摘要
随着经济环境的日趋复杂和同业竞争的不断加剧,优质客户资源已经成为各
个商业银行间竞相争取的宝贵财富。而客户满意度则是商业银行获取优质客户资
源的核心关键。国内各大商业银行对客户满意度建设越来越重视,逐渐开始关注
客户满意度的测评和监测,期望寻求更加有效的客户满意度提升策略。中国工商
银行濮阳分行因其所处地域的特点,导致其与当地其他商业银行之间的竞争主要
集中在个人客户资源的争夺上。目前,工行濮阳分行的个人客户满意度现状不容
客观,所以迫切需要借助行之有效的个人客户满意度提升策略,大幅提升个人客
户满意度,进一步增强自身核心竞争力。因此,对工行濮阳分行个人客户满意度
提升策略的研宄显得尤为重要。本文正是在阅读国内外知名学者关于客户满意度
及商业银行客户满意度的影响因素和提升策略的大量研究资料的基础之上,对影
响工行濮阳分行个人客户满意度因素进行分析总结,建立适用于工行濮阳分行的
个人客户满意度测评指标,并根据指标设计相应的调查问卷对中国工商银行濮阳
地区部分网点的个人客户展开随机调查,获取部分个人客户对工行濮阳分行的满
意度评价,然后运用统计分析软件对问卷调查结果进行分析,查找工行濮阳分行
个人客户满意度偏低的症结所在,最后综合工行襥阳分行个人客户满意度建设工
作中的优点和不足,对工行濮阳分行提高个人客户满意度提升工作提出建设性建
议

关键词:客户资源客户满意度个人客户
I 昆明理工大学专业学位硕士学位论文
工行濮阳分行个人客户满意度提升策略研宂
Abstract
As the increasingly complex and intensifying competition in economic
environment, high quality customer resources has become the valuable wealth which
the commercial Banks contend.Customer satisfaction is the core of the commercial
Banks obtaining high quality customer resources.The major domestic commercial
Banks pay more and more attention to the construction of customer satisfaction.They
gradually focus on customer satisfaction measurement and monitoring, expecting to
seek more effective improvement strategy for customer satisfaction.Because of its
geographical features, the competition between other local commercial Banks and the
branch of industrial and commercial bank of China in Puyang has been transformed
into personal customer resource competition.Currently, status of personal customer
satisfaction for puyang branch is not optimistic. A effective promotion in personal
customer satisfaction strategy which will make a sharp rise in the personal customer
satisfaction and further enhance their core competitiveness is needed
urgently.Therefore, the research for promotion in personal customer satisfaction
strategy of Puyang branch is particularly important.After reading a lot of research data
that comes from home and abroad well-known scholars’ exploring on customer
satisfaction and influential factors of commercial bank customer satisfaction and
promotion strategy, the paper analyses factors of affecting the personal customer
satisfaction ,also concluding the results.The paper establishes personal customer
satisfaction evaluation index that is suitable for Puyang branch. According to the
index, the paper designs corresponding questionnaire for customers of parts of the
Puyang branch.lt is a random survey.lt obtains some evaluations for personal
customer satisfaction, and then use statistical analysis software analyzes the result of
the questionnaire survey to find the crux that personal customer satisfaction is at a low
statue .In the end, the paper compares advantages between disadvantages in the work
in the construction personal customer satisfaction , to put forward Suggestions for
improving personal customer satisfaction.
II 昆明理工大学专业学位硕士学位论文
工行濮阳分行个人客户满意度提升策略研究
目录
摘要
I
Abstract II
m-n mt
i
i.i研究背景及意义l.i.i研宄背景1.1.2研宄意义1.2研究过程与研宄方法1.2.1研宄过程1.2.2研究方法1.2.3技术路线图
A
第二章相关理论与国内外研究现状2.1客户满意度及其影响因素2.1.1客户满意度的概念2.1.2客户满意度的影响因素2.2顾客感知价值理论研宄
漆
2.2.1顾客感知价值的概念2.2.2顾客感知价值理论的研宄2.3客户满意度在商业银行中的相关研宄进展2.3.1商业银行客户满意度测评的研宄现状2.3.2商业银行客户满意度影响因素的研宄现状2.4服务营销理论2.4.1服务及服务营销的含义2.4.2服务营销(7Ps)策略第三章工行膜阳分行个人客户满意度概况及业务内容概述3.1工行濮阳分行概况简介3.2工行濮阳分行个人客户满意度建设的介绍i ■
昆明理工大学专业学位硕士学位论文
工行濮阳分行个人客户满意度提升策略研究
3.3工行濮阳分行个人客户满意度概况3.4工行濮阳分行个人客户满意度建设的不足
22
第四章工行濮阳分行个人客户满意度现状分析
25
4.1工行濮阳分行个人客户满意度的影响因素
25
4.2调查问卷分析
29
4.2.1调查问卷的设计
29
4.2.2调查问卷的设计原则
30
4.2.3调查问卷的内容
31
4.2.4调查数据的统计分析
33
第五章工行濮阳分行个人客户满意度提升策略
44
5.1创新研发多元化产品,积极迎合互联网金融
44
5.2精心布址自助银行,着力升级改造自助设备
44
5.3摒弃冗余繁琐流程,提高业务办理效率
45
5.4完善员工管理机制,充分调动员工积极性
46
第六章总结
:
48
6.1结论总结
48
6.2展望
48
麵 50
参考文献 51
附录A: 55 昆明理工大学专业学位硕士学位论文
工行濮阳分行个人客户满意度提升策略研究
第一章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
近年来,中国银行业所面临的外部经济环境日益复杂多变,所面对的竞争对
手曰益多元化,银行躺着赚钱、高速发展的“黄金期”一去不复返。就目前情况
看来,银行的生存和发展遭遇前所未有的困境,可以称得上是“内忧外患”

