摘要
I
摘要
互联网产业发展非常迅速，家庭宽带是互联网的基础之一。随着国家对家庭
宽带准入标准的放开，家庭宽带业务迎来了发展的契机。中国家庭宽带的接入率
不足40%，发达国家宽带接入率在80%以上，市场潜力巨大。SZ移动作为中国移
动集团家庭宽带业务最早的试验基地之一，开展SZ移动家庭宽带业务的相关研究
具有十分重要的意义
SZ移动开展家庭宽带业务遇到了很多的问题，表现为客户投诉居高不下。本
文以SZ移动为样本，结合客户满意度理论、客户满意度模型、客户满意度的影响
因素等研究，从用户的角度开始，构建SZ移动家庭宽带客户满意度模型，结合满
意度模型设计调研问卷，根据调研结果分析，给出提高用户满意度的策略和建议
本文通过现有客户满意度的相关理论与SZ移动家庭宽带现状相结合，构建
SZ移动家庭宽带客户满意度评估体系
首先，引入了相关客户满意度理论，通过对瑞典客户满意度模型、美国的客
户满意度模型、欧洲的客户满意度模型等分析总结，选择美国的客户满意度模型
作为本次研究的参考模型。对美国的客户满意度模型相关的客户满意度因素进行
研究，最后选择客户的感知价格、客户的感知质量、客户的感知服务、客户的抱
怨四个因素作为研究的核心因素
其次，分析SZ移动家庭宽带的实际情况。通过“五力模型”分析SZ移动家
庭宽带面临的外部环境，分析提升客户满意度的必要性和紧迫性；通过SOWT分
析SZ移动家庭宽带面临的内部环境，研究影响客户满意度的核心方面，为构建客
户满意度指标体系做准备。最后结合SZ移动家庭宽带的客户满意度现状，提出并
分析SZ移动家庭宽带面临的问题
然后，结合客户满意度的相关理论与SZ移动的家庭宽带实际情况，构建SZ
移动家庭宽带的客户满意度指标体系。运用德尔菲法确认相关指标的权重，最后
得到SZ移动的家庭宽带的客户满意度模型。接着，根据客户满意度模型构建SZ
移动家庭宽带的客户满意度调研问卷。通过用户调研并对结果进行分析，从客户
的感知价格、客户的质量感知、客户的服务感知、客户的抱怨几个方面进行分析，
找到客户满意度的痛点
最后，针对用户调研的结果，针对性的提出提升客户满意度的措施和建议
关键字：家庭宽带，客户满意度，客户满意度模型，用户调研。