of concentrating on new customers, looking down active customers,
consider how to enhance customers stickiness, and reduce customer chum rate.
Through the analysis of H futures company, we found that the company has a good
social reputation and a professional market research team. The company should seize
the new media market opportunities to provide more professional asset risk
management and risk warning system to customers. H futures should improve the
customer service of call center. The clear goal to H futures companies is to establish
long-terai interaction between company and customers, enhance customer loyalty and
maximize the interests of customers and company.
Based on this research, some constructive suggestions would be offered to
customer relationship management of H futures company.
Keywords: CRM, customer value, customer satisfaction, customer loyalty
III 目录
m w: i
Abstract Ill
m-m 1
u选题背景及研究意义U.l选题背景1.1.2研宄意义1.2文献综述 4
1.2.1国外研宄综述1.2.2国内研宄综述1.3研宄思路及基本框架1.3.1研究思路1.3.2基本框架1.4研宄方法 8
第=￥理论基础2.1客户关系管理的定义2.2客户关系营销理论2.3客户价值理论2.4客户满意度理论2.5客户忠诚度理论第三章H期货公司客户关系管理现状分析3.1 H期货公司简介3.2 H期货公司客户管理的TOWS分析3.2.1外部威胁分析3.2.2外部机遇分析3.2.3劣势分析
23
3.2.4优势分析
26
3.3 H期货公司客户管理的TOWS分析矩阵
30
V 3.3.1抓住机遇,应对威胁
30
3.3.2发挥优势,帮助客户应对市场风险
31
3.3.3认清劣势,高效处理客户投诉
31
第四章基于TOWS分析的H期货公司客户关系管理优化建议........33
4.1方案设计优化的目标
33
4.2客户管理体系优化建议
33
4.2.1转变粗放的运营模式
33
4.2.2信息沟通无障碍
36
4.2.3充分运用新媒体网络平台
37
4.3提高客户忠诚度优化建议
38
4.3.1增强风险管理服务的专业性
38
4.3.2优化客户投诉与回访
39
第五章H期货公司具体优化细则
41
5.1客户满意度纳入绩效考核
41
5.2增强特殊期风控
42
5.3客户回访细则
43
第六章结语 47
参考文献 49
0 ilt 53
攻读硕士学位期间科研成果
55
VI
第一章绪论
第一章绪论
1.1选题背景及研究意义
1.1.1选题背景
“第一条,客户永远是正确的;第二条,如果客户错了,请重读第一条。”
这个刻在美国东海岸Stew Leonard’s商店墙上的经营理念,多年以来一直被广为传
诵。关注客户的需求、给客户提供更多的价值、提高客户满意度一直是众多企业
管理者的追求目标。客户对于企业的忠诚度是每个公司所追求的,维护与客户的
长期关系是企业利润的保证。近年来我国投资者群体日益壮大,如今金融市场己
经不仅仅是提供经济业务的传统经济机构,投资行为愈发多样化,其中期货投资
行数据也节节攀升。截止2015年年底,我国共有期货公司150家,全年150家期
货公司的总体代理交易情况如下:全国期货公司代理交易额以单边计算为554.23
万亿元,同比增长89.81%;代理交易量为35.78亿手,同比增长42.78%;其中,
金融期货代理交易额为417.76万亿元,交易量为3.41亿手,同比分别增长154.70%
和56.42%,分别占全部份额的75.38°/。和9.53%;商品期货代理交易额为136.47万
亿元,代理交易量为32.37亿手,同比分别增长6.64%和41.48%,分别占全部份额
的 24.62%和 90.47%
随着《期货交易管理条例》、《证券期货经营机构私募资产管理业务运作暂
行规定》等一系列规章制度的颁布,期货市场进一步开放,机遇的来临也伴随着
行业竞争的加剧。与其他行业一样,期货公司也开始极力压缩运营成本,但是,
不断地降低佣金并不是切实可行的方法,佣金是证券期货公司最主要的收入来源,:
“恶性的”降低佣金会使利润大幅地减少,因此越来越多的证券期货公司转向提
升客户服务质量、优化业务结构、整合客户服务信息等有助于提高企业自身服务
