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邯郸银行赵王支行个人客户满意度提升策略研究_MBA毕业论文DOC

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更新时间:2018/7/13(发布于河北)

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文本描述
摘要
随着现代企业经济发展,以客户为中心的经济发展战略被广泛认同。客户是银
行利润的源泉。因此如何提升客户满意度成为银行管理层重点关注的问题和面临
的挑战。本文以邯郸银行赵王支行个人客户为研究对象,综合运用问卷调查、访
谈等方法,呈现邯郸银行赵王支行个人客户满意度现状,分析和总结了影响个人
客户满意度的主要因素,包括:品牌形象、金融产品、服务质量、环境设施、客
户关系等

在调查分析过程中,本文首先查阅了相关文献,对个人客户进行了访谈,在
此基础上设计了邯郸银行赵王支行个人客户满意度调查问卷,确定了调查方法,
然后发放问卷并进行回收,最后对调查结果进行了分析,根据分析结果给出了提
升邯郸银行赵王支行个人客户满意度的建议。包括:树立良好品牌形象,真正服
务大众民生;积极更新金融产品,向更安全、多样化、个性化发展;增强员工管
理,改善服务质量;创造良好内外环境,更新维护硬件设施;与客户建立良好关
系,努力完善便民设施等

通过对邯郸银行赵王支行个人客户满意度的研究,可以进一步了解让客户产
生不满的问题所在,进而有针对性地调整个人客户营销方面的策略,提升个人客
户满意度,改进服务方向,降低客户流失率,提高客户忠诚度,增强银行的市场
竞争力

关键词:邯郸银行赵王支行;个人客户;客户满意度;提升策略Abstract
With the development of modern enterprise economy, economic development
strategy that customer-focused has been widely recognized. Customers are the source of
bank profits. Therefore, how to improve customer satisfaction have become the key
issues and challenges faced by bank managers. This paper takes the individual customer
in Bank of Handan Zhao Wang branch as the research object, comprehensively uses the
methods of questionnaire investigation and interview, and presents individual customer
satisfaction situation of the bank, and analyzes and summarizes the main factors
affecting individual customer’s satisfaction, including brand image, financial products,
service quality, environmental facilities, customer relations and so on.
In the analysis process, this paper firstly reviewed the literatures, and interviewed
of individual customers, on this basis, this paper designed individual customer
satisfaction questionnaire of Bank of Handan Zhao Wang branch, and confirmed the
questionnaire survey method, and then issued questionnaires and recycled them, finally
analyzed the results of the survey. According to the results of the analysis, suggestions
that how to increase individual customer satisfaction of the Bank of Handan Zhao Wang
branch are put forward, including establish a good brand image, truly serve the people&39;s
livelihood; actively update financial products into a more secure and more diversified
and personalized development; strengthen staff management, improve the quality of
service; to create a good external environment, and then maintain and update the
hardware facilities; to establish a good relationship with customers, and strive to
improve the public facilities and so on.
Through the research on the Bank of Handan Zhao Wang branch of individual
customer satisfaction, we can further understand the customer dissatisfaction, so as to
adjust the personal customer marketing strategy, to enhance their customer satisfaction,
and improve service, and reduce the rate of loss of customers, and improve customer
loyalty, and finally enhance the market competitiveness of banks.
Keywords: bank of Handan Zhao Wang branch; individual customers; customer
satisfaction;promotion strategy目录
摘要 ..II
Abstract ...........II
第 1 章 绪论 ........1
1.1 研究背景与意义 ........... 1
1.1.1 选题背景 1
1.1.2 研究意义 1
1.2 研究方法和研究内容 ....... 2
1.2.1 研究方法 2
1.2.2 研究内容 ........... 2
1.3 技术路线图 ... 3
第 2 章 客户满意度相关理论综述 ..4
2.1 国内外研究现状 ........... 4
2.1.1 国外研究现状及其评述 4
2.1.2 国内研究现状及其评述 5
2.2 客户满意度相关概念、特性、影响因素 ... 6
2.2.1 客户满意度概念...... 6
2.2.2 客户满意度特性 ..... 7
2.2.3 客户满意度影响因素.. 8
第 3 章 邯郸银行赵王支行个人客户满意度调查设计 ..........9
3.1 邯郸银行赵王支行情况简介 . 9
3.2 邯郸银行赵王支行的组织结构 .......... 10
3.3 邯郸银行赵王支行个人客户满意度现状 .. 10
3.3.1 个人客户界定....... 10
3.3.2 个人客户的特征..... 10
3.3.3 个人客户满意度现状11
3.4 邯郸银行赵王支行个人客户满意度调查.. 12
3.4.1 调查问卷内容....... 12
3.4.2 调查对象 .......... 12
3.4.3 问卷发放与回收 .... 13
3.5 数据统计结果分析........ 133.5.1 基本信息统计结果... 13
3.5.2 个人客户满意度相关因素统计结果分析......... 17
第 4 章 邯郸银行赵王支行个人客户满意度存在问题及原因分析 ...........22
4.1 影响个人客户满意度的重要问题统计分析22
4.2 邯郸银行赵王支行个人客户满意度存在问题及原因分析31
4.2.1 品牌形象情况方面存在问题....... 31
4.2.2 金融产品情况存在问题........... 32
4.2.3 服务质量情况方面存在问题....... 34
4.2.4 环境与设施情况方面存在问题..... 37
4.2.5 客户关系情况方面存在问题....... 39
第 5 章 邯郸银行赵王支行个人客户满意度提升策略 .........41
5.1 树立良好品牌形象,真正服务大众民生 .. 41
5.2 积极更新金融产品,向更安全、多样化、个性化发展 .. 42
5.3 增强员工管理,改善服务质量 .......... 44
5.4 创造良好内外环境,更新维护硬件设施 .. 46
5.5 与客户建立良好关系,努力完善便民设施48
结论 ..50
致谢 ..51
参考文献 ..........53
附录 1.55
附录 2.56
作者简介 ..........591
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 选题背景
随着经济的快速发展,受传统经济发展模式的影响,尤其是新形态的金融经
济发展形式,传统的银行发展受到了很大的挑战,这就导致我国银行业发展出现
了新的格局,银行必须分析当前发展的环境,按照实际情况制定改革路线,实现
商业银行的新发展。商业银行曾经凭借国家强制力的保障,只发展较为单一的存
贷业务从中就能稳定获利。随着存款保险制度的推广、央行多次降息、利率市场
化的深入推广等,国内银行业彻底打破了垄断。单一化的产品、缺少亲和力的服
务、冗杂的手续和科学技术的落后都会让商业银行失去竞争力。在此大背景下,
改善服务质量、根据市场需求推出优势产品、实现差异化竞争、客户需求导向等
是维持银行正常发展的当务之急。其中,能满足客户需求,提高客户满意度是银
行能够持续不断发展的首要任务

1.1.2 研究意义
本文以邯郸银行股份有限公司赵王支行为研究对象进行研究,通过对邯郸银
行赵王支行个人客户满意度的研究,可以为进一步了解让客户产生不满的问题所
在,进而有针对性地调整营销方法,以客户为中心进行营销,提升自身的服务质
。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看