The�燩romotion�燬trategy�燫esearch�爋n�燙ustomer�崳�
Satisfaction�爋f�燬haoyang�燤obile�崳�
Candidate�塟hu－Linqiu�墸崳�
Supervisor�塋iu�燭ing�墸崳�
College�塀usiness�燬chool�墸崳�
Program�塀usiness�燗dministration�崳�
Specialization�塃nterprise�爉anagement�崳�
Degree�塎BA�墸崳�
University�塜iangtan�燯niversity�墸崳�
Date�塉un��15th，��2018�墸崳�
湘潭大学�崳�
学位论文原创性声明�崳�
本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研宄所�崳�
取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任�崳�
何其他个人或集体己经发表或撰写的成杲作品。对本文的研宂做出重要贡�崳�
献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的�崳�
法律后果由本人承担。�崳�
作者签名：日期年Z月0日�崳�
学位论文版权使用授权书�崳�
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意�崳�
学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文�崳�
被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编�崳�
入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇�崳�
编本学位论文。�崳�
涉密论文按学校规定处理。�崳�
作者签名：曰期：年6月�牐�
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曰�崳�
导师签名曰期：年么月》
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曰�崳�
f．�崳�
摘要�崳�
随着4G移动互联网时代的到来，通信行业用户的需求和行为发生了巨大变�崳�
化，流量和数据业务成为经营重点，客户对网络质量的要求不断提高，消费者保�崳�
护法的完善对企业的服务质量提出了更高的标准。此外，中国移动与电信、联通�崳�
在行业中仍占绝对优势，电信业务日趋同质、网络设施的差距日渐缩小，通信市�崳�
场上的竞争愈发激烈。因此，对于电信运营商来说，面对客户和监管机构更高的�崳�
质量要求，以及行业内如此紧张的竞争局势，企业必须调整营销重点，加强服务�崳�
质量的监督和管理，以客户为中心，既要追求新客户的培养，更要做好老客户的�崳�
维护。如何让客户满意，创造忠诚的客户是电信企业当下的工作重点。�崳�
对于客户满意度的研究十分丰富，而客户满意度理论，正以其较强的指导意�崳�
义和广泛的适用性不断在实际应用中丰富和发展。本文也正是在客户满意度相关�崳�
理论的指导下，以邵阳移动为例，通过调查客户满意度，分析客户满意情况反馈�崳�
出来的问题，为提升邵阳移动客户满意度提供参考性建议。通过理论与实践的结�崳�
合，一方面丰富了客户满意度理论的应用研宄，另一方面也有助于提高邵阳移动�崳�
的服务管理水平，维护邵阳移动的市场地位。�崳�
文章基于对大量国内外相关文献的研宄，根据满意度测评模型设计评价指标，�崳�
结合阳移动发展现状，对邵阳移动客户的满意情况进行调查，依据客户评分结�崳�
果来分析邵阳移动客户满意度的全市平均情况与各区县的情况，并将邵阳移动�崳�
4G客户与非4G客户进行对比，将邵阳移动4G客户与中国联通、中国电信4G�崳�
客户进行对比分析，以明确邵阳移动的4G服务在通信市场上的发展前景和竞争�崳�
地位。同时，深入研宄分析了邵阳移动客户不满意的原因，总结归纳为服务感知�崳�
质量、套餐资费感知质量和网络感知质量三个方面，研宄发现：客户不满意的主�崳�
要原因是服务人员的素质较低，邵阳移动的资费贵，套餐设计不合理，还有网络�崳�
覆盖面范围小且网络信号弱。为减少甚至消除邵阳移动客户不满意度因素，文章�崳�
有针对性地提出客户满意度提升策略，分别从服务、套餐资费和网络的角度提出�崳�
具体的改进措施，包括加强投诉管控工作，提升触点服务感知，做好服务优势口�崳�
碑宣传，持续做好网络质量优化，优化移动套餐设计。为使满意度提升策略顺利�崳�
实施，企业应从组织结构、制度和文化三个方面提供保障。最后，对全文进行了�崳�
详细总结，并对以后的努力方向进行了简要说明。�崳�
关键词：客户满意度；邵阳移动；感知质量；提升策略�崳�
I�崳�
Abstract�崳�
With�爐he�燼dvent�爋f�爐he��4G�爉obile�營nternet�爀ra，the�爊eeds�燼nd�燽ehaviors�爋f�爑sers�崳�
in�爐he�燾ommunications�爄ndustry�爃ave�爑ndergone�爐remendous�燾hanges．�燭raffic�燼nd�燿ata�崳�
services�爃ave�燽ecome�爐he�爁ocus�爋f�爋perations．�燙ustomers9�燿emands�爁or�爊etwork�崳�
quality�爃ave�燽een�燾ontinuously�爄mproved．�燭he�爄mprovement�爋f�燾onsumer�爌rotection�崳�
