快修服务运营管理 2007年8月 服务总监 模块1课程介绍 模块2快修服务概述 模块3快修服务硬件管理 模块4快修服务人员管理 模块5售后服务流程管理 模块6快修服务生产管理 模块7快修服务营销管理 模块8快修服务绩效管理 模块9总结与结束 课程提纲讲师介绍 模块1：课程介绍 公司名称 姓名 职称 个人兴趣、嗜号、专长 站点 特色、 地方特色 学员自我介绍 模块1：课程介绍NORMS 课堂规则 Z Z Z 模块1：课程介绍 课程目的 了解—— 售后服务发展现状与未来趋势； 快修服务在同业中的发展状况； 知道—— 快修服务的目的； 快修服务对经销商和客户的重要性与必要性； 能够—— 建立高效的快修团队； 导入规范快修硬件； 正确运作快修流程； 推展快修营销佸动； 提升营收绩效 模块1：课程介绍 2.1什么是快修服务 2.2快修服务的重要性 2.3一汽大众快修服务的特色 模块2：快修服务概述 为什么客户须要快修服务 模块2：快修服务概述 什么是快修服务 Express Service？ 模块2：快修服务概述 从市场的竞争 从服务战略 提升客户满意度 有效满足客户便利性，增加营收。 培育技术人才 模块2：快修服务概述 2.2快修服务的重要性 在市场上的竞相争宠，取得客户欢心 起步早晚，不是关键…… 2.2发展快修服务的重要性 模块2：快修服务概述 快修服务 九个”一”承诺 提升服务品牌形象，展现服务特色 品质 信赖 价值 关爱始终 精工细作 严丝合缝 由车及人 2.2快修服务的重要性 模块2：快修服务概述 2006年CSI调查一汽大众相比行业领先者日产的差距： 770 780 790 800 810 820 830 服务启动 服务顾问 服务在场经历 服务交车 服务质量 用户便利的服务 问题经历 其中“服务启动”、“服务交车”、“用户便利的服务”三项因子是通过快修服务（快速保养）可直接提升的，其它因子是可通过快速保养间接提升的 提高用户满意度(CSS)的有效手段 模块2：快修服务概述 时间 项目 一般 快修2 （小时） 客户接受保养服务需要的时间 操作时间 余裕时间 接车、等待、领料、结帐…… 快修服务的时间极大化压缩时间充份满足客户的便利性 极大化压缩时间 模块2：快修服务概述 增加营业收入， 促进备件销售 快修服务不但可以降低客户流失率、提高客户返厂保养/维修比例，直接增加经销商的业务收入，同时也会促进一汽—大众的备件销量。下面是来自重庆商社的数据： 保养车辆单车备件销售以 133元（机油+机滤）计算 模块2：快修服务概述 2.2发展快修服务的重要性246 . 培育技术人才 双人快修服务标准化作业，使技师更容易学习与导入，两人的默契增进熟练度，建立良好的OJT，更困难的技术力由更资深的技师担任，有效的养成合理的分层技术力的形成 故障诊断 定期保养 小修 新手 模块2：快修服务概述 2.2发展快修服务的重要性 一汽—大众的快修服务是指通过“选用专属的人员”、“划分专门的场地”、“配备专用的设备/工具/备件”、“执行专业的服务流程”、设计套餐产品等，为客户提供高效、优质、物有所值的养护（保养/小修）服务，从而提高客户满意度、降低客户流失率、增加经销商和一汽—大众的营业收入 模块2：快修服务概述 2.3一汽大众快修服务的特色 快修服务的定义。