摘要
客户关系管理是一种以客户为中心、以客户需求为导向的管理及营销模式。随着市
场竞争变得越来越激烈,单靠产品竞争己经无法吸引和维持客户,因此,提高客户的满
意度及忠诚度、与客户维持长期友好的合作关系变得H益重要。对商业银行而言,零售
业务是商业银行未来的业务增长点和主要利润来源。在进行零售业务时,银行一线业务
员工需要与大量的个人客户接触。因此,保持良好的客户关系对于银行的零售业务有着
至关重要的作用。本文以x银行为研究对象,通过资料盗阅、访谈及数据对比等定性和
定量方法,全面分析X银行零售业务客户关系管理的现状、优势和不足,阐明了良好的
客户关系是保证银行零售业务稳定增长的关键。本文的主要内容如下:
首先,本文对商业银行客户关系的理论进行全面梳理,详细阐述了客户关系理论的
历史背景、发展基础、具体定义以及通论的成川,并通过文献和实例分析,阐释了客户
关系管理对商业银行的重要意义。N时,本文通过银行业宏观环境分析(PEST)和银行
业行业背景分析(波特五力模型),从宏观政治和经济层面、社会环境、科学技术应用、
同行业竞争等方面着重分析X银行所面临的市场环境,发现X银行目前的竞争对手主
要是同类型股份制银行和部分具有实力的城商行,而这些银行的未来最大的竞争点就是
零售市场。这为后文的研宄打下张实的现论基础和并提供可靠的Pf论支持。
其次,本文通过分析X银彳T零售、m们划分、战略布置、客户情况、零售市场现
状等,全面分析丫X银行零搭业务的现状。研宂表明X银行在客户关系管理上己经取
得了显著的进步,在未来的行业竞争屮,X银行具有强劲的竞争力。但同吋,X银行也
面临着客户规模较小、客户深度挖掘不足、产品中度+足、专业能力及推动能力与
“以客户为中心”的方向+卩IA!等N题。
最后,本文通过内部资料杳阅和数据对比方法,分析了 X银行客户关系管理的现状,
并通过走访调查和资料查证,发现X银行客户关系管理存在的不足并给出了具体可行的
建议。
随着行业的发展和客户需求的多样性,本文结合X银行的实际情况和己有的理论支
持,全面且详细地分析了如何利用银行制度、市场营销策略、绩效考核激励等措施进行
有效的零售客户关系管理,从而能提高X银行客户管理的可操作性和可行性。
关键词:x银行;零售客户:客户关系管理:波特五力模型西南交通大学硕士研究生学位论文
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Abstract
Customer relationship management is a kind of management and marketing mode, focusing on
clients and based on customer demand. Since the market competition becomes more and more fierce,
relying solely on product competition has been unable to attract and retain clients, ^rherefore, it is
increasingly important to improve client satisfaction and loyalty, maintain long-term friendly
cooperation relations with clients. For commciciai banks, the retail business is the ftiture business
growth point and the main source of profit. In the retail business, the employees need to contact with a
large number of individual customers. So maintaining gcxxi relationships with clients plays a vital role
for the bank&39;s retail business, and it is also the key to ensure the steady growth of the bank&39;s retail
business. In this paper, we take X bank as tlic research object, througli qualitative and quantitative
methods like literature,interview and data compariso/i, comprehensively analyzing retail ciLStomer
relationship management status, advantages and disadvantages of X bank and illustrating that good
customer relationship is the key to ensure the steady growth of the retail banking business. The main
contents of this paper arc as follows:
First, this paper studies the customer relationship theoiy of commercial bank, and demonstrates
historical background, development fomuiation, spcciJlc dcfinitioji and applicalion of the thcoiy.
Through literature analysis and examples, this paper illustrates the importance of customer
relationship management to commercial banks.Bcsidcs, through the analysis of macro environment
of banking (PHST) and the analysis of banking industi&39;v background (letter five model), this paper
studicsthc markcl environment olX bank through the macro political mid economic analysis, social
environmentaiialysis, application of science and teclmology, <uid the siune industty competition. We
fmd X bank aurently competes prirnarily with the same type 〇r joint-stock banks aiui city
commercial banks, whosebiggesliiilure competilion point are the retail market whichlays a solid
theoretical foundation and reliable support lor the later research.
