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为提高公司顾客服务工作的整体水平，帮助各子公司、各门店建立有效的顾客投诉处理机制，提高一线顾客服务工作人员处理各类投诉的能力，在处理各类投诉时做到“有法可依、有据可查”，及时、妥善处理各类投诉，切实维护公司形象和口碑，公司制定了《苏果超市顾客投诉工作手册》（以下简称《手册》），现印发给你们，请认真贯彻执行。
本《手册》包含《苏果超市顾客投诉处理程序》、《苏果超市顾客服务媒体接待程序》、《苏果超市顾客投诉典型案例及处理办法》。《苏果超市顾客投诉处理程序》是各门店可以参照的处理顾客投诉的一般流程。《苏果超市顾客服务媒体接待程序》是各门店接待有关顾客服务问题的媒体采访的处理流程。《苏果超市顾客投诉典型案例及处理办法》是各门店在处理各类具体顾客投诉时可以参照的处理办法。
提升顾客服务水平是一项长期且艰巨的工作。请各门店在贯彻执行本《手册》的过程中，认真总结经验教训，并将顾客服务工作中遇到的新情况、新问题及时反映给行政部顾客服务科，以便对本《手册》作进一步的修订。
行政部
二○○六年四月十五日
苏果超市
顾客投诉处理程序
一、一般顾客投诉处理程序。
（一）聆听：首先认真聆听顾客说的每一句话，让顾客说完，任何时候不打断顾客的话，但可酌情问一些简要的问题，以确认一些基本的事实。
（二）判断：
1、判断投诉的性质：
服务态度投诉；
商品质量投诉。
2、判断投诉的责任所在：是我们的责任还是顾客的责任。
（三）处理：
1、责任在我们：
（1）服务态度投诉：立刻向顾客道歉，并表示将加强对员工的培训及管理，以杜绝此类情况的再次发生；如果顾客坚持要当事员工道歉，则当事员工必须无条件向顾客道歉；
（2）商品质量投诉：按照“退换货政策”迅速为顾客办理退货或者换货；
（3）赔偿问题：如果确实是商品质量问题，按《消费者权益保护法》的相关规定，我们的赔偿标准是“退一赔一”，“退一赔一”有三种形式：双倍货款；双倍商品；一倍货款，一倍商品；
（4）“退一赔一”是我们处理顾客投诉时可以选择的一种方法和手段，而不是我们必须这样做；只有当正常的一倍退货无法令顾客满意时，我们才有必要实行“退一赔一”；
（5）如果确实是商品质量问题，而顾客的赔偿要求远远超出了“退一赔一”的标准，且如不妥善处理将会导致事态严重恶化时，服务中心应立即汇报前台主管或门店客服负责人；前台主管或门店客服负责人应酌情决定是否立即联系供应商协助解决；
（6）所有因商品质量问题而导致的对顾客的赔偿，均应由该商品的供应商承担。
责任不在我们：
（1）始终站在顾客的角度想问题，对顾客表示理解和尊重；
（2）对于顾客不近合理的要求，根据《消费者权益保护法》及公司程序等法律法规耐心的向顾客做解释，做到有理、有力、有节，坚持原则，不卑不亢，不可向顾客作任何承诺；
（3）在任何情况下都不得斥责、嘲笑顾客，不得与顾客争吵；当你无法解决问题时，向前台主管或门店客服负责人寻求帮助。
顾客投诉食品质量问题时的处理程序。
（一）食品质量问题投诉是顾客服务工作的重点和难点，处理不当将会严重影响公司的形象和口碑，故将此类投诉处理程序单列。
（二）处理步骤一：表示理解和安慰。
1、顾客至服务中心时，首先对顾客表示理解和安慰，注意观察顾客情绪，尽力安抚顾客；
2、在认清事实并与顾客达成一致之前，不可表示我店将承担责任，不可作出任何赔偿的承诺。
（三）处理步骤二：确认该食品是否为我店出售。
1、询问顾客是否有购物小票。如有小票，检查小票，核对商品，确认该食品是否为我店出售。如无小票，根据商品条码查询百年系统，检查店内是否有同种商品出售；如既无小票又无条码，需相关部门负责人确认是否为我店出售；
2、如果证实该商品确系在我店购买，则根据小票或百年系统检查该商品是否在顾客描述的时间购买。
（四）处理步骤三：迅速办理退货。
1、食品确有显著质量问题，服务中心员工应迅速为顾客办理退货；
2、食品并无显著质量问题，立应刻通过广播或对讲机通知相关部门领班及以上管理层到前台，对该食品进行初步鉴别，服务中心员工根据此鉴别结果酌情处理。
（五）处理步骤四：灵活处理顾客赔偿要求。
1、如确有质量问题，赔偿的基本标准是“退一赔一”；
2、顾客提出额外赔偿要求时，保持镇定，耐心听取，摸清顾客的真实意图；
3、如顾客提出向媒体投诉，通常他们只是想借此获得更多的赔偿而并不是真的会这么做，所以我们仍然需要和顾客耐心沟通；
4、顾客要求赔偿相关医疗费用时，必须出具相关病历、医药费发票或收据；
5、顾客要求巨额赔偿或不认可我们的处理决定时，需汇报前台主管或门店客服负责人，由前台主管或门店客服负责人决
