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某出租车公司客运服务礼仪培训课程教材PPT_103页

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文档格式:PPT
资料语言:中文版/英文版/日文版
支持系统:Win9X/XP/Vista/7/8/10
解压密码:m448
更新时间:2015-11-24

类型:金牌资料
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内容简介
客运服务礼仪
王艳艳
课堂规则
Open 开放的心态,积极参与,勤于思考,勇于发问。 Close 封闭的环境,不要受外界干扰,请关闭手机或调至振动。
铁路客运服务礼仪
铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。 “以客为尊,以人为本”理念。
“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
礼仪作用
内强个人素质; 外塑企业形象; 增强企业竞争的附加值; 增进与他人交往。
Contents
态度=100% 技能=100%
“礼有心生,态度决定一切1
职业态度
将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里,里面加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。
青蛙现象
企业竞争环境的改变大多是渐热式的,如果员工此熟视无睹,依旧我性我行我素、不求上进的话,久而久之,就会象这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不自知!
服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力是能不能做好的问题。”
案例分析---他为什么为难他
顾客匆忙跑银行,营业厅里静悄悄,一人人也没有,而ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问:“先生,你取多少钱?”“3000元。”营业员说“对不起。请你到ATM机去龋”顾客这才看见窗口上贴着一纸规定,说为了减轻银行人员的劳动,取钱在5000元下,到自动取款机龋顾客只好对营业员解释说:“我有急事,能不能通融通融,先给我取了”营业员正色说到:“这是规定。” 顾客灵机一动,又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是说让你在外面取吗?“顾客说:”我取5000元0”这次营业员无话可说,他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里抽出1000元,连同储蓄卡递给营业员:“我存1000.”营业员张嘴想说,却什么也没有说出来。手续办完了,顾客又抽出1000元,“再存1000元”营业员简直有些恼怒了:“你为何不一块存。” “这是我的规定,我规定一次自己一次只能存1000元,不能多存。”
服务意识
用心服务---假如你是消费者 主动服务---要做的正式对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务—不厌其烦的态度
“问不倒”是努力的方向; “问不恼”是职责标准。
对待自己---要有卓越的形象价值
这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给你们你是谁,另一分钟让他们喜欢你. ------罗伯特.庞德(英国形象设计师)
人的印象形成 55%外表+38%自我表现+7%语言
如果你14岁不漂亮,你可以怨父母; 如果你40岁还不漂亮,你只能怪自己。 ----索菲亚.罗兰
引入:老板与无赖的故事
一个人走进饭店要酒菜,吃罢摸摸口袋发现忘了带钱,便对店老板说:“店家,今日忘了带钱,改日送来。”店老板连声:“不碍事,不碍事。”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了,他也进店要了饭菜,吃完后摸了一下口袋,对店老板说:”店家,今日忘记带钱,改日送来。“谁知店老板脸色一变,揪住他,非拨他衣服不可。 无赖不服:”为什么刚才那人可以赊账,我就不行。“ 店家说:”人家吃菜,筷子在桌子找齐,喝酒一盅盅地筛。“斯斯文文,吃罢掏手绢搽嘴,是个有德行的人,岂能赖我几个钱,你了?脚踏在条凳,端起酒壶直往嘴里灌,吃罢用袖子搽嘴,分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒,我岂能饶你1 一席话后说的无赖哑口无言,只得留下外衣,狼狈而去。
启示一:动作姿势是一个人思想感情文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人,其姿态必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人,是做不出高雅德姿态来的。 启示二:在人际交往中,我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势,是别人了解我们的一面镜子。 启示三:在人际交往中,我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。