摘 要
去年以来，在中央严控“三公”消费的背景下，一股消费寒潮席卷国内餐饮
行业，国内餐饮行业发展面临前所未有的严峻形势，不少高端餐饮企业的业绩纷
纷出现断崖式下滑。A 酒店作为财政投资兴建的公务接待定点饭店首当其冲受到
了冲击，营业额和利润大幅下降，直接影响到酒店的可持续发展
本文旨在以平衡计分卡作为战略管理工具制定新形势下以战略为导向的酒
店绩效管理规划，建立员工和酒店利益取向一致的绩效考核指标体系，充分调动
员工工作的积极性和创造性，增强酒店的核心竞争力，提升酒店的经营业绩，促
进酒店可持续发展
本文以 A 酒店为研究对象，以绩效管理和平衡计分卡理论为指导，将平衡计
分卡与 A 酒店的绩效管理现状相结合，经过大量调研与分析，设计了基于平衡计
分卡的 A 酒店绩效管理体系。本文首先介绍了平衡计分卡的有关理论，随之通过
问卷调查和访谈的方式对 A 酒店的绩效管理现状进行调查分析，归纳出酒店在绩
效管理中存在问题及原因，进而提出运用平衡计分卡这一战略管理工具帮助酒店
摆脱困境。通过对酒店的战略目标的逐级分解确定了酒店的关键成功要素，并围
绕财务、客户、内部流程和学习与成长四个层面的内容设立了关键绩效指标，构
建了酒店的平衡计分卡指标体系。最后为确保平衡计分卡战略的顺利实施运用案
例分析法在总结多个应用案例实践经验的基础上制定了实施平衡计分卡战略的
保障措施
本文研究结果说明 A 酒店运用平衡计分卡的方法能够增强酒店核心竞争力，
解决酒店在绩效管理中存在的问题，建立科学有效的绩效管理体系，推动绩效管
理制度的改革。本文的研究成果不仅丰富了平衡计分卡在国内酒店行业中的实践
经验和理论知识，还为其他酒店运用平衡计分卡方法进行绩效管理改革提升绩效
管理水平和能力提供了启示和借鉴
关键词：平衡计分卡; 酒店; 战略; 绩效管理; 考核体系第 1 章 引言
1.1 研究目的和意义
1.1.1 研究目的
最近几年，国内外经济环境异常复杂严峻，致使我国经济下行压力加大。国
内企业受金融危机和宏观经济形势的影响，面临的国际和国内的市场竞争也变得
更加激烈。在此大背景下国内企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须
紧跟时代步伐结合企业实际情况不断寻求改革和创新。而企业改革和创新最根本
的是对人力资源战略的有效管理和创新。平衡计分卡作为企业战略层面的人力资
源绩效管理工具自 90 年代初期引入我国后引起了很多企业的重视，并且越来越
多的企业都在运用这一战略工具来提升企业的绩效管理水平
A 酒店作为石家庄市的首家四星级酒店在业内有着举足轻重的影响。上世纪
90 年代酒店迎来了成立以来最辉煌的时期，无论是从知名度上还是从利润水平
上都是本市酒店中的领军者。但是，近几年酒店行业的市场环境和结构发生很大
的变化。一方面是以自助旅游及中小企业商务人士为主要服务对象的快捷酒店的
迅速崛起抢占了国内近一半的市场份额；另一方面受中央严控“三公”消费的影
响，作为公务接待定点的 A 酒店受到了最为严重的影响。这两方面的原因导致酒
店经营业绩逐年下降，直接影响到酒店的可持续发展。为应对酒店经营中的难题，
改变业绩逐年下降的趋势，必须从战略角度对酒店绩效管理体系进行设计
本文旨在通过运用平衡计分卡的理论知识对 A 酒店的绩效管理体系进行改
革，解决酒店在绩效管理中存在的问题，建立起一套员工和酒店利益取向一致的
绩效考核指标体系，充分激发员工工作的积极性和工作热情，提升酒店的绩效管
理水平，增强酒店的核心竞争力，促进酒店的健康可持续发展
1.1.2 研究意义
平衡计分卡引入我国以来在实践上和理论上都有了不同程度的发展，但是平
衡计分卡在应用过程中存在一些现实问题，主要表现在以下几个方面：一是员工
对于企业实施平衡计分卡不理解。一些企业尤其是国有企事业单位的员工受传统
体制的影响持有“平均主义大锅饭”的观点，缺乏竞争意识，平衡计分卡的实施，