杭州祐驿站便利连锁发展有限公司优质服务标准作业手册
I
【密:内部资料,严谨外泄!】

优质服务作业标准手册—管理办法

一、 本手册持有人为门店店经理，各店经理请妥善保管，严禁借与非公司人
员取阅及复印,持有人应负有监督之责任。

二、 本手册每店一本，如遇店经理异动，应将本手册列入移交，并双方签名
确认，以备查核。

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II
【密:内部资料,严谨外泄!】

前言
本手册内容包含从顾客进店到离开门市，员工应展现的优质服务包括：上班
到岗准备、待客话术、收银结账、找寻/询问、主动服务、电话礼仪六篇，共计
30个单元。

整本手册秉持“简单、易懂、好操作”的原则通过图文化的方式呈现，将门
市各项服务动作流程及话术建立正确一致性的标准，并与不良对应，顾客常抱怨
的案例及门市常发生的现象进行对照，让门店人员有最明确的依据准则。

店经理可以利用门市碰头会时间进行心得分享，持续灌输门市经营理念及优
质服务的正确观念。并注意做到以下几点：
一、 每单元的提醒事项须在门市教育训练时持续提醒。

二、 通过门市碰头会互相提醒、交流学习与分享。

三、 本手册要达到最大功效，希望门店伙伴能够合理运用：
1、 将本手册内容、落实到平日的教育训练。

2、 新进店员作为教育必修教材，门市店员在职训练的补充教材。

3、 根据手册的案例检核和演练，训练店员的习惯。

4、 通过学习和实践，不断进步。

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III
【密:内部资料,严谨外泄!】

目的
顾客到店的购物体验，感受的不只是门店琳琅满目的商品，更重要
的是我们提供的服务，一份用心去感受的服务。这就需要门店人员的服
务品质不断提升、精进，期待共勉：
1、 内外兼善
门店人员相处气氛融洽，对顾客的服务自然能发自内心，真正体验顾
客的感受。

2、 精益求精
服务的决胜点在于--提高顾客的满意度。只有站在顾客的角度思考与
服务，才能在竞争中胜出。门店的优质服务可以建立良好的熟客关系，
提升优良的门店形象、让门店不断成长。

3、 优质服务&快速服务— S
4、 品质确保— Q
5、 环境清洁— C
服务是资本、服务是资源、服务是事业，发挥潜力，用心将“优质、
方便、规范、真诚”服务做得更体贴、更完美，切实实现“便利生活好
邻居”的优质服务内涵。

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IV
【密:内部资料,严谨外泄!】

目录

壹、上班到岗准备
一、正确的服装仪容仪表1
二、亲切的微笑3
三、门市常见的服装仪容仪表缺失4
贰、待客话术
一、当顾客进店时/与顾客眼光接触时 5
二、门市人员在卖场与顾客相遇时6
三、当顾客停留在货架前选购商品时7
四、当顾客需要协助而门市人员在忙时8
五、当顾客拿了商品到柜台结账但又不买时9
六、门市人员收银时结账面销 10
七、在收银结账找零给顾客时 11
八、当顾客离店时 12
九、要发自内心的话术 13
叁、收银结账
一、顾客等待结账时 15
二、收银/找零18
三、主动提供配件及包装 24
四、退/换货26

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V
【密:内部资料,严谨外泄!】
五、顾客心情不好时 28
肆、找寻/询问
一、当顾客询问是否有销售**商品时 29
二、当顾客询问商品功能时 30
三、当顾客询问促销活动及商品价格时 31
四、当顾客问路时 32
五、当顾客询问遗失的证件/物品时33
六、当顾客免费索取废纸箱及配件时 35
七、当顾客欲兑换零钱时 36
伍、主动服务
一、代客微波 37
二、代收作业 38
三、公交充值 40
陆、电话礼仪
一、电话响起，接听时 41
二、拨打电话时 42
三、其它状况应对技巧 43

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VI
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