摘 要
中国电信行业已经到了数据为王的3G时代。过去的业务壁垒己经消除。中
电信,中移动,中联通都可以进行电信全业务经营，产品同质化已日趋明显,电信行
业已进入以客户为主线的存量竞争时代；同时,在3G时代电信业务逐步从传统的
话音业务中脱离出来,向包括数据业务、3G应用、增值业务等在内的服务过渡。

3G的核心与本质是运用客户体验、提升客户感知,3G的竞争是对客户需求的内容
和服务的响应，3G的精彩是它引领了新功能和新时尚，所以说，3G竞争的核心
是体验。各个运营商为了争夺客户出尽招数,从套餐的多样化到促销活动的频繁
开展；从提高网络质量到运用科学管理客户关系管理模式,无不是为了在这场没
有硝烟的战役中赢得最终的胜利。在服务经济中各个运营商愈来愈注重以客户为
中心的经营理念，在客户关系管理中开始运用各种维系方法以达到提升企业利润
率的经营目标。

新疆联通已摒弃粗放式经营,运用了科学的客户关系管理:客户生命周期管理
和客户体验式服务。本文结合对新疆联通现有客户关系管理模式的研究，以数据
为基础对比了客户关系管理模式运用前后的各项指标的差异,运用科学的客户关
系管理提升了相关指标,给企业带来了收益。目前，新疆联通倡导的“以客户为导
向”、“客户至上”等理念而开展的客户关系管理工作，也不够完善和全面。依据
相关理论,针对新疆联通在运用客户关系管理模式时存在一些不足之处给予了几
点建议。希望本文对新疆联通在客户关系管理运用方面有一定借鉴价值。

关键词：新疆联通，客户生命周期管理,客户体验式服务