1 福建同泰母婴员工服务规范与顾客投诉 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 培训内容 服务的含义及作用 服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 第一章： 服务的含义和作用福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 服务的重要性 行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场(即消费者）。服务是我们的天职。 顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。 竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 沃尔玛服务理念 “帮顾客节省每一分钱”这是沃尔玛向顾客做出的承诺，而且这个承诺并不是短期的降价，而是让顾客信赖的天天都能享受到的“天天平价”，沃尔玛还不断发掘优质超值的商品，让顾客每天都能买到便宜的商品。当然，“平价”并不等于不保证质量，沃尔玛每一位员工每天做的每一件事都在为顾客省钱，通过成本控制，提高工作效率等等始终保持最优惠的价格。 作为全球连锁的零售业，仅仅靠质优价廉的商品是不够的，要想在顾客心目中树立起牢固的品牌形象，必须在顾客购物的同时，为他们提供热情周到的服务，让顾客来沃尔玛不仅仅是一次购物的过程，而是一种愉快的享受和深刻的记忆，下一次还会再来。正是考虑到这一点，沃尔玛以其一流的服务和标准的微笑著称于世，吸引着大批的顾客。走进世界任何一家沃尔玛店，在三米以内一定会出现店员热情的微笑，或帮顾客提东西，或问顾客需要什么服务，从而使顾客的要求或咨询得到最快的满足和答复。福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 服务的含义 广义：商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美 狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事 业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 ━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 服务纪律十不准： 1.不准在卖场内吸烟，吃东西、干私活，工作时间不喝酒， 不吃带异味的食品（如葱、蒜、韭菜等）； 2.不准冷落，顶撞顾客； 3.不准在卖场内聊天嘻闹； 4.不准因结帐、点货不理睬顾客； 5.不准在柜台内会客长谈； 6.不准在柜台内看书看报； 7.不准坐着接待顾客； 8.不准随便离开工作岗位； 9.不准挪、借货款和票券； 10.不准私分商品、私用商品，不准把非卖场商品上架销福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 服务的法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服 务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、 财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司