售后服务培训教材 临沂鹏程木业有限公司 为什么要重视顾客服务（价值） 因为公司要生存,就要销售; 要销售,就要让顾客满意,甚至在竞 争环境中需要取悦主要顾客; 公司有销售利润,才可以养活员工; 员工可以促进或者破坏销售; 关键的链接点--员工面对顾客的服务. 提高顾客服务对公司的好处： 增加销售额,提高市场的占有率,竞争力; 增加利润,给予投资者和股东回报; 使得有存活的理由和财力,改善市场形象; 使得能够吸引和拥有更好的人力资源; 更好的人力资源,能够促进销售和利润; 更多的利润可以投资改善顾客服务; 满意的顾客会再来照顾我们的生意; 提高顾客服务对自己的好处： 提高素质的有效手段，实现价值的唯一有效途径：提高个人沟通技巧；提高心理承受能力和个人修养；全面的历炼提升自己。 使得企业不断在自己努力下壮大; 自己能有长远的职业生涯打算和信心; 知名度高的企业,对于个人简历增添光辉; 增长的,高于其他同类企业的工资奖励性收入; 家庭和个人的幸福; 健康的心态和学习的机会; 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 实现价值… 提供了优质服务的员工 服务理念（上）对顾客进行科学定位 1.顾客是父母，顾客为中心 客户是总裁、老师、落脚点、联结点。谁是我们的顾客（捧了人场财场，互为顾客）；顾客至上的含义；企业经营围绕顾客决策进行。是上帝吗？困难是什么 现代企业不存在老板（不会造钱送钱）; 顾客是我们真正的老板;根水 顾客可以开除你公司的任何人:不再购买,把钱给你的竞争对手;用脚投票，负面宣传 2.顾客是朋友，待客要热心－－战略伙伴 广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化的服务。 铸商魂结商情厚商谊重商德守商誉。关爱厚爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客 3.顾客是自己，将心来比心。感情基础上换位思考 4.来者都是客，一视要同仁 5.顾客是高参,人性化珍品。产品成宠儿 6.顾客没有错，有理要让人 要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。250理论、100-1=01=100 顾客永远是对的吗 顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客; 他不是上帝;因此他也犯错误; 他认为自己是消费者,有至高无上的权力; 他不想聆听您的公司的解释; 他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间; 顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客! 斗志不斗气？气跑了客户你得到的是什么？ 7.顾客是资产、经营的中心 减成本提高让渡价值；理财培训咨询；资源共享。 8.顾客可创造，顾客可导引 进入状态、搞好定位、更新思维、经营顾客 服务理念（下） 对企业、员工、服务科学定位 9.服务是分工，顾客是自身 10.服务是角色、热心做仆人。 服务是员工之本。企业助我成长，我助企业发展 什么是服务(SERVICE) S:提供微笑SMILE E:礼貌待人ETTIQUET R:负责RESPONSIBLE V:双赢的胜利VICTORYONBOTHSIDES I:我个人的亲自关照IMYSELF C:确实在乎CARE E:稍微超出期望的服务EXTRA 11.服务是资质，服务是本份 服务是宗旨、天职义务本份、顾客认可社会认证的综合能力。服务是员工之本。企业助我成长，我助企业发展。 12.服务是市场，服务是诚信 诚信是服务的根本，服务是经营效益、竞争的主要手段，最高层次的经营。 13.服务创价值，竞争顾客心 好的服务增值。为客户创造价值，服务是双赢战略，顾客满意我受益。让顾客眼动心动 14.服务是资源，服务增资本 服务具有无限的空间，是无穷尽的无止境资源。服务是体力、智力与情感的有机综合体，是人力资本的外在形式。意义在于建立激励约束机制，促进资源开发，提高服务效益。没风险持续回报的投资 15.服务是管理，做好要用心 用心做最好的诚心热心交心 用现代服务理念梳理流程提高效率 16.服务是创新，服务要延伸 创新是服务的生命力，服务要与时俱进向上下左右延伸。破坏、借鉴、完善功能 17.服务是便利，简单才是真理念能力趋势 18.服务是结果，满意是标准 苛求自己整合过程，宽容顾客解决问题，换位思考平和应对挑剔委屈奖还要吗 19.服务是文化，努力提品位 服务是艺术、科学、学问，是一篇内涵深外延广的大文章，提供了创新的空间。 20.服务是事业，服务是灵魂 是追求、是价值、是乐趣、是生活乃至生命中的重要部分，是一种人生价值观的实现，是一种崇高的忘我的境界。是含金量最高的字。每个人通过不同的服务方式实现着自己的价值。