湖南大学�崳�
学位论文原创性声明�崳�
本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所�崳�
取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任�崳�
何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡�崳�
献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的�崳�
法律后果由本人承担。�崳�
作者签名：日期年ｉ月＇１日�崳�
学位论文版权使用授权书�崳�
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意�崳�
学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文�崳�
被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编�崳�
入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇�崳�
编本学位论文。�崳�
本学位论文属于�崳�
１、保密□，在�壞杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤＃崳�
２、不保密�崳�
（请在以上相应方框内打“Ｖ”）�崳�
作者签名：
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日期：知卜年￥月抑�崳�
导师签名：
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阿瞳牛社天猫网店客户关系管理研究
II
摘要
客户关系管理涉及到企业与客户在产品销售、营销及服务过程上的交互信
息，挖掘客户的潜在价值，有利于企业预测顾客的消费行为，实现企业的精准营
销，达到吸引新客户、挽留旧客户以及有效地将原有潜在客户转换为忠实客户的
目的。作为客户关系管理的关键，客户细分不是简单或静态的营销技术，而是企
业深入了解、管理、挖掘客户的有效工具。大量学者发现企业的客户保持能力，
即吸引新客户、挽留原有客户以及促使客户进行重复购买的能力，对企业的绩效
和盈利水平具有巨大影响，企业客户保持率的小小改善能促进企业利润的大幅提
升，因此对阿瞳牛社天猫网店客户关系管理进行研究具有一定的现实意义

论文拟通过对阿瞳牛社的基本情况和客户关系管理现状的了解，综合运用市
场营销的各种理论，在阅读大量理论文献的基础上，结合阿瞳牛社发展的实际情
况和行业特点，从而对阿瞳牛社的市场定位、网络营销策略、客户组成的地域细
分、人群定位、人群喜好度、喜好关联度、买家消费层级分布、买家等级分布等
分析以及客户关系管理的现状进行分析，总结出阿瞳牛社现行客户关系管理中存
在的问题，并针对其存在的缺乏科学的客户价值分类的关键问题，利用RFM模
型将阿瞳牛社客户细分为黄金客户，主要客户、一般客户及零星客户四类。根据
四类客户的不同特征，制定相应的客户开发策略、客户维护策略、客户挽回策略
以及实施保障措施，以期待提高阿瞳牛社客户关系管理的效率

论文试图通过对网络营销客户关系管理研究，期望可以丰富阿瞳牛社的网络
营销客户关系管理理论。通过运用客户关系管理的基本理论、方法，结合C2C电
子商务的特点，制定低成本、具有可行性的客户关系管理方案，从而促进阿瞳牛
社整体竞争力的提升

关键词：阿瞳牛社；RFM模型；网络营销；客户关系管理；客户细分；
工商管理硕士学位论文
III
Abstract
CustomerRelationshipManagement(CRM)involvestheinteractiveinformation
betweenthecompanyandthecustomerontheprocessofproductsales,marketingand
service,miningthepotentialvalueofcustomers,whichcanhelpthecompanypredict
thecustomer'sconsumerbehaviorandachievethepurposeofattractingnewcustomer,
keepingexistingcustomerandtransformingthepotentialcustomerintoloyal
customer.AsthekeyofCRM,customersegmentationisnotjustasimplemarketing
technique;itisalsoaneffectivetoolthatthecompanycanutilizetogetmore
knowledgeabouttheircustomers.Alotofscholarsfoundthattheabilityofcustomer
retention,whichincludesattractnewcustomer,keepexistingcustomerandincrease
theclient’srepurchaseintention,hasagreatinfluenceonthecompany’sperformance.
Andacompany’sprofitscanbeimprovedbypromotingthecustomerretentionrate.
Therefore,theresearchonAtong’sCRMhasapracticalsignificanceforpromoting
Atong’sperformance.
WiththereferenceofpreviousresearchonCRMandcharacteristicsofonline
tradeindustry,IhaveanalyzedAtong’smarketpositioning,onlinesalestrategy,local
segmentationofcustomer,customer’spreference,correlationofcustomer’s
preference,hierarchicaldistributionofconsumerbuyers,customerrelationship
management.Then,IhavefoundouttheproblemexistedinAtong’scustomer
relationshipmanagement,andthecriticalissueislackofscientificclassificationof
existingcustomer.Totacklethis,IuseRFMmodelstosegmentAtong’scustomers
intogoldcustomer,maincustomer,generalcustomerandsporadiccustomer.
Accordingtothedifferentcharacteristicsofthefourcategoriesofcustomers,I
developappropriatecustomerdevelopment,maintenance,restorestrategyand
implementationofsafeguards,whichisassumedtoimproveAtong’scustomer
relationshipmanagementefficiency.
Inthispaper,inordertoenrichAtong’sonlinemarketingcustomerrelationship
managementtheory,Ialsotrytoresearchononlinemarketingcustomerrelationship
managementbiningthecharacteristicsofC2Ce-commerce,mymethodis
applyingthebasictheoryofcustomerrelationshipmanagementandmethodsto
阿瞳牛社天猫网店客户关系管理研究
IV
developlow-cost,feasiblecustomerrelationshipmanagementsolutions.Andthis
methodcanhelppromotetheupgradingofAtong’soverallcompetitiveness.
Keywords:Atong;RFMModel;E-Marketing;CRM;CustomerSegmentation