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MBA硕士论文_N银行吕梁分行客户满意度提升策略研究DOC 金牌
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资料类型 银行论文
资料评价 资料评价度
文件大小 2028K (压缩后)
上传时间 2018-8-9
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      资料简介
     
    摘要...I
    ABSTRACT ........II
    第 1 章 绪论........ 1
    1.1 研究背景和意义....1
    1.1.1 研究背景......1
    1.1.2 研究意义......1
    1.2 国内外文献综述....2
    1.2.1 国外研究文献综述..2
    1.2.2 国内研究文献综述..3
    1.3 研究内容与方法....5
    1.3.1 研究内容......5
    1.3.2 研究方法......5
    第 2 章 客户满意度的相关研究 6
    2.1 商业银行服务相关特征....6
    2.1.1 商业银行服务的特征..........6
    2.1.2 服务与客户满意度的关系..6
    2.2 论文的相关理论....7
    2.2.1 服务接触三元组合理论......7
    2.2.2 商业银行服务质量管理思想..........8
    第 3 章 N 银行吕梁分行客户满意度存在的问题及原因分析........... 10
    3.1 N 银行吕梁分行客户满意度调查...........10
    3.1.1 网点服务满意度调查问卷的设计介绍....10
    3.1.2 网点服务满意度调查问卷结果分析........10
    3.2 N 银行吕梁分行客户满意度调查问题的反映...12
    3.2.1 网点格局不合理....12
    3.2.2 产品创新力度不够12
    3.2.3 主动服务意识较差12
    3.2.4 网点环境不整洁....133.2.5 硬件设备不完善....13
    3.3 N 银行吕梁分行客户满意度调查问题的原因分析.......14
    3.3.1 网点格局不合理....14
    3.3.2 员工管理机制不先进........14
    3.3.3 未以客户为中心设计流程14
    3.3.4 手机银行等互联网金融运用不足15
    第 4 章 国内外同业先进经验的借鉴及启示.. 16
    4.1 国内商业银行可借鉴的经验......16
    4.1.1 通过改进银行产品来提高客户满意度的经验....16
    4.1.2 通过改善硬件设施来提高满意度的经验16
    4.1.3 通过提升内部员工服务水平来提高满意度的经验........17
    4.1.4 通过优化业务流程提升顾客满意度的经验........17
    4.2 国外商业银行服务借鉴..18
    4.2.1 在产品创新中融入银行服务........18
    4.2.2 针对客户提供差异性地服务........18
    4.2.3 创新服务模式,优化运营系统....19
    第 5 章 N 银行吕梁分行客户满意度提升的对策....... 20
    5.1 加大产品创新力度,优化网点格局......20
    5.1.1 明确 N 银行市场定位.......20
    5.1.2 产品生命周期策略21
    5.1.3 创新产品组合策略22
    5.1.4 优化网点格局........22
    5.2 优化服务环境,增加硬件设施投入......23
    5.2.1 进一步完善网点内外部环境........24
    5.2.2 进一步完善网点自助服务区环境24
    5.2.3 合理配备网点各项设施.....24
    5.3 调整服务流程,注重服务效能的持续提升......25
    5.3.1 根据客户层级提供相应服务........25
    5.3.2 对网点服务流程制定统一标准....27
    5.3.3 实行“综合柜员制” 28
    5.4 线上线下渠道协调发展..295.4.1 实行手机 APP 预约,提供排队情况查询服务...29
    5.4.2 制定员工操作标准,提高标准化水平....30
    5.4.3 强化线上线下业务的有效配合....30
    5.5 完善客户投诉处理机制..30
    5.5.1 客户投诉处理机制的原则31
    5.5.2 完善客户投诉处理流程....31
    5.5.3 建立健全回访制度,提高客户忠诚度....32
    第 6 章 结论与展望...... 33
    参考文献 34
    致 谢.....
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