研究10086热线客户服务 需求准确识别新方法 中国移动北京公司客户热线客户需求识别QC小组 一．小组概况一．小组概况一．小组概况一．小组概况 1.小组成员简介 客服中心热线客服需求识别QC小组成立于2010年6月，小组成员由服务需求管 理部和呼叫中心运营分析、信息系统部系统支撑人员组成。小组成立以来，积极 开展QC活动，运用PDCA全面质量管理理念，致力于实现客户需求识别自动化研 究。 2.活动计划表： 小组制定严格的时间计划，并进行严格的过程管理，整体项目及阶段工作均按照 计划完成。 二．选题理由二．选题理由二．选题理由二．选题理由 1.公司“客户为根”的经营理念要求热线准确识别客户需求：北京移动10086热 线共有1800人，服务北京2200万客户，月均接触客户量470万，是北京移动 最大的客户接触渠道、信息收集渠道。针对热线识别客户需求的价值所在这一 问题，我们对市场部、品质部、网络部等各职能部门32名主管及以上主要管 理者进行了访谈，被访谈者据提出以下需求。 2.传统的通过人工记录工单以识别客户需求方法所需人力资源难以满足： 实验人工记录工单率与通话均长的影响关系 我们选定30名工作权限一致，日常通话均长及满意度相差小于3%的客户代 表做为测试组 要求每人每天完成200通电话承接，第一天每人抽签确定前多少通电话必须 建单以确定测试者当天建单比例。 同一人连续三天测试，最终对应于建立比例的通话均长取三天均值 根据三十组数据应用散布图法进行分析 数据如下： 序号建单比例通话均长 195%84 292%83 380%82 472%81 563%80 661%80.1 761%80.2 862%80.3 965%80.4 1061%79 1166%80.6 1266%80.7 1368%80.8 1469%80.9 1570%81 1670%81.1 1771%81.2 1874%81.3 1975%81.4 2074%81.5 2179%81.6 2280%81.7 2378%81.8 2477%81.9 2578%82 2679%82.1 2781%82.2 2883%82.3 2984%82.4 3089%82.5 我们得出以下结论： 结论： 1)人工记录工单率与通话均长强正相关 2)2)2)2) 通过最小二乘法，线性拟合结果为 YYYY ＝ 10.633X+73.48810.633X+73.48810.633X+73.48810.633X+73.488 3)3)3)3) 如果 100%100%100%100% 建单，通话均长将增至 84.12184.12184.12184.121 秒 通过人工记录工单以识别客户需求，所需人力资源过高 北京公司为保证客户需求的有效收集，对客服中心人工建单比例进行考核， 考核值 60%60%60%60% 。而从公司管理者角度，希望可以得到最全面的数据以进行决 策支持 北京移动 10086100861008610086 热线月均话务量平稳在 1000100010001000 万次左右，在满足集团要求的 30303030 秒接通率达到 85%85%85%85% 的条件下，人均通话均长必须控制在 80808080 秒以内。 均衡上述二个因素，在保障接通率及客户需求 100%100%100%100% 识别之间，传统的靠人工 记录的方式所需资源过大，难以满足。 3.现有系统均有一定的客户需求记录能力，但未进行信息整合 现有客服系统由CRM业务系统、华为话务系统、短信群发网关、商业智能分析系 统组成，这些系统具有记录客户需求的能力，但相对分散，没有实施整合。需要 开发新的系统，完成需求识别的整合。 综上所述：在客户需求必须进行有效识别的需求下，是通过对现有流程的进一 步优化而解决问题，还是创新探索新思路、新方法而解决此问题，经过小组充分讨 论，小组决定选定创新性课题，探索客户需求识别新方法，以系统识别代替人工识 别