水平的发展方向。基于此,建立“以客户为中心”的行业服务理念,运用客户关
系管理系统,提升行业向高质量服务转变的意识,如何在竞争加剧的金融业提升
企业的市场竞争力,是每一个金融公司当下亟待解决的问题
十六年前,中国加入WT0促使我国经济贸易更加开放,与此同时,开放的还
有中国的金融市场,外资可以更加容易地进入我国,我国居民也能更加容易地在
国外金融市场投资,这样一来,国内证券期货公司面临国内外双重的竞争。第一,
越来越多的人开办了 B股账户,国内公司面临国外先进的客户管理体系带来的挑陕西师范大学硕士学位论文
战;第二,国内的金融市场,逐步发展为更倾向于买方市场,各证券期货公司所
提供的服务呈现出了一定的同质性,提升服务质量是在买方市场增加竞争力的一
个关键因素,在维护好原有客户的基础上、开发新客户源是解决问题的关键;第
三,目前我国的证券期货公司业务大多都依赖于互联网,客户在互联网上选择投
资产品的渠道多样化,账户转移成本低,从而令证券期货公司对客户关系的维持
提出了更高的要求。对于证券期货公司来说,无论是金融市场的开放,还是以互
联网为依托,都可谓是机遇与挑战并存
客户管理的概念起源于西方国家,其在西方国家的发展也比我国更成熟,在
国外发达国家的金融市场,客户管理体系己经被应用了相当长的一段时间,很多
企业己经形成了策略型的客户服务体系,将客户服务与产品销售置于同等重要的
地位,在客户管理体系的运用实施中,积累了丰富的经验,寻求客户价值的最大
化。与国外证券期货公司成熟的客户管理体系相比,我国的证券期货公司对于客
户管理体系的应用的还处于初期摸索阶段,尤其是期货行业在我国尚属于发展初
期。中国期货市场发展经过了活跃、整顿、复苏三个阶段。2001年以后,在期货
市场法律法规与风险监控等制度相对健全后,以棉花、大豆2号、玉米、燃油四
个新增品种为代表,我国期货市场逐步恢复。2006年,推出金融期货品种。由此
可见,在这样一个处于发展初期的期货市场,并相伴着我国竞争激烈的买方金融
市场的情况下,客户管理体系的应用对于证券期货公司的发展非常重要。目前,
我国证券期货公司的客户服务情况主要有以下特点:第一,对于客户信息的发掘
尚不充分。基于行业发展时间较短的客观原因,客户信息量在一定程度上存在局
限性,金融业客户信息传递存在壁垒,信息共享困难,银行作为金融的基础行业,
掌握较多的客户信息,证券期货公司如何充分发掘已有客户的有效信息,并在此
基础上扩大客户信息量。第二,行业服务同质化。商品生产企业生产同质化的商
品无利与该商品的销售,同样,提供同质化的服务,也无法突出单一期货公司的
客服特点,无助于增加公司市场竞争力。第三,虽然各个证券期货公司意识到了
客户管理的重要,但是对于如何维持客户关系、提高客户满意度的具体实施还不
是十分明确。根据《2016年中国顾客满意度手册》公布的结果,在众多行业中,
证券公司的客户满意度测评总体偏后,其中得分最高的证券公司
—
—广发证券,
得分仅为70分,因此证券行业(包括期货公司在内)的客户管理还有待提高
H证券有限公司,前身长城伟业期货有限公司,自成立起主要以二级市场上
商品期货和金融期货的经纪业务为主,以广州为公司总部,营业网点分布在北京、
上海、深圳、南京、郑州、石家庄等城市。2011年,随着国家对于交易场所的清
理整顿,对期货公司投资咨询资格的审批,H期货有限公司(即前长城伟业期货第一章绪论
有限公司)凭借其良好的财务指标及出色的公司经营情况,获得了国家首批期货
投资咨询资格,并于2012年,获得了国家首批期货资产管理业务资格,多次在期
货公司分类监管评价中被评为最高级。目前,H期货有限公司已在全国18个省市,
设立5家分公司,32家营业部,注册资本10.09亿元,实现了规模上的快速扩张
在外部金融市场和内部公司结构都发生了巨变的情况下,公司的运营模式和管理
模式都需要做出改变以应对新的挑战。传统模式中的证券期货公司利润主要来源
是佣金和咨询费用,其中调低佣金一直是各个期货公司用来开发客户源的重要手
段,甚至在一些证券期货公司出现过零佣金,但是佣金极大地影响着公司的利润,
并且零佣金下也会出现客户的流失,因此,在兼顾公司利润与维持客户关系的要
求下,H期货有限公司将进行客户管理改进,以达到提升客户满意度及忠诚度的
目的
1.1.2研究意义
本文的研宄对象为,H期货有限公司在市场变动的情况下,对客户管理系统
的改进。本研宄具有以下意义:
理论意义:客户关系管理是基于对市场、客户、竞争对手做出合理分析的基
础上,按照客户价值需求和盈利性分析对客户群进行分析,建立与客户的伙伴关
系并不断地进行流程改造与提升,在与客户互动、得到反馈的循环过程中,达到
使企业拥有稳定客户源和利润的目的。但是单纯的理论需要与企业的实际相结合,
不能将所有的证券期货公司一概而论,H期货有限公司有着其企业的特点,本文
研宄H期货有限公司客户管理过程中的问题,进行适用于该公司的理论上的完善
现实意义:在完全竞争经济市场上,控制成本是唯一的竞争策略,但是对于
证券期货公司来说,单靠降低佣金并不能解决公司发展的问题,“以客户为中心”
的服务理念已经是行业的共识,合理而有效的客户管理体系是帮助证券期货公司
维持客户群的有效方法,通过客户信息充分发掘,客户合理分类,有针对性的提
供差异化的服务来拓展市场。H期货有限公司在完成规模扩张的同时,应用客户
关系管理系
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