随着全球经济一体化和中国加入WTO后,金融市场不断向外幵放,各类银行机

构与非银行金融机构如雨后春笋般在中国内地大量涌现。银行之间的竞争日益激

烈,客户成为各家商业银行竞争的战略性资源,如何幵拓客户并维护客户,实现客

户的满意和忠诚等问题成为各家银行必须面临的挑战。

客户关系管理理论是作为一种“以客户为中心”的先进的经营管理理念和方法

而存在的,现代社会被越来越多的金融机构尤其是银行所重视。它的产生是管理理

念、市场发展、客户需求,以及电子商务、信息技术快速发展的必然结果,也是

企业提升核心竞争力的必要条件。

本文主要内容大致分为三大部分,第一部分为绪论,主要描述本文的研究背景、

内容、方法和意义;第二部分为就目前商业银行的CRM理论展开分析和研究,;第

三部分是本文的主要部分,通过数据的比较研究,对中国银行甘肃省分行CRM的应

用情况进行分析和探讨,并就中国银行甘肃省分行中在CRM的实施过程中出现的问

题进行浅析,同时给出解决建议。

本文主要通过对国内外大量的著作和文献资料进行归纳总结,并结合中国银行

甘肃省分行的实际情况及数据资料作出比较研究。使用图表或案例等分析方法,指

出中国银行甘肃省分行在CRM系统中存在的问题,并就问题有针对性的提出改进措

施和建议。

关键词:中国银行甘肃省分客户关系管理;客户