福州市公共自行车运营管理有限公司 新员工入职培训之礼仪篇 授课人：郑伟华 福州市公共自行车运营管理有限公司 礼 仪 福州市公共自行车运营管理有限公司 礼仪的含义 礼字指的是尊重，即在人际交往中既尊重别人，也尊重自己。 仪，顾名思义，仪者仪式也，即表现形式。 礼仪的含义：以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 福州市公共自行车运营管理有限公司 个人形象与礼仪的关系 礼仪是塑造形象的重要手段，在社会活动中： 交谈讲究礼仪，可以变得文明； 举止讲究礼仪，可以变得高雅； 穿着讲究礼仪，可以变得大方； 行为讲究礼仪，可以变得美好 …… 只要讲究礼仪，事情都会做到恰到好处。 福州市公共自行车运营管理有限公司 “印象管理”认为 个人形象就是公司形象； 职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象； 这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 福州市公共自行车运营管理有限公司 服务礼仪 是窗口工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单地说，就是在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 它是一门综合性较强的行为科学。 福州市公共自行车运营管理有限公司 礼仪学习课程 第一篇：微笑与眼神 第二篇：仪容规范 第三篇：仪表规范（站、行、坐、蹲及手势） 第四篇：表情语言规范 第五篇：业务礼仪规范 第六篇：电话礼仪 第七篇：其他礼仪常识（可选） 福州市公共自行车运营管理有限公司 第一篇 微笑 福州市公共自行车运营管理有限公司 微笑的价值 『笑』是一种语言。 “微笑”是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 福州市公共自行车运营管理有限公司 微笑的作用 ╰☆╮微笑是一种自然的表情。 ╰☆╮微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 ╰☆╮它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 ╰☆╮微笑应是职业人员的“常规表情” 福州市公共自行车运营管理有限公司 微笑训练方案 1.他人诱导法 2.情绪回忆法 3.口型对照法 “一”“七”“茄子”“呵”“哈” 4.习惯性佯笑 5.牙齿暴露法 笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。 福州市公共自行车运营管理有限公司 眼神礼仪 ぷ眼神与谈话之间有一种同步效应，它忠实地显示着说话的真正含义。 ぷ与人交谈，要敢于和善于同别人进行目光接触，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，使谈话在频频的目光交接中持续不断。 ぷ更重要的是眼睛能帮你说话 福州市公共自行车运营管理有限公司 眼神礼仪三大要点 ◣◤接触时间 ◣◤停留部位 ◣◤眼神变化 福州市公共自行车运营管理有限公司 视线接触对方 脸部的时间应该占 全部谈话时间的 30%到60%; 对谈话者 和 谈话内容 都不感兴趣 对 谈话者本人 比 谈话内容更感兴趣 完全不看对方 = 傲慢无礼或慌张 长时间凝视= 不礼貌或挑衅 眼神 接触时间 福州市公共自行车运营管理有限公司 眼神礼仪－停留部位 从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态： 福州市公共自行车运营管理有限公司 眼神礼仪－眼神变化 仰视－－思索 正视－－庄重 斜视－－蔑视 俯视－－忧伤\轻慢\歧视 眼神的变化要自如协调，要与有声语言有机地配合在一起，不能只顾眼神，不顾其他或者两者分离。 福州市公共自行车运营管理有限公司 眼神训练方法 （1）学会察看别人的眼色与心理；锻炼自己的丰富多采的眼神。 （2）配合眉毛和面部表情，充分表情达意。 （3）注意眼神礼仪。不能对陌生人长久盯视，除非感情很亲密、欣赏、观看演出；眼睛眨动不要过快或过慢，过快贼眉鼠眼、挤眉弄眼或不成熟，过慢死气木呆；不要轻易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的眼神，除非特殊情况。 （4）习惯眼部化妆，以突出刻画眼神，富有情调。生活妆，清新亮丽可增添情趣和信心；学会化妆，富贵大方，个性可脱颖而出，给人留下深刻印象；舞台妆，浓重或随心所欲，可改变形象。 福州市公共自行车运营管理有限公司 男性与女性的眼神表现 男性： 眼神象鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然； 女性： 眼神象猫象凤一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。 福州市公共自行车运营管理有限公司 第二篇 仪容规范 福州市公共自行车运营管理有限公司 仪容规范－女性 ①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。 ②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。 ③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 ④前台工作人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物。