店铺服务礼仪--基础篇 目录 CONTENTS 首因效应 首因效应的定义 迎宾服务 迎宾服务流程 迎宾语言规范 1.首因效应的定义 是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。 是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。 2.迎宾服务 有朋自远方来，不亦乐乎！ 毛利碰鼻礼 新西兰毛利人在客人到来时会选取部落里跑得最快的人，一边挥舞长矛，一边在宾客面前做出各种鬼脸。然后，妇女们边唱边跳迎宾的“哈卡舞”。最后，部落中德高望重的长者缓步走向客人，向他们致以毛利人最高的敬礼——碰鼻子，碰鼻子的时间越长，说明客人受到的礼遇越高。 突尼斯献蛇 如果你怕蛇，要访问突尼斯诗斐米德人家就要三思而后行了。为了表示对客人的欢迎，诗斐米德人会将一黑一红两条蛇放在宾客的口袋里，黑蛇象征友好，红蛇象征欢乐。无论你多么恐惧，都要对主人表示谢意，否则主人会认为你没有诚意，甚至对你产生反感。 圭亚那射箭 同样刺激的还有圭亚那东部依那族的射箭迎宾礼。尊贵的客人到来时，主人会在距离客人几十步远的地方架起土箭，并冲其连射四箭。当土箭在距离你头顶一二十厘米处飞过时，你或许已经吓得魂飞魄散了。 菲律宾转身 经历一番冒险后，让我们到菲律宾感受一下最冷淡的欢迎仪式吧。来到这里的一些部落，和主人握手后，主人便头也不回地走掉了。你可能认为他们不热情，其实他们这样是在告诉客人：“我的身上没带武器。”让客人放心，以此表示友好。 土家族迎宾礼 土家人热情好客，“过客不裹粮投宿，无不应者”。昔日，贵客到来，要放铁炮以迎。铁炮如大鞭炮一般大小，竖立于铁匣上，放起来震天动地。如果一时没有铁炮，也可鸣放猎枪表示欢迎。听见炮声，寨上的老人、青年、儿童，一齐出来，迎接贵宾。主人立即煨茶、装烟，做油茶汤。席上，要喝大碗酒，吃大块肉。同时，还请寨上的老人或头面人物，陪客把盏。 3.迎宾服务流程 迎宾标准姿势 面带微笑，收腹挺胸，左手五指握住右手四指呈“心形”微放于小腹前，双腿并拢，双脚以“V”字或“侗字步站立。 开店前的迎宾服务 开店前10分钟 开店前1分钟 开店前5分钟 播放音乐 营业中的迎宾服务 3米微笑 15°欠身礼引导 接近询问 特色迎宾礼 换穿服务 打烊前的送宾服务 打烊前10分钟 打烊前5分钟 播放音乐 4.迎宾语言规范 早上好/下午好/晚上好！ 欢迎光临卓诗尼！ 活动主题口号 接待服务 接纳；相待 接待，是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。 接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。 接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。 规范印象 形象标准 形象礼仪 仪容规范 店铺禁忌 仪容仪表(妆容) 服务规范 服务应对 仪容仪表(着装) 1.形象标准 气色妆：腮红、唇膏、唇彩（均为粉红色） 眼妆：眼影（浅紫色、深咖色、金铜色） 眼线笔（黑色）、睫毛膏（黑色） 眉粉（浅咖色）、眉笔（浅咖色） 仪容仪表发型要求：扎马尾、佩戴黑色头箍 ①仪容仪表 1.衬衫+黑色八分裤 2.工牌佩戴于左胸前，不遮挡LOGO 3.素面黑色单鞋 4.肉色丝袜 （袜口不得低于八分裤管下端，着夏装可不穿袜子） ②夏季工装（单店统一） 1.顾客进店30秒内“问候+卓诗尼+活动口号” 2.主动介绍新产品或主推的活动 3.销售过程中向顾客提供合理建议 4.主动提供试穿服务 ③服务规范 错误的服务应对手势 1.店员精神饱满，面带微笑，仪态自然大方 2.试穿服务，采用标准蹲式服务 鞋盒轻放在顾客面前，在其侧面（90°或45°） 左脚向前迈一步，膝盖弯曲，臀部坐于右脚的 后跟处蹲下。取出鞋，拿掉填充物，放入鞋盒 双手将鞋子递给顾客，鞋头向自己 ④服务应对 2.形象礼仪 女士的着装礼仪 体态的基本要求 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 ①女士着装礼仪 女士服装的款式和着色比男士服装丰富许多，因此，在选择服装时，最重要的是要遵循着装礼仪的TOP原则（Time时间、Occasion仪式、Place地点相匹配）。 必须着工装、工鞋。 袜子 穿职业装时，女士最好穿丝袜，肉色的丝袜是首选，穿深色套装时也可以搭配黑色丝袜，但切忌搭配渔网、暗花之类过于性感的丝袜。 配饰：不允许佩戴上岗 温馨小贴士：丝袜容易划破，所以女士在穿着丝袜时，手提包中应该有一两双备用的丝袜。