Secondly, by analyzing the retail business division, strategic layout, customer status and retail
market situation of X bank, this paper comprehensively analyzes the current situation of retail
business. rFhe research shows that X bank has made remarkable progress in customer relationship
management, and X bank has a strong competitive edge in the liiliu&39;c industry competilion. But at the西南交通大学硕士研究生学位论文
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same time, X bank also feces problems like small customer size, inadequate customer depth mining,
inadequate product richness, pixfessional ability and customer centric mismatch.
Finally, this paper through the internal data access and data comparison method, analyzes the
current situation of X bank&39;s customer relationship management. Through the investigation and
verification of data, we find that X bank has customer relationship management problems. To solve
the problem, we present corresponding suggestions.
With the development of the industry and the diversity of customer needs, this paper combines
the actual situation of X bank and the seaport of the existing theories, presenting a comprehensive and
detailed analysis of how to use the banking system, marketing strategy, performance assessment to
manage retail customer relationship eflFectively, so that X bank can improve its operability and
feasibility.
Keywords:X Bank; Customer relationship management; Retail customer; Potters five forces model
西南交通大学硕士研究生学位论文
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目录
胃1￥雜1
1.1研究背景和问题提出
1
1.2研究目的和意义
2
1.3研冗方法和思路
3
第2章客户关系管理理论研究及在银行业的应用
5
2.1客户关系管理理论的定义及内涵
5
2.2客户关系管理理论在银行业的应用
6
2.3客户关系管理对尚、Ik银行的重耍义
8
第3章X银行外部环境和竞争环境分析
10
3.1银行业宏观环境分析(PEST)
10
3.2银行业行业背景分析C波特五力模型)
12
第4章X银行零售银行业务现状分析
16
4.1X银行简介及现状分析
16
4.2X银行的零售业务情况分析
16
4.3X银行的零仍业务优势1 j挑战
19
第5章X银行客户关系管理现状及不足
23
5.IX银行客户又系管理现状分析
23
5.1.1客户关系管现措施分析
23
5.1.2客户发展状况分析
24
5.1.3客户关系fi:押系统观状
25
5.2X银行在容户关系管理力(的不足
25
5.2.1客户关系管理意识不够
25
5.2.2客户关系管理体系不够健全
26
5.2.3—线员工数量不足
27
5.2.4客户分层管理能力有待进一步提升
27
5.2.5客户关系管理系统有待进一步完善
28
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第6章X银行客户关系管理对策建议
30
6.1强化对客户关系管理的重视程度
30
6.2加紧完善客户分层管理体系
31
6.3加强银行的人员队伍建设和管理
34
6.4提升精准营销与交叉销售能力
35
6.5持续完善客户关系管理系统
37
^39
致 41
5;42
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第1章绪论
1.1研究背景和问题提出
近几年,我国的金融业也迎来了快速发展,市场整体逐渐变得规范、成熟。同时,
金融市场的竞争也变得越发激烈,我讓金融机构的类型和数量都呈明显增长趋势。银行
作为金融业中的重要的组成部分,面临的环境的动态性也越来越强烈,经营的不确定性
程度日益增加:外资银行例如渣打银行、花旗银行不断进入中国市场;国内其他股《^制
银行例如平安银行、中信银行以品牌和服务优势不断冲击己有的市场格局:互联网金融
的兴起和互联网理财产品的不断更新升级u虽然存在着种种不确定的变化,但这也意味
着中国市场存在着史大的商机。由于经营环境的变化对银行业的管理理念和经营模式提
出了更高的要求,银行必须抓住发展的机会,通过管理上的创新和变革,使自己能够在
激烈的市场竞争中立于不败之地。
根据其服务对象的不同,商业银行的业务可以划分为批发业务和零售业务,其中批
发业务主要是指银行向大企业、银行客户、事业单位等提供的业务;银行零售业务(也
叫零售金融业务)一般主