“内”是指中国银行业同业之间的竞争。从中国银行业监督管理委员会对外
公布的数据来看,2015年末,我国银行业金融机构共有法人机构4262家,总资
产为1993454亿元、总负债为1841401亿元,其中商业银行总资产1558257亿元、
总负债1442682亿元,大型商业银行总资产781630亿元、总负债720402亿元,
股份制商业银行总资产369880亿元、总负债346668亿元,城市商业银行总资产
226802亿元、总负债211321亿元,农村金融机构总资产256571亿元、总负债
237417亿元,其他类金融机构总资产358571亿元、总负债325594亿元[1]。中国
银行业目前仍是以四大国有商业银行为主,其他股份制商业银行、农村信用合作
社等其他类银行业金融机构并行存在的结构体系。自1978年底,中国开始实行
改革开放政策以来,中国银行业从早期的“垄断”时期发展到后来的国有独资银
行股份制改革时期,银行与客户之间逐渐实现了“银行占据主动地位、客户被动
接受银行服务”到“客户掌握主动选择权、银行金融服务被动被客户选择”的角
色转变。随着中国银行业金融机构数量不断增多,客户对于银行的忠诚度在不断
降低,开始在各家银行业金融机构中不断权衡比较,从中选择出对自己最有利并
且最满意的银行享受金融服务并购买金融产品,而各家银行为了满足自身发展和
利润增长需要,也是各出奇招为本行争揽优质客户源,促使中国银行业同业竞争
加剧

“外”是指中国银行业所面临的外部经济环境。近十年来,经济全球化、利
率市场化、经济新常态、金融脱媒等外界环境发生的巨大变化对传统银行业都有
着不同程度的冲击。20世纪90年代以来,随着信息科技技术的迅速发展,世界
经济活动打破国与国之间的界限,越来越融合为一个整体,形成“经济全球化”

2006年底,我国金融业全面对外开放,外资银行在中国金融业的各项限制逐渐
被取消。凭借自身在技术、创新、人才等方面的优势,外资银行在市场份额和客
1 昆明理工大学专业学位硕士学位论文
工行濮阳分行个人客户满意度提升策略研究
户群体等多方面与国内银行展开争夺,成为国内银行强有力的竞争对手。2012
年6月7日晚,央行宣布:自年6月8日起,下调人民币存贷款基准利率,同时
银行业金融机构存款利率的浮动区间上限调整为基准的1.1倍。这可以说是自
2004年10月中国银行业开启利率市场化进程后的一件大事,预示我国利率市
场化进程的不断深入推进,国内银行对存贷款利率拥有了有限的自主决定权。在
央行公布消息后的第一天,中国工商银行就直接将部分种类存款业务的存款利率
调整到浮动区间的最高上限也就是基准利率的1. 1倍,之后陆续有商业银行为了
争取更多的客户,在权限范围内提高存款利率、降低贷款利率,造成融资成本大
幅攀升、利润空间急剧缩小。银行长时间以来主要依赖高利差的盈利模式将无法
持续,促使银行同业间竞争加剧。2014年5月,习近平总书记首次提出经济新
常态的概念[2]。经济新常态意味着中国经济增长从高速增长转为中高速增长,中
国经济将暂时告别过去三十年平均10%的高速增长时代。经济是金融赖以生存发
展的基石,中国经济的减速放缓对中国银行业将产生巨大影响,增加了银行业金
融机构的信用风险,造成不良贷款率激增、不良贷款率上升,直接影响商业银行
的效益。2014年起,随着互联网信息技术的进一步提高、互联网金融发展进程
的不断推进,微信、支付宝等第三方支付方式引导人们养成全新的消费习惯并被
越来越多的客户所接受和使用,逐渐取代了银行作为支付
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