摘要
随着信息化的迅速发展，世界经济正在进行一场新的变革，来自全球的企业
参与到竞争中。我国制造业企业面临着技术升级、产品转型方面的考验。服务业
与制造业正在逐步融合，成为当前经济形式下新的经济生态。顾客的消费理念不
断发生转变，制造企业仅仅靠提供有形产品和售后维修服务，已经无法满足顾客
越来越多的个性化服务需求，企业必须开发出相应的服务产品，才能在竞争中立
于不败之地。在传统的通信设备制造商的组织架构中，服务工作基本由售后部门
承担，支撑销售部门进行市场拓展，服务部门一直以来作为成本中心存在于组织
之中

根据研究机构的分析，未来几年电信运营商在网络设备投资呈下降趋势。一
方面，电信运营商的整体投资规模下降；另一方面，网络设备的利润逐年减少

电信运营商加大了对于运营维护、优化等业务的投入，通信设备制造商向电信运
营商提供专业的管理服务成为新的转型机遇和利润增长点

论文以国有大型通信设备制造商 DT 公司为研究对象，运用问卷调查和重点
访谈相结合的研究方法，对 DT 公司的现状和存在的问题进行分析，并提出改进
措施。首先对研究背景，研究目的以及研究意义进行阐述。其次对公司的发展现
状和公司内外环境进行分析。在研究进程中运用 PEST 理论分析了 DT 公司所处
的政治、经济、科技、社会等宏观环境，通过 SWOT 理论分析 DT 公司外部的
机会和威胁及公司内部的优势和劣势，通过价值链分析明确需要改进的环节

论文结合运营现状对 DT 公司进行系统性的剖析，运用服务的相关理论和分
析工具和顾客满意度调查等方法，找出服务中的存在的问题，提出服务转型过程
中的应对措施。论文提出建立人力资源、产品、供应链等相关保障体系，本文的
研究成果同时也为其它通信设备制造企业的服务转型提供借鉴

关键词：服务，服务转型，价值，服务型制造，服务营销2
Abstract
A new revolution in progress of the world economy is coming, under the
influence of the rapid development in the information process, enterprises are facing
more and more competition. China&39;s manufacturing industry is facing technology
upgrading, product transition, and other aspects of the grim situation. Service and
manufacturing industries are gradually fused into a new form of the current
economic and ecological economy. Traditional manufacturing alone provide tangible
products and after-sales service, has gradually unable to meet the individual needs of
clients growing. In purpose of service demand of individuation better, the enterprise
needs as much as possible to take better service individually, under the pattern of
globalization competition. Regarding to the local telecom equipment manufacturers,
the service system based on the owned products which supports the owned products
market expansion, is the cost center of manufacturers.
According to statistics from research institutions, the telecom operators become
more cautious on the overall trend of investment in equipment will be in recent years.
On the one hand, the overall scale of investment operators will be decrease ; on the
other hand, the profit margins of network equipment is gradually being squeezed.
With the transformation of telecom operators to maintenance operations, provide
professional management services to be a vendor of new opportunities and profit
growth in transition for telecom operators.
Based on the DTas the research object, use the questionnaire survey and key
interview research method，do the systematic study of the company, propose the
future corrective actions. The results of this paper also provide reference for the
service transformation of other communication equipment manufacturers. This paper
researches background, purpose and significance. It analyzes the development of the
internal and external environment of the company. We can clear the need for3
improvement through the value chain analysis.
This paper analyzes theDT systematically with the operation status, uses the
relevant theory and analysis tools and customer satisfaction survey, finds out the
existing problems in the service, and puts forward the Countermeasures in the process
of service transformation. This paper puts forward the human resources, products,
supply chain and other related security system.The research results of this paper can
also provide reference for the service transformation of other communication
equipment manufacturers.
Keywords: service, service transformation , value, Service-oriented
manufacturing , service marketing4
目 录
第 1 章 绪论.........1
1.1 研究背景 ....1
1.1.1 技术推动制造业转型.1
1.1.2 通信设备制造商现状.2
1.1.3 电信运营商现状.....2
1.2 研究目的和意义 ..........4
1.3 国内外研究现状 ..........5
1.3.1 国外对服务转型研究现状.........5
1.3.2 国内对服务转型研究现状.........6
1.4 研究内容 ....7
1.5 研究方法及技术路线 ......7
第 2 章 服务及其相关理论.........9
2.1 服务和服务转型 ..........9
2.2 服务营销理论 9
2.3 服务型制造 .10
2.4 价值链分析 .11
2.5 服务供应链 .11
第 3 章 DT 公司概况及服务发展现状 ...........12
3.1 DT 公司简介.12
3.2 DT 公司发展现状.........13
3.3 DT 公司服务存在问题及转型必要性.....14
3.3.1 现有服务内容及服务流程........14
3.3.2 存在问题..........15
3.3.3 转型的必要性......17
第 4 章 DT 公司服务转型影响因素分析 .........205
4.1 外部因素分析 ...........20
4.1.1 政治因素..........20
4.1.2 经济因素..........21
4.1.3 技术因素..........22
4.1.4 社会因素..........22
4.2 内部因素分析 ...........23
4.2.1 有形资源分析......23
4.2.2 无形资源分析......24
4.3 DT 公司 SWOT 分析.......25
4.3.1 优势分析..........25
4.3.2 劣势分析..........26
4.3.3 机会分析..........27
4.3.4 威胁分析..........28
4.4 价值链分析 .28
4.4.1 内部价值链分析....28
4.4.2 外部价值链分析....29
第 5 章 DT 公司服务转型措施 .....31
5.1 明确概念 ...31
5.2 树立目标 ...32
5.3 整合开发资源 ...........33
5.4 实现供应链转型 .........35
5.4.1 建立服务供应链模型35
5.4.2 服务供应链转型措施38
5.5 实现服务模块化 .........39
5.5.1 服务模块化的特点..39
5.5.2 模块化的划分......40
5.5.3 构建服务的模块化体系..........42
5.5.4 设计整体服务方案..42
5.6 建立服务流程模块 .......436
第 6 章 保障体系建设46
6.1 重塑文化 ...46
6.2 完善服务架构 ...........46
6.3 完善质量管理体系 .......49
6.4 培养人才 ......
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