摘 要
近年来，随着科学技术的进步以及经济的繁荣，电信行业日益发展壮大。在
经过电信市场的改革之后，我国的电信市场仅存的企业为中国移动、中国联通和
中国电信，因此，三家企业之间的竞争也更加激烈。
本文在大量阅读国内外文献的基础上，从前人的研究成果中得到启发。本文
首先通过与邵阳移动公司员工以及管理者进行访谈，搜集邵阳移动公司的具体资
料，分析公司现状,发现邵阳移动公司客户服务质量上存在的问题以及具有的优
势。在扬长避短的前提下，为邵阳移动公司制定客户服务质量提升策略，并就客
户服务质量提升策略提供保障措施。本文将理论与实践相结合，得出的研究成果
不仅对于改善邵阳移动的客户服务质量具有重要意义，而且对于其他企业也具有
一定的借鉴意义。
关键词：邵阳移动公司；客户服务质量；客户满意度
Abstract
In recent years, with the progress of science and technology and economic
prosperity, the telecom industry is increasingly growing. After the reform of the
telecom market, China's telecom market remaining enterprises of China mobile,
China unicom and China telecom, as a result, competition is more intense between the
three companies.
On the basis of a lot of reading literature at home and abroad, this paper used the
research results of inspiration. This paper makes interview with shaoyang mobile
company employees and managers to collect shaoyang mobile company specific data,
and analysis the company current situation, then to find the existing problems and
advantages in shaoyang mobile company's customer service quality. On the premise
of foster strengths and circumvent weaknesses, this paper makes customer service
quality improvement strategy for shaoyang mobile company, and provide safeguards
for customer service quality improvement strategies . This paper combines theory
with practice, the research achievements of shaoyang is not only of great significance
to improve the mobile customer service quality, but also has certain reference
significance to other enterprises.
Keywords: Shaoyang mobile company; Customer service quality; Customer
satisfaction
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
随着全球经济一体化和通信技术的发展，我国通信行业在经历二十一世纪初
快速发展壮大的时期之后，已逐渐趋于饱和，相应地使我国通信行业的竞争日趋
激烈。目前我国通信行业的三大巨头分别是：中国移动、中国联通、中国电信。
在如此见缝插针的市场环境下，电信运营商也意识到，我国电信市场已转变为用
户主导型市场，除了产品的多样性外，客户服务质量成为电信企业的核心竞争力，
服务质量的好坏在很大程度上决定了企业的命运。
邵阳移动是湖南移动公司在邵阳市的分公司，虽然邵阳移动处于市场领导者
的地位，但是邵阳联通和邵阳电信穷追不舍，市场竞争十分激烈。并且邵阳移动
现有服务质量管理存在着客户满意度下降的问题，根据国际有关机构调查，表明
客户服务质量差会造成百分之九十以上客户流失；如果不能有效解决客户问题，
会造成百分之八十六的客户离去；不满意的客户会带走更多现有客户和潜在客
户。所以提高邵阳移动的客户服务质量显得十分迫切。
具体地，要在邵阳移动内部明确企业的目标客户群体，大力倡导并坚持以客
户为导向的管理方式，尤其优化中高端客户群体的客户服务质量，充分认识到客
户服务才是联结客户和企业的关键，是产品差异化的一种途径，是企业的持续竞
争优势。其中构建运转良好、反应灵敏、全面周到的客户服务体系、改进现有客
户服务体系中存在的问题对于邵阳移动来说是头等大事。只有让客户享受到贴心
的服务，提高了客户的满意度，实现客户忠诚，才能把握住客户，保持稳定甚至
稳步增长的市场占有率，为邵阳移动谋求更多的收益。最终提高公司的核心竞争
力和服务软实力，为企业长期生存和发展提供保障。
1.2 研究目的与研究意义
1.研究目的
学者们对客户服务理论研究已经较为深入，本文旨在将理论与实践相结合，
通过分析邵阳移动客户服务质量的现状，尝试为该公司制定一个合理的客户服务
质量改进方案，并对公司具体实施过程提出一些建议。
2.研究意义
从理论意义的角度来讲，本文的研究是对客户服务质量相关理论的进一步补
充与完善。对现有客户服务理论进行了较好的整合，形成了研究客户服务质量类