中文摘要
随着我国经济的快速发展和个人资产的不断积累，个人金融服务需求日益
增加，激发了金融服务市场的巨大商机和内在潜力，零售业务目前已经成为银
行业的主流业务和主要盈利渠道。本文通过阐述客户忠诚度以及商业银行客户
忠诚度管理的相关理论内容，突出了目前客户忠诚度管理对于商业银行的重要
性，并进而以 Z 银行为案例，通过阐述 Z 银行当前零售业务开展的现状，深入
剖析 Z 银行在客户忠诚度管理当中的优势与不足，分析了 Z 银行零售客户忠诚
度管理当中存在的问题，并对问题的原因进行了研究。在此基础上，本文结合
忠诚度管理理论及 Z 银行外部因素，内在特点，提出了 Z 银行客户忠诚度管理
的对策，在一定意义上有利于指导 Z 银行该项工作的后续开展。

关键词：忠诚度；商业银行；客户管理

绪 论
一、研究的背景及意义
（一）研究的背景
著名管理学大师彼德·德鲁克曾经说过:“企业经营的真谛是获得并留住
客户”。美国经济学家赖克尔德和萨塞通过对不同行业长时间的观察分析，结
果发现，在决定企业的利润和市场份额方面，客户忠诚度扮演极其重要的角色。

相关研究发现，企业因失去一个成熟的客户而丧失的经济效益，远远大于一个
新客户带来的经济效益。研究表明吸引一个新客户所耗费的成本，大概相当于
保持一个现有客户成本的 5 倍，保住老客户的收益比吸引新客户的收益要高。

一家银行如果将其客户流失率降低 5%，利润就能增加 25%-85%。因此，拥有多
少忠诚客户己经成为商业银行经营的关键。忠诚的客户会与企业保持持久的、
密切的关系，不断地购买他们原先购买的产品和服务，从而为企业带来持续的
利润。更重要的是，忠诚客户能向其他消费者推荐该企业的产品和服务，为企
业吸引更多的潜在客户。

在经济全球化、金融国际化的背景下，市场竞争的实质就是客户的竞争，
“客户就是上帝”这句名言成为了众多企业的核心文化。商业银行是以经营存、
贷款为主要业务，并以获取利润为目的货币经营企业。利润是其经营目标，客
户是利润的源泉和银行生存的根本。

银行业作为一种服务性的行业，金融服务的生产与消费过程是同时发生的。

它不像有形产品那样，要经过生产、流通、消费等过程，生产与消费之间有一
定的时间间隔。因而一般认为银行生产金融服务的过程就是客户消费金融服务
的过程，而且两者必须是在同一时间、同一地点进行的。金融服务的生产和消
费同时同地进行使得客户也加入到了金融服务生产的过程中，金融服务对客户
的效用就不能像有形产品那样一般只受商品本身的影响，它还受到其他因素的
影响，如生产金融服务的银行员工。因此，金融服务对客户的效用较为复杂，