摘 要2009 年 1 月 7 日，工业和信息化部为中国移动有限公司、中国电信股份有限公司和中国联合网络通信（香港）股份有限公司发放 3 张第三代移动通信(3G)牌照，这一举动昭示了我国移动通信的全竞争时代的到来。也意味着在中国移动、中国联通和中国电信之间的全业务市场大战拉开帷幕，中国移动邵阳分公司也是战斗员之一。公司间的较量更是员工的业绩成就的比拼，相比其他行业，电信产业直面终端客户，是典型的服务行业。在市场环境中客户经理既是公司与客户关系的代表，又是公司对外业务的代表，客户经理的表现直接决定这场战斗中的成败。基于邵阳移动公司原有的薪酬管理制度，以职位等级和岗位等级为基础，与业绩挂钩不明显，不能满足企业在新形势和新局面下的竞争和发展需求。伴随客户需求发展呈现多元化的特点，也出现了企业产品线的丰富和延长趋势，由于上述问题和矛盾的加剧，直接影响到客户经理的工作积极性，因此客户经理的绩效管理体系改进成为邵阳移动公司亟需解决的问题。优化后的薪酬管理制度着重以发展客户经理为主体的绩效管理，实现良好的薪酬管理制度充分调动客户经理的工作积极性和提高邵阳移动在地区中的市场份额，保持领先对手并占有明显优势。关键词：电信产业；客户经理；绩效管理体系第 1 章 绪论1.1 研究背景2009 年 1 月 7 日，工业和信息化部为中国移动有限公司（以下简称中国移动）、中国电信股份有限公司（以下简称中国联通）和中国联合网络通信（香港）股份有限公司（以下简称中国联通）发放 3 张第三代移动通信(3G)牌照，这一举动昭示了我国移动通信的全竞争时代的到来。我国电信市场上三大运营商 2011-2012年的移动用户比例分成情况格局明显。截止 2011 年 8 月，从移动用户存量市场来看，三大运营商移动用户数占总数的比重分别为中国移动（67.69%）、中国联通（20.07%）、中国电信（12.24%）。自 2010 年初，中国移动在新增用户市场上有明显趋缓的下降速度。从 3 月份开始，新增用户的市场份额则出现了比较明显的逐月增加趋势。相比之下，中国电信有所趋缓，而中国联通则呈现平稳的发展态势。2011 年 8 月，中国移动、中国联通、中国电信在新增用户市场上的市场份额比重分别为53.83%、22.03%和24.14%，市场份额比上月分别提升1.95%、0.25%和-2.20%。由此可见，中国移动在市场份额上存在着很大的优势，提升对广大客户的服务质量，以提高现有顾客满意度，扩大市场影响力吸引新增用户数额是中国移动公司的目标职责。在 3G 网络时代的竞争格局下，中国移动通信集团湖南有限公司邵阳分公司(以下简称“邵阳移动公司”)与邵阳联通公司、邵阳电信公司展开了“三方”全业务市场竞争。在这种背景下，邵阳移动公司秉承总部的公司理念和目标，将不断提高客户的满意度、忠诚度和贡献度作为运营商在客户经营发展工作中的重要主题和制订客户战略时追求的终极目标。但这一切无疑都离不开这样一个渠道和群体：不断向电信运营商的客户传递企业营销理念、产品卖点并提供贴心服务的人：客户经理。邵阳移动公司，原有的客户经理绩效管理体系中，以职位等级和岗位等级为基础，与业绩挂钩不明显，不能满足企业在新形势和新局面下的竞争和发展需求。伴随客户需求发展呈现多元化的特点，也出现了企业产品线的丰富和延长趋势，由于上述问题和矛盾的加剧，直接影响到客户经理的工作积极性，因此客户经理的绩效管理体系改进成为邵阳移动公司亟需解决的问题。1.2 研究目的和意义基于宏观的市场竞争环境和微观的地区经济发展趋势，邵阳移动公司提出了客户经理绩效管理体系优化的改革方案。首先探讨了对邵阳移动公司客户经理绩