laws�爃as�爎aised�燼�爃igher�爍uality�爏tandard�爁or�爐he�爏ervice�爋f�爀nterprises．�營n�燼ddition，�崳�
China�燤obile，�燭elecom�燼nd�燙hina�燯nicom�爏till�爃ave�燼bsolute�燼dvantages�爄n�爐he�崳�
industry．�燭he�爐elecommunications�燽usiness�爄s�爄ncreasingly�爃omogeneous，�爐he�爂ap�崳�
between�爊etwork�爁acilities�爄s�爂radually�爊arrowing，�燼nd�爐he�燾ompetition�爄n�爐he�崳�
communications�爉arket�爄s�燽ecoming�爄ncreasingly�爁ierce．�燭herefore，�爁or�爐elecom�崳�
operators，�爄n�爐he�爁ace�爋f�爃igher�爍uality�爎equirements�爁rom�燾ustomers�燼nd�爎egulators，�燼s�崳�
well�燼s�爏uch�爐ight�燾ompetition�爄n�爐he�爄ndustry，�燾ompanies�爉ust�燼djust�爐heir�爉arketing�崳�
priorities�燼nd�爏trengthen�爐he�爏upervision�燼nd�爉anagement�爋f�爏ervice�爍uality．�燱ith�崳�
customers�燼s�爐he�燾enter，�燾ompanies�爉ust�爊ot�爋nly�燾ultivate�爊ew�燾ustomers，�燽ut�燼lso�崳�
do�燼�爂ood�爅ob�爋f�爉aintaining�爐he�爋ld�燾ustomers．�燞ow�爐o�爉ake�燾ustomer�爏atisfaction�崳�
and�燾reate�爈oyal�燾ustomers�爄s�爐he�燾urrent�爁ocus�爋f�爐elecommunications�燾ompanies．�崳�
The�爎esearch�爋n�燾ustomer�爏atisfaction�爄s�爒ery�爎ich，�燼nd�爐he�燾ustomer�爏atisfaction�崳�
theory�爄s�燾onstantly�爀nriching�燼nd�燿eveloping�爄n�爌ractical�燼pplications�爓ith�爄ts�爏trong�崳�
guiding�爏ignificance�燼nd�爓ide�燼pplicability．�燗lso�爑nder�爐he�爂uidance�爋f�爐he�爐heory�爋f�崳�
customer�爏atisfaction，�爐his�燼rticle�爐akes�燬haoyang�燤obile�燼s�燼n�爀xample，�爐hrough�爐he�崳�
investigation�爋f�燾ustomer�爏atisfaction，�燼nd�燼nalyzes�爐he�爎eflected�爄ssues�爄n�爐he�崳�
customer�爏atisfaction，�爐o�爄mprove�爐he�爏atisfaction�爋f�燬haoyang�燤obile�燾ustomers�爐o�崳�
provide�爎eference�爎ecommendations．�燭hrough�爐he�燾ombination�爋f�爐heory�燼nd�爌ractice，�崳�
on�爐he�爋ne�爃and，�爄t�爃as�爀nriched�爐he�燼pplication�爎esearch�爋f�燾ustomer�爏atisfaction�崳�
theory．�燨n�爐he�爋ther�爃and，�爄t�爃elps�爐o�爄mprove�爐he�爏ervice�爉anagement�爈evel�爋f�崳�
Shaoyang�燤obile�燼nd�爉aintain�爐he�爉arket�爌osition�爋f�燬haoyang�燤obile．�崳�
The�燼rticle�爄s�燽ased�爋n�燼�爈arge�爊umber�爋f�燿omestic�燼nd�爁oreign�爎elated�爈iterature�崳�
research，�燼ccording�爐o�爐he�爏atisfaction�爀valuation�爉odel，�燾onsidering�爐he�燿eveloping�崳�
status�爋f�燬haoyang，�爄t�燿esigned�爀valuation�爄ndicators�爐o�爄nvestigate�爐he�爏atisfaction�爋f�崳�
the�爏ituation�爋f�燬haoyang�燤obile�燾ustomers；�燼ccording�爐o�爐he�燾ustomer�爎ating�爎esults，�崳�
it�燼nalyzed�爐he�燬haoyang�燤obile�燾ustomer�爏atisfaction�爋f�爐he�燾ity’s�燼verage�爏ituation�崳�
and�爐he�爏ituation�爋f�爐he�燿istricts�燼nd�燾ounties�燼nd�燾ompared�燬haoyang�燤obile��4G�崳�
customers�爓ith�爊on－4G�燾ustomers，�燾ompared�燬haoyang�燤obile��4G�燾ustomers�爓ith�崳�
II�崳姟