摘要
当今,市场竞争越来越激烈,越来越残酷,国内的很多企业都非常关注战
略发展问题、成本控制问题、技术问题和人才问题等,而往往忽略了客户服务
这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业失去
了客户,就失去了生存的基础,因此,给客户提供卓越而周到的服务是企业发
展的重要策略,企业必须重视客户服务,必须提升客户服务质量。然而,国内
大部分企业的客户服务却停留在低层次、简单化的状态,员工和团队的客户服
务观念不够,人员没有经过专业训练和培训,服务技能没有可衡量的标准,管
理者也没有定期测量客户的满意度。因此,提供卓越的客户服务、建立满意忠
诚客户群对国内企业来说,已经迫在眉睫,提升客户服务势在必行!
本文选取了河南LM重工科技股份有限公司作为研究对象,通过对LM重
工科技公司的客户服务部架构及客服体系进行分析,指出了现有客服体系存在
的弊病,并制定了客服体系的改进策略:(1)对售后服务部进行重组,对人员
和岗位进行重新配置;(2)借鉴了企业流程再造的方式,对客户服务流程进行
优化和改进;(3)为了保障新流程的顺利运行,制定了相应的保障措施。通过
这一系列的改进,优化了企业的资源配置,提升了资源利用率,提高了客户服
务的效率和质量,大大提升了客户满意度,改革效果显著。

最后,指出了在改革中应注意的一些问题:企业的客户服务部门,必须独
立并专业化;业务流程在实际工作中的作用不可小视,业务流程的重组甚至再
造应引起重视,再造方式的选择尤为重要;在流程改造过程中,必须辅以其他
保障性的制度或措施,以使流程顺畅进行;流程的改造应是持续的。还指出了
在体系的优化和改进过程中存在的不足之处,希望在以后的工作中持续改进。

关键词:售后服务客户服务体系流程客户满意度